ICS 03.220.01 TT A 87 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T1114.2—2018 旅客联运服务质量要求 第2部分：公路航空旅客联运 Quality requirement of intermodal passenger transport service- Part 2:Road-air intermodal passenger transport 2018-05-22发布 2018-08-01实施 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T1114.2—2018 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 服务场所及设施设备 2 运营服务 5 票务及行李服务 信息服务 I JT/T1114.2—2018 前言 JT/T1114《旅客联运服务质量要求》分为两个部分： 第1部分：空铁旅客联运； 第2部分：公路航空旅客联运。 本部分为JT/T1114的第2部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。 本部分起草单位：交通运输部科学研究院、中国东方航空股份有限公司。 本部分主要起草人：陈硕、汪健、王显光、龚露阳、刘颖、闫超、刘新、贾皓、杨勇、周雪、王婧、姜景玲、 胡铁钧、王巍、梁仁鸿、买媛媛、孙可朝、庞清阁、李忠奎、景春光、杨天军。 JT/T1114.2—2018 旅客联运服务质量要求 第2部分：公路航空旅客联运 1范围 以及信息服务等方面的要求。 本部分适用于中华人民共和国境内道路客运和民航客运旅客联运业务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15566 公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T17695 印刷品用公共信息图形标志 GB/T20501 （所有部分） 公共信息导向系统要素的设计原则与要求 JT/T1066 综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求 JT/T 1109 旅客联运术语 3术语和定义 3 JT/T1109界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 公路航空旅客联运 road-airintermodalpassengertransport 通过公路和航空两种运输方式完成的旅客联运。 3.2 公路航空旅客联运承运人road-airintermodalpassengertransportcarrier 根据运输合同，完成道路客运和民航客运及其行李联运过程，并对其全程负责的经营者。 3.3 换乘区域transferzone 供旅客在综合客运枢纽内换乘集散的场所。 [JT/T1065—2016,定义2.4] 3.4 城市候机楼 citypassengerterminal 位于机场之外且具有机场部分功能，可为旅客提供购票、办理乘机手续、行李托运、行李安检等服务 的场所。 1 JT/T1114.2—2018 4服务场所及设施设备 4.1构成 提供公路航空旅客联运（以下简称“公航联运”）服务的场所主要由民用机场、汽车客运站、换乘区 域以及城市候机楼构成。 4.2民用机场 4.2.1民用机场应设置道路客运售票与退改签专用窗口。 4.2.2民用机场宜设置公航联运值机、行李托运、安检等专用柜台和通道。 4.2.3民用机场宜设置快递服务、行李办理等窗口。 4.2.4民用机场宜设置公航联运专用等候区域以及道路客运车辆停放区域。 传递应优先使用图形标志，并应满足下列要求： a）边长大于10mm的图形标志，使用GB/T10001中规定的图形符号，并符合CB/T20501.1的要 求； b) 边长为3mm~10mm的图形标志，使用GB/T17695中规定的标志。 4.2.6民用机场应按CB/T15566的要求在公航联运服务专用窗口、柜台、安检口、通道、等候区域设 置明显的公航联运服务标志。 4.2.7民用机场应配备道路和民航客运一体化票务服务终端。 4.2.8民用机场应提供道路客运车次实时到发信息显示和查询服务。 4.3汽车客运站 4.3.1 汽车客运站应设置民航售票与退改签的专用窗口。 