ICS03.100.01 SB A10 备案号：47000—2014 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10512.3—2013 代替SB/T10512.3-2008 零售业基层岗位技能要求 第3部分：防损员 Technical competence requirement for basic posts in retail industry- Part 3:Loss prevention guard 2014-04-06发布 2014-12-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10512.3—2013 目 次 前言 引言 1 范围 术语和定义 3 基本要求 4 技能和相应业务知识要求 5培训、考核及证书发放· 附录A（资料性附录） 每日(月防火巡查记录表 附录B（规范性附录） 培训、考核与证书发放 SB/T10512.3—2013 前言 SB/T10512《零售业基层岗位技能要求》分为下列几个部分： 第1部分：营业员； 一第2部分：收货员； 一第3部分：防损员； 第4部分：生鲜工； -第5部分：收银员； 第6部分：前台接待员； 本部分为SB/T10512的第3部分。 本部分按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本部分代替SB/T10512.3-2008《零售业基层岗位技能要求防损员》。 本部分与SB/T10512.3一2008相比主要技术变化如下： 行了完整表述，如B.1.1中对防损员的表述； 修改了原标准中4.1表1收银进出口区控制中的a)、b)、d)，增加了e)（见4.1)； 修改了原标准中4.1表1收货区控制中的f)的内容，增加了g)、h)和i)(见4.1)； 增加了原标准中4.1表1消防工作中的a)、b)、c)的部分内容（见4.1)； 增加了原标准中4.1表1突发事件处理c)的内容（见4.1)； 删除了原标准中4.1表1礼仪及仪表中b)的内容（见4.1)； 增加了原标准中4.1表1商品损耗控制的内容（见4.1)； 修改了原标准4.2表2便衣机动a)、b)、c)、d)和f)部分内容，增加了g)(见4.2)； -增加了原标准4.2表2录像监控室g)、h)的内容（见4.2)； 修改了原标准4.2表2收银监察c)的内容，增加了h)（见4.2)； 修改了原标准4.2表2商场消防安全管理中a)、b)的内容（见4.2)； 修改了原标准4.2表2现场保护d)的内容（见4.2)； 增加了原标准4.2表2顾客服务b)的内容（见4.2)； 修改了原标准4.2表2损耗控制b)的内容，增加了c)(见4.2)； 修改了原标准4.3表3日常工作f)的内容，增加了j)（见4.3)； 修改了原标准4.3表3内部诚信维护c）、d)的内容（见4.3）； 修改了原标准4.3表3损耗控制d)的内容，增加了e)、f)（见4.3)； -修改了原标准4.3表3风险控制中b)的内容，增加了e)、f)(见4.3)； -将原标准附录B.2.1.1具有“大学本科”以上学历，改为“大专”（见附录B)。 本部分由中华人民共和国商务部提出并归口。 本部分主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、深圳市连锁经营协会、沃尔玛（中国)投资有 限公司、人人乐连锁商业集团股份有限公司、深圳市百佳华百货股份有限公司、深圳岁宝百货有限 I SB/T10512.3—2013 公司、天虹商场股份有限公司、深圳市海岸商业管理有限公司、深圳市有荣配销有限公司、深圳蓉 华电子有限公司。 本部分主要起草人：苏丽明、于建、程堂根、杜智明、衰宝平、胡长庚、张英、赵贺亮、沈加军、唐海刚、 缪惠。 本部分的历次版本发布情况为： SB/T10512.32008。 SB/T10512.3-2013 引 言 随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素。而长期 以来由于零售企业基层员工流动性大，企业对基层员工缺乏规范的培训和考核机制，导致基层员工的技 能参差不齐，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要。 