ICS 03.200 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 043—2015 高尔夫管理服务规范 Specification of golf management service 2015-07-27发布 2015-11-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 LB/T 043—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准的附录为资料性附录。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、深圳观澜湖高尔夫球会有限公司。 本标准主要起草人：王大力、韩志山、秦炬、张海燕、汪黎明、张源。 I LB/T 043—2015 高尔夫管理服务规范 1范围 本标准规定了高尔夫球会（俱乐部）以高尔夫运动为形式展开的活动所应具备管理服务的总要求、 服务内容、应急处理、投诉处理和服务质量改进等基本要求。 本标准适用于高尔夫球会（俱乐部）。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注明日期的版本适用于本 文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T12956 卫生间配套设备 GB 13495 消防安全标志 GB/T14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T19001 质量管理体系要求 GB/T19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南 GB/T26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 高尔夫球场 golfcourse 提供高尔夫活动的区域，从规则的角度讲，包括发球区、球洞区通道、障碍区、球洞区四个部分。 3. 2 高尔夫运动 1 golf 使用数支球杆，以尽量少的杆数，在标准为18洞的高尔夫球场上打球，在各洞以连续的击球方式将 高尔夫球击入洞中的体育运动。 3. 3 高尔夫球车 golfcart 高尔夫运动过程中，提供给球员替代步行、托运球包的交通工具。 3. 4 球员golfer 在高尔夫球场上进行高尔夫运动的人。 1 LB/T 043—2015 3. 5 球童caddie 按照高尔夫规则帮助球员，包括在运动过程中为其携带或管理球杆并维护高尔夫球场的人。 3. 6 出发员starter 安排球员下场打球前的出发工作，核查球员身份，确保出发安排有序顺畅的人。 3.7 巡场员 marshal 在高尔夫运动过程中，监督球员打球速度，提醒慢打及危险打球、协调打球过程中出现的各类问题、 维持打球秩序，并维护高尔夫球场硬件设施完善的人。 3. 8 高尔夫球会（俱乐部）golfclub 以经营高尔夫球场或活动，并集竞技、文化、休闲、娱乐和交流于一体的服务实体。 3. 9 高尔夫会所golfclubhouse 以高尔夫运动为基础而建立起来的，为球员提供休息、更衣、餐饮的场所，也是为满足高尔夫运动 爱好者进行社交、娱乐、运动等需求的场所。 3.10 高尔夫团体赛事golftournament 4总要求 4.1高尔夫球会（俱乐部）的要求 4.1.1应遵守国家法律、法规，持照、合法经营。 4.1.2应具备提供以高尔夫活动为基础的各项服务的能力，如策划、组织和落实等。 4.1.3应建立健全完善的管理制度、工作标准、服务流程及岗位责任制度，做到服务过程有条理并专 业。质量管理可按照GB/T19001的要求建立服务质量管理体系模式。 4.1.4应建立完善高尔夫球场的各项环境保护制度并组织落实，保证高尔夫球场各类服务活动符合相 关环保法规要求。环境管理可按照GB/T24001的要求建立环境管理体系模式。 4.1.5应定期开展安全检查，确保高尔夫球场、建筑物、附属设施坚固，可安全使用。 4.2基础设施的要求 4.2.1应至少拥有9洞（含）以上高尔夫球场及相应的出发区、练习场、高尔夫会所、更衣室、球包室、 小卖亭、洗手间、休息/避雨亭等必要性附属设施。 4.2.2宜配备客房、餐厅、专卖店等对客服务设施 提供公共信息服务，公共信息应包括高尔夫球场简介、场区功能分布、价格标准、近期赛事、预订流程 2 LB/T 043—2015 和注意事项等内容。 4.2.4应设置球员休息区，面积与座椅数量适当，并能够满足球员休息需求。 4.2.5应配备与接待能力相适应的停车场，停车场可进入性良好，面积满足接待需要，车辆行驶路线布局合 理，有残疾人专用车位，场地平整坚实，有专人负责管理、疏导，交通标志设置应符合GB5768.2的要求。 