4.3.2汽车客运站宜设置公航联运检票、行李托运、安检等专用柜台和通道。 4.3.3汽车客运站宜设置快递服务、行李办理等窗口。 4.3.4汽车客运站应按照4.2.5的相关要求在公航联运服务专用窗口、柜台、安检口、通道、等候区域 设置明显的公航联运服务标志。 4.3.5汽车客运站应配备道路和民航客运一体化票务服务终端。 4.3.6汽车客运站应提供民航班次实时到发信息显示和查询服务。 4.3.7 汽车客运站宜设置公航联运专用等候区域。 4.3.8 汽车客运站宜设立城市候机楼。 4.4换乘区域 4.4.1 换乘区域内宜设置公航联运旅客专用通道。 4.4.2 换乘区域宜配备多种运输方式售票、取票一体化自助服务终端。 4.4.3 换乘区域应配备道路客运车次和民航客运航班实时到发信息查询设备。 4.4.4 换乘区域其余联运服务设施设备和标志标识配置应符合JT/T1066和GB/T15566的要求。 4.5城市候机楼 4.5.1 城市候机楼应配备民航和道路客运售票、值机服务设施。 4.5.2城市候机楼应配备行李安检设备，提供行李直挂服务。 2 JT/T1114.2—2018 5运营服务 5.1联运组织 5.1.1公航联运承运人（以下简称“承运人”）之间应签订联运服务保障协议。 5.1.2承运人应为公航联运旅客提供售票及退改签服务、安检、行李托运等服务。 5.1.3公航联运旅客在同一城市的机场、汽车客运站间换乘时，承运人应提供衔接服务。 5.2非正常联运补救 5.2.1承运人应制定非正常联运应急预案。 注：非正常联运是指由于人为和不可抗力等因素，造成公航联运旅客或行李无法按协议约定到达目的地的联运 过程。 5.2.2发生非正常联运时，承运人应及时通知联运旅客，适时启动非正常联运应急预案。 5.2.3发生非正常联运时，承运人应提供客票退改签服务，应集中组织受影响的公航联运旅客候车 机，同时通过广播或工作人员进行引导。 5.2.4因非正常联运导致公航联运旅客无法继续连续旅行时，承运人应授权或委托中转地协议方或 代理人向公航联运旅客提供膳宿等相关服务。 5.3联运服务投诉 5.3.1承运人应建立投诉渠道，并建立24小时投诉受理处置机制，对投诉应及时回复，同时确保投诉 渠道畅通。 5.3.2承运人应在民用机场、汽车客运站、换乘区域以及城市候机楼设置投诉提示标识。 5.3.3当出现公航联运旅客投诉时，承运人应依据联运服务保障协议，确定责任归属；对于需要赔偿 的旅客，应简化赔偿流程，确定各自赔偿份额并及时赔付旅客。 6票务及行李服务 6.1总则 承运人宜提供全程票务服务。 6.2 2票务信息查询 承运人应向旅客提供道路客运和民航客运车/班次的查询服务，实现同一终端查询两种运输方式的 票务信息，包括可衔接的车次/航班、票价、余票数等。 6.3售取票与退改签 6.3.1承运人宜提供道路和民航客运的售票、取票、退改签等服务。 6.3.2承运人应提供网络购买联运客票的服务。 6.3.3承运人应提供不低于7天的公航联运客票的预售期，并宜根据淡旺季、假期等灵活调整预售 期，预售期调整信息应提前通过网站或张贴等方式进行通告。 6.3.4在道路客运、民航客运车/班次运行正常情况下，联运客票的退改签应按照民航和道路客运现 有规定执行。 6.3.5在发生非正常联运情况下，联运客票的退改签应按照承运人间签订的联运服务保障协议 执行。 3 JT/T1114.2—2018 6.3.6 承运人应在机场、汽车客运站、城市候机楼或通过网络途径提供联运客票的退改签服务。 6.4行李服务 6.4.1 承运人应提供满足明示条件下的托运行李服务，宜提供行李直挂服务。 6.4.2 承运人应对满足寄递或暂存要求的、不符合托运条件的行李提供相应服务。 6.4.3 行李运输过程中发生非正常联运时，承运人应及时查找补救。若发生行李丢失或破损，应依据 签订的联运服务保障协议，对公航联运旅客进行赔偿。 7 信息服务 7.1信息共享 承运人应实现道路客运、民航客运的车/班次、线路、到发时刻、突发事件等信息共享。 7.2 信息发布 7.2.1 承运人应向公航联运旅客告知联运过程中的安全注意事项。 7.2.2 承运人应在民用机场、汽车客运站、换乘区域以及城市候机楼向联运旅客公布车次和航班 信息。 7.2.3 承运人宜向公航联运旅客提供所在城市及周边城市的交通、住宿、餐饮、旅游、天气等信息。 7.2.4 承运人应向公航联运旅客及时通报晚点和延误信息。 7.2.5 承运人应通过广播、互联网等媒介向公航联运旅客提供上述有关信息。 4