ICS 39.060 C2438 Y88 T/SLIA 团 体 标 准 T/SLIA002 -2020 代替 T/ 31344310104F084 -2017 2020 -08-01发布 2020 -08-15实施 上海市轻工业协会 发布 贵金属珠宝饰品特色服务规范 Special Service Specification For Precious Metal Jewelry 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/SLIA002 -2020 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............ Ⅱ 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 前置条件 ................................ ................................ .......... 3 5 服务设定 ................................ ................................ .......... 3 6 服务配置 ................................ ................................ .......... 3 7 服务要求 ................................ ................................ .......... 4 8 服务评价 ................................ ................................ .......... 6 9 重要服务质量指标 ................................ ................................ .. 6 全国团体标准信息平台 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020给出的规则起草。 本文件由上海市轻工业协会提出和归口。 本文件起草单位：上海市轻工业协会、 上海老凤祥有限公司、上海黄金饰品行业协会、上海钻石行 业协会、上海工艺美术行业协会、上海宝玉石行业协会、上海老凤祥银楼有限公司 本文件本次修改的主要技术变化如下： ——增加了 DB 31/T 1048 《“上海品牌”认证通用要求 》的引用，并将对标实 施作为前置条件中 绩效评价的一种。 ——删除了“境外品牌开店数 ”和“品牌服务店柜覆盖系数 ”两项指标。 ——在“设定特色服务项目及内容的区域 ”中明确了 “自主专利产品经营 ”作为首个项目。 ——在“售前服务 ”要求中增加执行 GB/T 31912 标准的饰品标识 规定。 ——在“售前服务 ”要求中取消着装规定。 ——对标准的个别用词进行表述性规范编辑。 本文件主要起草人：金坚、 陆纪新、陈亦华、 王惠群、毛祖履、陈怡静、庄绍白 、封朔、浦黎华 本文件历次版本发布情况为： —— 2017年首次发布 ； —— 2020年第一次修改。 全国团体标准信息平台 T/SLIA002 -2020 1 贵金属珠宝饰品特色服务 规范 1 范围 本文件规定了本地区组织贵金属珠宝饰品专卖店 、专柜特色服务的前置条件、 服务设定、 服务配置、 服务要求和服务评价，并给出了特色服务重要的质量指标。 本文件适用于本市行政管辖范围内组织同一品牌贵金属珠宝饰品专卖店 、专柜特色服务的认 定评 价，亦适用本地区外同一品牌的贵金属珠宝饰品专卖店、专柜特色服务的推广及评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5296.1 消费品使 用说明 总则 GB/T 10001.1 公共信息标志用图形符号 GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 31912 饰品 标识 SB/T 10653 珠宝饰品经营服务规范 DB 31/T 1048 “上海品牌”认证通用要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 贵金属珠宝饰品专卖店 precious metal and jewelry accessories store 指组织专门或被授权经营某一主要品牌的以贵金属珠宝饰品为主、其它珠宝饰品及工艺品为辅、同 时提供相关服务的独立注册的零售业态。以下简称：专卖店。 3.2 贵金属珠宝饰品专柜 precious metal and jewelry accessories counter 指从属于 专门或被授权经营某一主要品牌的专卖店，在百货商店、购物中心和大卖场内设立的非独 立注册零售专柜。以下简称：专柜。 3.3 特色服务 characteristic service 以专业为基础，以专利产品、个性化需求和服务满意的增值实现为支撑，以规模化、品牌化 注经营 为手段，开发具有组织鲜明特色和独特品质的贵金属珠宝饰品，提供独特的区域性服务，满足消费市场 全国团体标准信息平台 T/SLIA002 -2020 2 需求的经营服务体系。 注：品牌化指组织冠以的品牌在零售服务业类别注册商标运营的。 3.4 金匠工作室 goldsmith Studios 由贵金属珠宝饰品设计或制作技能资质人员领衔、为顾客提供专业产品需求服务的工作室。 3.5 用户投诉率 user complaint rate 已接受产品服务顾客的投诉次数占销售服务总笔数的比率。按下列公式 （1）计算： 用户投诉率 = 销售服务总笔数用户投诉次数 ×1000‰ ………………………………… （1） 3.6 投诉处理率 complaint handling rate 受理投诉的结案次数占用户投诉总次数的比率。按 下列公式 （2）计算： 投诉处理率 = 用户投诉总次数受理投诉的结案次数 ×100% ……………………………… （2） 3.7 特色服务销售率 characteristic service sales rate 组织特色服务产生的销售额占本地区产品销售额的比重。 按下列公式 （3）计算： 特色服务销售 = 产品销售总额特色服务销售额 × 100% ………………………………… （3） 3.8 订单按时完成率 order on time completion rate 组织按时完成特色服务项目订单次数占 总订单数比率。 按下列公式 （4）计算： 订单按时完成率 = 订单总数按时完成订单数 × 100% ……………………………… （4） 3.9 定向回访率 rate of directed return visit 特色服务 项目中对实现订单定制 顾客的回访比率。按下列公式 （5）计算： 定向回访率 = 已完成订单顾客总数数 回访已完成订单顾客次 × 100% …………………………… （5） 3.10 安全使用告知率 safe use notification rate 特色服务项目中对项目实施或交付饰品后使用的告知比率。按下列公式 （6）计算： 安全使用告知率 = 应告知服务总笔数已告知告知服务次数 × 100% …………………………… （6） 注：安全告知指：定制饰品的有害元素限量、安全使用须知和体验制作安全防范须知。 全国团体标准信息平台 T/SLIA002 -2020 3 4 前置条件 4.1 原则 组织特色服务认定及评价应 符合组织标志和绩效评价的具备 要求。 4.2 组织标志 组织应取得的标志，包括但不限于： a) 市级以上行业协会评定的品牌卓越荣誉称号的企业 ； b) 市级及以上的“用户满意企业”； 4.3 绩效评价 组织应进行的绩效评价，包括但不限于： a) 贵金属珠宝饰品的产品销售总额（年审计后的主营收入）或 市场占有率 ，经第三方认定（如： 国家或行业协会等），进入行业排序 前三位的； b) 按DB 31/T 1048 要求对标实施，成为标杆性组织 ； c) 特色销售