ICS03.220.40 R 20 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 1189—2018 船员服务机构服务质量要求 Quality requirements of seafarerrecruitment andplacement services JT 2018-02-26发布 2018-05-01 实施 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T1189—2018 目 次 前言 范围 1 N 规范性引用文件 3 术语和定义 通用服务质量要求 4 船舶配员服务质量要求 5 6 船员信息咨询服务质量要求 船员证书申领服务质量要求 7 8 代理船员申请考试服务质量要求 9 代理船员申请培训服务质量要求 10 船员外籍证书办理服务质量要求 11 船员跟踪管理服 12 保障船员权益服务质量要习 JT I JT/T 1189—2018 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由中华人民共和国海事局提出。 本标准由交通运输航海安全标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：辽宁海事局。 本标准主要起草人：付松悦、朱可欣、王玉洋、李跃全、饶滚金、刘顺、平强、代俊林、刘斐、王刚、钟振 荣、蔡宏图。 JT I JT/T1189—2018 船员服务机构服务质量要求 1范围 本标准规定了船员服务机构的通用服务质量要求，以及船舶配员、船员信息咨询、船员证书申领、代 理船员申请考试、代理船员申请培训、船员外籍证书办理、船员跟踪管理和保障船员权益等方面的服务 质量要求。 本标准适用于中华人民共和国境内船员服务机构的船员服务活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求 3术语和定义 CB/T24620界定的及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了CB/T 24620中的一些术语和定义。 3.1 船员服务机构 seafarerrecruitment and placement services 海员外派机构、甲级海船船员服务机构、乙级海船船员服务机构、内河船舶船员服务机构的统称。 3.2 顾客 customer 船员和拟从事船员职业的人。 3.3 客户client 船舶所有人或从船舶所有人那里承担船舶经营责任的公司或个人。 3.4 服务service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 [GB/T24620—2009,定义3.1] 通用服务质量要求 4.1 服务机构应履行诚实守信义务。 4.2服务机构应公布服务内容和收费标准。 4.3服务机构应提供全面真实的信息。 4.4服务机构应保障顾客的合法权益。 4.5服务机构服务人员接待客户应举止得体、热情周到、态度和葛。 1 JT/T 1189—2018 所有条款，明确工作船舶、职务、工作时间、船舶航线、工资待遇、工资发放形式、休假、遣返、劳动保障、违 约条款等。 5.9服务机构应妥善安排船员上船工作的旅途交通食宿事宜。 5.10服务机构应建立客户回访制度，每年开展一次客户满意度调查，了解提供配员服务的不足，且能 够持续改进 5.11服务机构应设立指定人员负责客户和船员的投诉处理，并能在一周内妥善解决投诉 6船员信息咨询服务质量要求 6.1从事船员信息咨询服务的人员应熟悉船员管理的相关法律、法规、规章和航运业常识。 6.2从事船员信息咨询服务的人员应清晰、实事求是地解答咨询者的问题，对不能准确回答或不能回 答的问题要明确告知咨询者。 6.3从事船员信息咨询服务的人员在提供咨询服务时应使用普通话，用语文明，口齿清晰。 7船员证书申领服务质量要求 7.1从事船员证书申领服务的人员应熟悉海事管理机构办理证书的有关要求，具备对申办证书提交 材料的基本审核能力。 7.2服务机构应与船员签订证书办理服务协议，明确证书办理的项目、办理时限、服务费用标准、双方 权利和义务等条款。 7.3服务机构应一次性告知船员申办证书需要提交的材料。 7.4服务机构应在收取船员提供的材料后向船员出具材料收存单，详细列明收取的材料。 7.5对不符合申报条件或发现作假的材料，服务机构应退回船员并拒绝为其申办证书。 7.6服务机构应在收取船员办证材料后的5个工作日内或根据船员要求向海事管理机构提交办证 申请。 7.7服务机构应在证书办理完毕后的3个工作日内或根据船员要求通知船员领取证书，并将船员申 办证书时提交的材料经船员确认后返还船员，如船员需要邮寄，为船员提供邮寄服务。 7.8服务机构不得以任何名义扣押船员证书或通过扣押证书谋取不当利益。 7.9服务机构提供船员见习服务业务的，应为见习船员提供便利并做出相应的安排。 8代理船员申请考试服务质量要求 8.1服务机构应与船员签订服务协议，明确代理船员申请考试的服务费用标准、服务内容、责任和义 务等条款。 8.2服务机构应明确告知船员，海事管理机构对考试的资历要求、申考形式和收费标准等。 8.3服务机构应跟踪海事管理机构公布的考试时间，确保代理船员申请考试时间的准确性。 8.4服务机构应建立与船员的联络渠道，保障及时与船员联络，避免影响船员考试报名 8.5服务机构应按时领取准考证或在系统中打印准考证，领取准考证后的2个工作日内或根据船员 需求发放给船员，如船员需要邮寄准考证，应提供邮寄服务。 9 代理船员申请培训服务质量要求 9.1服务机构应与船员签订服务协议，明确代理船员申请培训的服务费用标准、责任和义务等条款。 3 JT/T1189—2018 9.2服务机构应明确告知船员海事管理机构对各项培训的相关要求。 9.3服务机构应跟踪船员培训机构公布的培训时间及班次，确保代理船员申请培训时间的准 确性。 9.4服务机构应熟练掌握船员培训机构对不同培训项目需提交的相关证明材料要求，并准确告知 船员。 9.5服务机构应了解培训机构的联系方式，以保障与之畅通联络。 参加培训。 9.7服务机构应告知船员具体的培训地点或将船员送至培训地点。 9.8服务机构应在船员培训结束后代船员领取培训证明并交给船员或邮寄给船员。 10船员外籍证书办理服务质量要求 10.1服务机构应与船员签订证书办理服务协议，明确证书办理的项目、办理时限、服务费用标准、双 方权利和义务等条款。 10.2服务机构应一次性告知船员办理外籍证书所需要船员提供的信息和材料。 10.3服务机构应在收齐船员材料后2个工作日内或根据船员要求提交相应的机构办理外籍证书。 10.4服务机构应在取得船员外籍证书后的2个工作日内或根据船员要求通知船员领取，如船员需要 邮寄外籍证书，应提供邮寄服务。 11 船员跟踪管理服务质量要求 11.1服务机构对本机构派遣的船员有跟踪管理的职责。应为每名船员建立信息档案，内容包括： a) 船员船上任职资历（所服务的船公司和船舶的名称、船籍港、所属国家、上船工作起止时间等 情况）、船员基本安全培训、适任培训和特殊培训情况； b）是 船员适任状况、安全记录； c）船员合同信息、船舶配员服务协议、上船协议、船员考评记录等 11.2服务机构应在船员上船后与船上沟通确认，了解船员的身体健康状况，确保船员的身体状况适 合在船工作。 11.3船员家属需要时，服务机构应向其提供船员在船的相关信息 11.4服务机构应建立访船制度，在方便的港口上船实地了解船员的状况。 历信息需要刷卡的.应在船员上下船时提醒船员上下船刷卡，并在船员上船任职及下船解职后查看船员 刷卡信息是否完整和准确。 11.6服务机构应建立船员证书情况记录并实时监控本机构派遣船员证书的有效性，在船员证书到期 前6个月提醒船员 JT 11.7服务机构应建立船员考评记录。 12保障船员权益服务质量要求 12.1船员服务机构应具备妥善处置突发事件的能力，对派遣船员发生的失踪、死亡、意外伤害等情况 要善安置或协助客户妥要善安置，避免船员利益受损， 12.2服务机构不应超标准、重复收取费用，不得收取抵押金和担保金。 4