ICS 03.080.20 SB A10 备案号：59828—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11202—2017 第三方网络零售平台为入驻商户 提供的基本服务 Basic serviceof third-partyonlineretail serviceplatform providingto merchants 2017-08-21发布 2018-06-01实施 中华人民共和国商务部 发布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11202—2017 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国互联网络信息中心、阿里巴巴（成都）软件技术有限公司。 本标准主要起草人：孟凡新、高爽、陈晶晶、彭容。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11202—2017 第三方网络零售平台为入驻商户提供的基本服务 1范围 本标准规定了在中华人民共和国境内从事第三方网络零售平台交易的平台为其入驻商 户提供的基本服务，包括平台对商户的服务类别，具体的入驻服务、交易服务、信息服务 技术服务、争议协调服务内容。 本标准适用于向入驻商户收取基础服务费用的第三方网络零售平台。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T24661.2一2009第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第2部分： 企业间（B2B）、企业与消费者间（B2C）电子商务服务平台 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 第三方网络零售平台third-partyonlineretailserviceplatform 基于通信技术和信息技术，由供方（入驻商户）、需方（消费者）之外的第三方为供需 双方提供网络零售交易活动的平台，以下均简称为平台。 注：平台能够提供多种标准接口，将服务提供者提供的服务集成起来，且能够转换多种类型数据。 3. 2 入驻商户merchantsettledonthird-partyonlineretailserviceplatform 通过第三方网络零售平台进行经营活动的法人、法人委派的行为主体或其他组织机构， 以下均简称为商户。 4平台对商户的服务类别 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11202—2017 平台信息服务、平台技术服务、争议协调服务等： a）商户入驻服务，包括平台为招募入驻商户提供的计划、规则、系统、合约、培训等 服务； b）平台交易服务，包括平台为保证入驻商户销售活动的正常开展所提供的服务，包括： 信用服务、竞价服务、商服务、订单服务、交易管理服务、支付与结算服务、商 品配送服务、广告服务、促销活动服务等； c）平台信息服务，包括平台为商户的运营活动提供的数据信息支持服务，包括：基础 信息服务、信息采集与处理服务、信息发布服务、信息搜索服务、信息定制服务等； d）平台技术服务，包括平台为商户的经营活动提供的保障服务，包括：安全服务、平 台建设、平台运行、系统维护服务等； e）争议协调服务，包括平台为商户和消费者之间的交易活动建立的售后服务机制。 5入驻服务 5.1平台应在网站公开年度入驻标准，在标准中需明确招商计划、招商标准，及商户申请 入驻时所需提供的实名制资质文件（如企业营业执照副本、企业税务登记证、组织机构代码 证等）、注册信息等相关数据和资料。 5.2平台需向商户明确审核流程，提供审核进度查询服务，并在20个工作日内完成审核工 作；如在审核过程中出现问题，平台需与商户及时沟通，在24h内回复商户疑问。 5.3平台应在入驻页面明示联系方式，为商户提供在线或电话咨询服务，解答商户疑问， 指导商户完成入驻。 5.4平台应在入驻页面明确并公示各入驻流程办理时间。 5.5平台运营商应定期为商户举办各种培训活动，使其能够熟练使用平台提供的服务 5.6在培训活动以外，平台应为商户提供与平台相关的咨询服务，如果商户在使用第三方 网络零售交易平台各项服务过程中遇到问题，平台应提供指导和培训，对提出的意见和建议 做出回复。 5.7平台需在网站上向商户提供免费的线上和线下服务咨询。