ICS 03.100.20 SB N02 备案号：52348-2016 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11147—2015 红木类商品销售及售后服务管理规范 Management standards of Hongmu commodity sale and after-sale service 2015-11-09发布 2016-09-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T11147—2015 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 3 4 销售 5 回购 售后服务 附录A（资料性附录） 回购流程 SB/T11147--2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准主要起草单位：中国木材与木制品流通协会红木流通专业委员会、东阳市东艺工艺品有限 公司。 本标准参加起草单位：浙江年年红实业有限公司、浙江卓木王红本家俱有限公司、苏福红木工艺厂、 北京市君馨阁家俱有限责任公司、北京艺威木业有限责任公司、广东新会古典家具城有限公司、广东红 运家具有限公司、北京家和家美家居市场有限公司、桐乡市汇才红木家俱有限责任公司、东阳市御乾堂 宫廷红木家具有限公司、深圳祥利工艺傢俬有限公司、浙江万家宜家具有限公司、浙江世承红木家具有 限公司、北京市木业商会、福建省华名华居家居实业有限公司、瑞丽彩云南集团木业有限公司、北京聚仙 堂文化艺术中心、广西同乐红木、北京瑞祥安古典家具有限公司、云南省瑞丽市西南开发公司木业加工 厂、莆田市大家之家古典家具有限公司、上海锦翔工艺家具有限公司、山东枫林红木家具有限公司、江门 市广信木材交易市场有限公司、靖江市紫缘轩古典家具有限公司、北京金龙椿工艺古典家具有限公司、 北京攀天红古典家具有限公司、东阳市康华红木家具厂。 本标准主要起草人：毛传伟、蒋秀海、钟立辉、施德泉、金樟溪、吕连华、杜长江、宋卫东、袁剑君、 邹枫、袁秋耘、秦邦世、田耘、潘福初、马海军、王温漫、吴明月、尉泽宏、袁金德、殷睿宇、翁美玉、叶展、 赵纯吴、林友华、黎锡洪、吴必洪、孟建新、邵苏沛、林庆财、林锐群、陈宏光、吕英林、林伟华、侯明元、 严星辉、陈聪海、蒋正茂。 SB/T11147-2015 红木类商品销售及售后服务管理规范 1范围 本标准规定了红木类商品的术语和定义、销售、回购和售后服务。 本标准适用于红木类商品生产、流通、科研及教学等领域。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5296.6消费品使用说明 月第6部分：家具 GB/T17242 投诉处理指南 GB/T18107 红木 GB/T18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T27922 商品售后服务评价体系 GB28010 红木家具通用技术条件 SB/T10383 商用木材及其制品标志 SB/T10758 红木商用名称 SB/T10759 红木制品等级 3术语和定义 GB/T17242、GB/T18107，GB/T27922、GB28010和SB/T10383界定的以及下列术语和定义适 用于本文件。 3.1 红木类商品 hongmucommodity 所有木制零部件（装饰件、配件除外）均采用GB/T18107中规定红木材料（商品正视面用材应无边 材，其他部位表面的边材面积不超过该部位表面积的1/10)加工制成，并进入市场流通的家具、地板、门 窗、工艺品等。 3.2 回购 buy-back 按照约定，销售方在一定期限内对消费者购买的指定红木类商品进行收购的行为。 4销售 4.1基本要求 4.1.1红木类商品的标识应符合SB/T10383中的相关规定。 4.1.2红木类商品在销售前应进行木材识别鉴定，其鉴定结果作为商品明示用材的依据。红木类商品 名示木材名称应按照SB/T10758编写， 1 SB/T11147—2015 4.1.3 3销售中的红木类商品应配备商品质量保证文件与售后服务保证文件。商品质量保证文件包括 产品说明书、合格证与产品等级证。 4.1.3.1产品说明书的编写应符合GB5296.6的规定，且应包含以下内容： 产品名称、型号、规格、执行标准、适用范围； b) 主要用材的名称与产地、产品辅料、涂料的名称及等级； c) 主要技术参数、使用方法、注意事项、保养方法； (P 商品交付方信息，至少包括名称、地址、电话； e) 产品保修内容及年限。 4.1.3.2 产品合格证应包含以下内容： 合格证编号； a) b) 产品名称、规格、执行标准； c) 生产日期； d) 产品的检验日期、检验结论、检验员签章（检验员代号）； e) 生产企业名称。 