ICS03.220.20 TT R 11 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T1001—2015 城市公共汽电车企业服务质量 评价指标体系 Evaluationindexsystemof urbanbusandtrolleybus company service quality 2015-09-23发布 2016-01-01实施 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T1001—2015 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4评价指标体系 5评价指标 附录A（资料性附录） 车内服务设施检查项目 附录B（资料性附录） 车辆整洁检查项目 10 附录C（资料性附录） 车厢服务检查项目 附录D（资料性附录） 服务质量乘客满意度调查项目 12 JT/T1001—2015 前言 本标准按照CB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）提出并归口。 本标准起草单位：济南市城市交通研究中心、中国道路运输协会城市客运分会、交通运输部科学研 究院、济南市公共交通总公司、湖北省交通运输厅道路运输管理局、北京市公共交通研究所、同济大学、 自贡市公交集团有限责任公司、杭州市公共交通集团有限公司。 本标准主要起草人：刘彤、杨青山、钟朝晖、倪亚洲、王逢宝、谢刚、孙涌、安晶、蔡少渠、魏民、滕靖、 胡启祥、吴存钱。 Ⅲ JT/T10012015 城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系 1 范围 本标准规定了城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系及评价指标。 本标准适用于城市公共汽电车企业服务质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 JT/T888公共汽车类型划分及等级评定 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务质量 service quality 客运服务优劣程度的表征。 3.2 运营里程 operatingmileage 运载工具在运营服务过程中行驶的全部里程，包括载客里程和调度空驶里程。 3.3 客运量 passengervolume 统计期内，运送乘客的人次数。 3.4 乘客投诉 passenger complaints 因对服务质量不满，乘客向城市客运企业或有关部门等提出的申诉。 4 评价指标体系 4.1评价指标体系结构 4.1.1城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系由准则层和指标层两个层次构成。 4.1.2准则层反映城市公共汽电车企业某一方面的服务质量，包括设施与设备、服务提供与乘客评价 以及运营与管理三个方面。 4.1.3指标层由若干个评价指标构成，评价指标是城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系结构 的最小单位，反映准则层某一组成部分的服务质量。 4.2 评价指标体系 城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系见表1。 -