线上形式包括文档、图片、 视频以及在线咨询服务；线下需要设置7×8h商户服务热线， 6交易服务 6.1平台应本着公平、公正、公开的原则提共合法、规范的交易服务，维护商户有序的竞 争环境，反对垒断，对商户履行告知、释疑与协商的义务。平台的交易服务内容应包括但不 限于信用服务、竞价服务、商服务、订单服务、交易管理服务、支付与结算服务、商品配 送服务、广告服务、促销服务等： 4 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11202—2017 a） 平台运营商应为商户记录信用情况，并提供信用等级查询等信用/评价体系的信用 服务； b) 平台运营商应为商户提供公开、公正、公平的竞价服务； c) 平台应为供需双方提供适当的交流、洽谈工具作为商服务； d) 平台应为交易双方提供交易单证流转、管理等相关的订单服务： e) 平台应提供记录每笔交易发生的详细信息以供商户后续操作的交易管理服务； f) 平台应在交易活动中提供产品或服务的支付和结算接口； g) 平台应为商户提供商品运送服务或服务接口； h) 平台应为商户提供广告发布、宣传等广告服务； i) 平台应为商户提供促销服务，包括以了解商户服务、刺激消费需求而设计和开展的 营销活动。 6.2商户可根据自身情况，自主选择平台提供的有偿服务，具体服务内容由双方约定。 6.3对于有偿服务，平台需向商户明确服务项目及收费明细，不得随意调整收费标准：如 需根据市场环境变化调整收费标准，需在网站提前公示，并根据与商户的相关约定进行处理。 6.4在组织由平台统一部署的促销活动时，平台应在网站向商户公示促销规则，规则应包 括活动费用、促销形式、折扣力度、促销商品或赠品的种类等，并同意商户根据经营情况自 主选择如何参与。 7信息服务 平台的信息服务内容应包括但不限于基础数据服务、信息采集与处理服务、信息发布服 务、信息搜索服务、信息定制服务等： a）平台应为商户提供基础的数据查询、检索等基础数据服务； b) 平台应为商户提供采用人工或自动方式对产品或服务信息进行采集、分析和处理的 信息采集与处理服务： c）平台应为商户提供信息发布服务，包括商户发布产品或服务的相关信息和自身相关 信息； d）平台应为商户提供信息搜索服务，即为促进交易提供面向消费者信息搜索的功能， 并对搜索的排序条件进行明示； e）平台应根据商户需求，通过邮件、客户端等方式为商户提供个性化的信息定制服务。 8技术服务 8.1平台应遵守国家相关法律、法规、制度与标准，建设、运行、维护交易平台系统。 5 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11202—2017 8.2平台应加强网络基础设施、软硬件、数据库管理系统等安全技术防扩护，保障系统和信 息安全。 8.3平台运营者应保障其服务平台上各类软硬件设施的正常运行，不断改进技术，对平台 功能及服务进行更新、升级，不断提升平台性能和交易效率。 8.4平台应尽力维护系统的安全稳定，及时处理网络安全事故，如病毒木马、网络攻击、 信息内容泄露等，平台应及时发布网络安全事故通报，提醒和协助商户采取应急处理措施。 8.5平台拥有随时对服务系统进行开发升级的权利，但应承担提前告知、解释说明的义务， 避免因服务更新、升级导致的服务变更或中断而给商户带来不便及损失。 9争议协调服务 9.1当商户因在平台上进行交易活动而与消费者发生争议时，平台应积极协助取证和协调 纠纷解决，提供网上交易纠纷处理机制和解决渠道。 9.2平台应协助商户受理消费者咨询、解决服务纠纷。平台需要掌握商户在售商品和售后 服务的相关信息，以便于消费者直接向平台进行咨询时平台能够予以回复；出现平台无法处 理的情况时，平台应及时与商户沟通，以取得相应的回复或解决方案。 9.3对于向商家收取保证金的平台，必须建立合法、合理的保证金管理制度，对商户履行 告知、释疑与协商的义务。 未果的情况下，平台可以先行赔付，再依据相关法律法规、政策，或平台服务条款、保证金 管理制度等向商家追偿损失。 6 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11202—2017 参考文 献 [u] GB/T18811—2012 2电子商务基本术语 [2] SB/T105182009 电子商务模式规范 [3] 第三方电子商务交易平台服务规范 商务部公告2011年第18号 互联网信息服务管理办法 法中华人民共和国国务院令第292号，2011年修订版 [4] [5] 网络交易管理办法 国家工商行政管理总局令第60号 7 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。