本标准依托我国现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过 收集、归纳、整理、提炼其零售商场防损员应掌握的技能和相应业务知识，综合百货、超市等主要业态防 损员的岗位职能特点，适当参考某些外资企业零售商场对基层员工的要求，总结多个企业的先进做法以 及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售商场防损员应掌握的本岗位技能和相应业务知 识，并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的、操作性强的建议，为零售企业有梯次地培养 人才，支持其战略扩张打下良好基础。 随着零售业快速发展，根据零售企业实际情况，对防损员岗位职责进行了适当修订，使之更符合企 业发展状况。 SB/T10512.3—2013 零售业基层岗位技能要求 第3部分：防损员 1范围 SB/T10512的本部分规定了防损员应具备的基本要求，技能和相应业务知识要求，以及培训、考核 与证书发放的要求。 本部分适用于对零售企业基层岗位中防损员的技能评定和职业培训。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 防损员losspreventionguard 在零售企业内从事人身安全，商品损耗控制，消防安全，财产安全，商品进、销、存的流程监控，突发 事件处理等工作的人员。 防损员的等级分为初级、中级、高级。 2.2 标准学时 fstandard learningunit 学习满45分钟为一个标准学时。 3基本要求 初级、中级和高级防损员应具有高中以上文化程度。 4: 技能和相应业务知识要求 4.1初级防损员 应符合表1的规定。 表1初级防损员技能及相应业务知识要求 考核权重 工作内容 技能要求 相应业务知识要求 项目 100分 a）能了解商场内防盗设备的组成，熟悉其运作原理； 3 掌握： b）能有效阻止顾客带违禁物品进入超市； 1 防盗设施设备使用知识。 能有效控制顾客将未付款商品带出超市； 1 了解： 基本 收银进出口 c) d）能熟悉收银操作流程，监督收银员规范操作； 3 商品有关知识； 业务 区控制 e）能熟悉客服中心退换货操作流程，监督工作人员 1 商场管理有关知识； (共10分） 收银操作流程知识； 规范操作； 能维持岗位周围的营业秩序井然 1 商品退换货知识和程序 1 SB/T10512.3—2013 表1(续） 老核权重 项目 工作内容 技能要求 相应业务知识要求 100分 a）能对供应商送货人员进行登记，制止无关人员进 2 掌握： 入收货区域； 商场送货和出货管理； b）能按规定对从收货区出去的所有物品（垃圾、商 3 商品验收程序及验收标 品、设备）进行检查； 准； ( 能按规定检查商品验收过程，预防送货欺诈； 3 送货欺诈手法及预防； d) 能按照流程监督各类商品出货； 3 特殊商品的运送、摆放 能指挥送货车辆停放，维持工作岗位的正常秩 收货区控制 e) 2 知识； 序，预防事故的发生； (共20分） 本企业对收货区控制的 能保护周边设备设施的安全； 1 其他要求。 基本 g) 能严格执行暂存区、验收区、存储周转区的三区 3 熟悉： 业务 管理，落实规范操作； 商品损耗有关知识； h) 能对贵重商品进出货按规定复核并登记； 2 重点商品管理知识； i) 能熟知区域各类安防报警设备的位置及使用 1 收货区各类安防报警设 方法 备的位置及使用流程 能正确引导车辆停放，维持停车场秩序； a) 4 掌握： b) 能有效维护停车场的设备设施不被损坏； 2 机动车指挥停放知识； 停车场控制 能维护顾客车辆安全，遇有特殊情况，及时向上 c) 2 车场设施设备使用。 (共10分) 级报告； 熟悉： 能监管购物车、购物篮不被推离商场控制区 2 交通安余相关知识 a) 能发现火险隐患和不安全因素，并及时报告 5 掌握： 上级； 商场布局及消防疏散 b) 能在有火警发生时迅速准确报警，并使用就近炎 线路； 火器材进行扑数； 商场消防及防火重点； 消防工作 c) 能在重大灾害发生时及时疏导顾客和工作人员， 6 顾客疏导和救护知识； (共20分) 并展开自救； 急救、消防等安防知 d）能在必要时救护伤员 4 识。 熟悉： 消防相关法律法规 a）能将突发事件迅速报告相关领导并准确描述其 相关 3 掌： 发生过程； 正当防卫相关知识； 业务 b）能按规定通过必要的措施控制事态扩大； 4 公司突发事件处理流程。 突发事 ）能按照公司突发事件处理流程及时处理突发 ( 热悉： 3 件处理 事件 防盗、防暴、防投毒、防恐 (共10分） 吓等安防知识； 刑法、民法、治安管理法 相关知识 a) 能对现场实施保护； 4 掌握： 现场保护 能按规范进行抢险救护工作； b) (共10分） 现场保护知识； c) 能向相关部门描述现场情况 3 急救常识和实践 2