4.2.6高尔夫球场内部交通工具数量应满足球员需求。 4.2.7 应配置专线联络电话，并能够满足球员打球咨询、预订及其他服务的要求。 4.2.8 宜配备独立的网站，提供高尔夫球场与配套产品的详细信息以及网络预订服务。 4.2.9洗手间宜符合GB/T12956的要求。 4.2.10 应按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志并符合GB13495的要求。 4. 2. 11 公共信息图形符号的设置应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。 4.2.12 应根据实际需求在高尔夫球场内设立数量相当的小卖亭，为球员提供中途临时休息及如厕服务。 4.2.13 应根据高尔夫球会（俱乐部）的规模配备相匹配的监控设施。 4.2.14 应配备高尔夫球场养护所需的各类器械、设备，并定期对高尔夫球场的草坪进行养护，以确保 草坪质量达到球员打球及高尔夫团体赛事的基本要求。 4.2.15场内应设置高尔夫球场全景图、球道简介、中英文指路标志牌、安全警示、打球须知、注意事 项等引导信息标识。 4.3从业人员的要求 4.3.1人员基本要求 4.3.1.1服务人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识。 4.3.1.2应知晓高尔夫礼仪/规则，并能严格遵守执行。 4.3.1.3仪容仪表端庄大方、举止文明得体、精神饱满、服务主动热情。 4.3.1.4普通话标准，用语文明、礼貌，语言表达清晰。 4.3.1.5提供外语服务时，应表达清晰、准确。 4.3.1.6对所有球员一视同仁；尊重球员的道德信仰与风俗习惯，并对球员信息严格保密，防止盗用。 4.3.1.7应具有基本的服务技能，经过专业培训合格后方可上岗，能够针对高尔夫运动的特殊性提供 专业化的服务。 4.3.1.8球童应： a） 熟悉所服务高尔夫球场的场地情况； b): 具备维护高尔夫球场场地的意识； c） 具备基本的安全意识，并知晓基本突发事件的处理方法； d) 具有一定的专业知识，如高尔夫击球技巧、高尔夫常用规则、球童服务技巧、高尔夫礼仪等知识。 4.3.2人员配备要求 4.3.2.1服务人员数量应根据组织的规模进行合理配备， 4.3.2.2球僮的数量应能够满足高尔夫球场运作的需求。 4.3.2.3宜根据组织的规模至少配备一名以上的具备高尔夫专业知识或高尔夫专业管理经验的从业人员。 5服务内容及要求 5.1预订服务 5.1.1应掌握球员或高尔夫赛事的信息，准确为其提供高尔夫球场、赛事及价格等方面的咨询及预订服务。 3 LB/T043—2015 5. 1.2 对已受理的预订，应以口头或书面形式予以确认，并做好记录。 5.1.3应定时对预订情况进行核对，及时处理变更或取消等。 5.1.4 受理预订申请应热情、礼貌，按程序办理。 5.1.5宜提供配套打包服务（如安排交通、住宿、会议、餐饮、观光和度假等）。 5.1.6宜提供代订飞机票、车船票等服务。 5.2接待安排服务 5.2.1 应按照预订系统及当日预订信息确定球员人数，并在球员到来之前做好接待准备工作。 5.2.2应按照工作规范，热情为球员办理登记手续 5.2.3应根据球员的需求，熟练准确地为球员提供球具的租借或指引球员购买服务。 5.2.4应准确核对球员的存包号码/球包卡，提前为其预订，散客球包号码输入计算机系统，方便球童 及时将球员球包放到指定地点。 5.2.5提供组织相关信息及推广咨询服务。 5.2.6为有需要的球员提供交通服务。 5.2.7 应根据球员的要求，及时为球员安排好高尔夫球车、球童等，并作相互介绍。 5.3更衣室服务 5.3.1 应熟练掌握更衣程序及有关要求。 5.3.2 应及时记录球员姓名、到达时间及更衣柜号码。 5.3.3球员离开时，应及时检查更衣柜，避免球员遗漏物品。 5.3.4及时清理更衣室，保证更衣室及更衣柜干净、整齐、卫生。 5.3.5 及时补充更衣室内的客用品。 5.4球童服务 5.4.1 球童应根据基本服务程序为球员提供打球服务， 5.4.2球童服务过程中，应遵循： a） 出场前，确保各类打球用品、交通工具以及球员物品准备到位。 b)J 服务过程中，球童应将球员带到指定场地，介绍场地情况、指引打球方向、拿递球员球具、协 助球员场地服务、关注并避免球员打危险球、提醒慢打，以及记录打球成绩等。 服务结束后，应与球员清点、报告并请球员确认球杆，引领球员清理衣服、鞋子、个人物品， c） 结账，并请球员对球童服务进行评价。 5.4.3球童服务应以球员满意为基本考量依据，以提供个性化、人性化和专业化的服务， 5.5球包服务 5.5.1应礼貌问候球员，并帮助球员装卸球包。 5.5.2拿