4.1.3.3 （C级）以上的红木制品方可进人商品市场流通。 4.1.3.4售后服务保证文件一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。 4.2销售场所与人员要求 4.2.1红木类商品应有独立的销售场所，并设有明显标识。 4.2.2销售场所应设置第三方商品材质检测部门，以满足检测需求；不具备设置第三方商品材质检测 能力的销售场所，应设置商品消费检测指引。 4.2.3红木类商品销售从业人员应具备相应红木知识且经过专业培训。 4.3合同要求 交易双方应签订销售合同，销售合同至少包含以下内容： a) 商品名称、规格、价格； 商品交付方式、交货期限； 付款方式； d) 是否执行回购； 双方权责； f) 交易双方信息。 4.4验货要求 4.4.1 现场交易验货应确认4.1中规定的内容，并准确核对合同、发票条款描述，交易双方签字确认。 4.4.2 2送货上门验货应确认4.1中规定的内容，并根据合同与发货单检查包装、外观、数量等信息，双方 签字确认交付。 4.5包装要求 应加衬垫物或包装材料，衬垫物或包装材料应为容易回收、可再生利用材质。 4.6运输与购存要求 运输和贮存红木类商品应轻搬轻运，保持干燥、通风，防止被污染，不可日晒、雨淋。堆叠运输时应 2 SB/T11147—2015 加衬垫物，以防损伤。 4.7促销要求 法规的规定。 4.7.2如促销商品为处理品与瑕疵品，应予以明示，并标明瑕疵程度及销售方豁免的相关义务。 5回购 5.1基本要求 5.1.1销售方应制定并公布红木类商品回购的标准文件，作为红木类商品回购的技术依据。回购标准 文件不得低于国家相关标准的要求。 5.1.2回购标的应由销售方发起回购时确认。 5.2 回购合同 回购交易应签订回购合同。回购合同包含以下内容： a) 商品名称、规格、生产日期； 回购期限； c) 回购价值； d) 回购担保类型； e) 回购合同双方信息； f) 回购争议的解决。 5.3 回购期限 由销售方发起回购时确定，回购期限一般最短不少于1年，最长不超过10年。 5.4 回购价值 5.4.1 回购标的价值由交易双方在适时市场价格基础上平等协商确定。 5.4.2不 在回购期限内，回购价值按照双方约定执行。 利息。 5.5 回购担保 5.5.1 回购担保应遵守《中华人民共和国担保法》，以及相关法规、政策的要求。 5.5.2 回购担保类型应在回购方发起回购时确认，并在回购合同里明确。 5.5.3 回购担保应由具有担保资质的第三方机构承担。 5.6 回购争议的解决 5.6.1回购争议应通过友好协商方式解决、 5.6.2对回购标的材质与价值存在争议，应由第三方鉴定与评估机构完成材质鉴定与价值评估，并出 具相应报告。 5.6.3评估报告至少包含以下内容： a）商品名称、规格型号、生产日期、制品等级； 3 SB/T11147—2015 b）商品的尺寸、材质； c）商品耗损度描述； d）商品购买时价、现价、评估价； e）评估时间； f）评估人员签字； g）评估单位公章。 5.6.4回购合同与第三方鉴定与评估机构出具的报告是解决争议的主要依据。 5.7 回购流程 红木类商品回购流程应公平、规范。回购流程参见附录A。 6售后服务 6.1基本要求 6.1.1销售方应依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规 和谁销售谁负责“三包”（包修、包退、包换）的原则，作为售后服务方受理消费者提出的商品质量与售后 服务问题。 6.1.2在设立、运营、开展各项服务活动时，应按照国家有关规定取得相应经营资质。 6.1.3售后服务方提供的服务应符合GB/T27922、GB/T18760的相关要求，并建立相应售后服务保 障体系和消费者管理系统。 6.1.4售后服务方应具备与其经营活动相适应的场地，并设有相关安全保护与消防安全的措施。 6.1.5 5售后服务方应具备与其开展业务相适应的工作设施和设备。 6.1.6 6售后服务方应具有经过专业技能培训的服务人员。 6.1.7 售后服务方应设立售后服务电话并在保修证书、销售场所等处公示，同时设有专人接听并记录。 6.1.8 售后服务方在开展保养与维修服务时，不得改变商品具有安全保护作用的设计和相关零部件。 6.1.9 在完成售后服务工作后，应对商品进行功能性检验，合格后可交付消费者。 6.2售后服务的内容与实施 6.2.1咨询 售后服务方应指定专人接收、处理咨询信息，保障咨询渠道畅通。接收和处理咨询应使用礼貌用 语，对消费者问题耐心解答。 6.2.2培训 售后服务方应根据消费者的需求，对消费者及有关人员进行技术培训，以便使用者了解商品的性能 和结构特点，并能正常使用和操作。 6.2.3安装 6.2.3.1在安装前应对安装所需材料进行预算并得到消费者的同意。 6