ICS 65.160 YC CCS X 89 中华人民共和国烟草行业标准 YC/T619—2024 卷烟零售客户服务需求采集应用指南 Guidelines for collection and application of cigarette retailer service demand 2024-09-03发布 2024-12-01实施 国家烟草专卖局 发布 中国标准出版社 出版 YC/T 619—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由国家烟草专卖局提出。 本文件由全国烟草标准化技术委员会卷烟营销分技术委员会（SAC/TC144/SC12)归口。 本文件起草单位：中国烟草总公司广东省公司、广东烟草广州市有限公司、中国卷烟销售公司、中国 烟草总公司福建省公司、中国烟草总公司陕西省公司、中国烟草总公司北京市公司、山东济南烟草有限 公司、河北省烟草公司石家庄市公司。 本文件主要起草人：张辉明、林莹、黄敏毅、刘晓蓉、陈宇镔、洪烨、王颖、张善锋、张辉、南金伶、张化川、 张河鸿、梅运鹏、陈超、王哲、史磊、周国芳、侯雨晴、张红、陆建斌。 YC/T 619—2024 引言 卷烟零售客户服务需求采集及应用是烟草商业企业提升卷烟零售客户服务满意度和深化渠道合作 关系的重要基础工作。通过建立科学有效的卷烟零售客户分层分类管理体系与服务需求采集标准流 程，对卷烟零售客户实施精准的分层分类服务，为有效平衡服务实施资源与个性化服务需求提供支持， 推动行业卷烟零售客户服务高质量开展。 Ⅱ YC/T 619—2024 卷烟零售客户服务需求采集应用指南 1范围 本文件确立了卷烟零售客户服务需求采集及应用的总则，给出了卷烟零售客户分层分类、需求调 研、服务策略制定、服务策略实施与评价等方面的指南。 本文件适用于卷烟零售客户服务需求采集及应用。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 YC/T455.2一2013卷烟零售市场信息采集和分析应用基本规范第2部分：信息采集 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 卷烟零售客户cigaretteretailer 持有烟草专卖零售许可证并从事卷烟制品零售业务的公民、法人或其他组织。 4总则 4.1国家利益至上，消费者利益至上原则 在卷烟零售客户服务需求采集和应用中坚决维护国家和消费者利益。 4.2公平公正原则 充分考虑卷烟零售客户客观发展差异，分层分类开展服务需求采集，科学合理设置评价指标，确保 卷烟零售客户服务均质公平。 4.3动态管理原则 科学设定卷烟零售客户分层分类管理周期，动态实施服务需求采集与应用，及时调整服务内容，不 断提升服务精准度。 5卷烟零售客户分层分类 5.1卷烟零售客户分层 5.1.1应对卷烟零售客户进行分层，划分不同的服务赛道，相同层次间的卷烟零售客户进行综合评比， YC/T 619—2024 确保服务均质公平。 5.1.2对卷烟零售客户分层宜按照市场类型、经营模式或行政区域方式划分： a）按照市场类型，分为农网、城网两个层次； b）按照经营模式，分为连锁经营、个体经营； c）按照行政区域，根据本地实际区划进行划分。 示例： 以××市为例，按照行政区域划分，可将卷烟零售客户分为××区卷烟零售客户、××区卷烟零售客户、××区 卷烟零售客户等层次。 5.2卷烟零售客户分类 5.2.1 基于5.1卷烟零售客户分层的结果，从现状表现和发展潜力两个维度对每一层的卷烟零售客户 进行分类。卷烟零售客户分类过程见附录A。 5.2.2卷烟零售客户分类结果见表1。从现状表现和发展潜力两个维度将各层的卷烟零售客户划分 类别。 a）按照现状表现划分为以下3大类： 1) 核心卷烟零 基石卷烟零售客店 普通卷烟零售客 b) 按照发展潜力划分为以下 发展型卷烟零售客 隐定型卷烟零售客 呆障型卷烟零售客 卷烟零售室 类型特征 核心 现状表现维度高、发展潜力维度高 核心 稳定型卷烟零售客户（2类） 现状表现维度高、发展潜力维度中 核心一 保障型卷烟零售客户（3类） 现状表现维度高、发展潜力维度低 基石一发展型卷烟零售客广（4类） 现状表现维度中发展潜力维度高 基石一稳定型卷烟零售客户（5类） 现状表现维度中、发展潜力维度中 基石一保障型卷烟零售客户（6类） 现状表现维度中、发展潜力维度低 普通一发展型卷烟零售客户（7类） 现状表现维度低、发展潜力维度高 普通一稳定型卷烟零售客户（8类） 现状表现维度低、发展潜力维度中 普通一保障型卷烟零售客户（9类） 现状表现维度低、发展潜力维度低 6卷烟零售客户需求调研 6.1设计问卷 6.1.1调查问卷宜采用5分制，设五个可供选择的选项，由成对的问题构成。调查问卷样表和分值设 置见表2。 2 YC/T 619—2024 表 2 调查问卷选项赋值表 烟草营销 认可 比较认可 一般认可 比较不认可 不认可 服务内容 提供此服务 5 2 1 服务A 不提供此服务 1 2 3 5 7 6.1.2 烟草商业企业可参考附录B，从普惠性、增值性、时代性与其他个性化方面设计调查问卷，调查问 卷应经过信度和效度检验。 6.2样本选取 6.2.1样本选取应满足还原总体的要求，样本的抽样比例可按YC/T455.2一2013中附录B的要求执行。 6.2.2应将经营地址、经营时间、客户档位等发生重大变化的卷烟零售客户样本剔除出调研对象，保持 调研对象的稳定性。 6.2.3应充分考虑样本的地理位置，确保样本在地域上随机分布。 6.3采集需求 开展卷烟零售客户服务需求采集，应符合下列要求： a）可通过访谈调研法、留置问卷法与网络调研法等一种或多种方式进行需求采集； b）卷烟零售客户服务需求会随着经营变化而产生变动，应每半年开展一次需求调研； c）可根据实际情况，减少、增加调研次数或临时组织调研。 6.4结果汇总 对问卷调研情况进行分类汇总，并剔除无效答案即7.1所述的可疑型（Q）1，将卷烟零售客户对于 是否提供各项服务的态度进行汇总相加，选项最多的态度即作为该类卷烟零售客户对于该项服务的基 本态度。问卷结果汇总操作见附录C。 7卷烟零售客户服务策略制定 7.1建立服务质量需求模型 针对每一需求的配对问题，每个被调查对象可得到5×5种可能的回答组合。基本型、期望型、魅力 型和无差异型服务质量需求是4种需要的结果；其他2种结果分别是可疑型和逆向型。可疑型（Q指 卷烟零售客户的回答自相矛盾，逆向型（R)指卷烟零售客户的回答与调查表设计者的意见相反。服务 质量需求模型对照表见表3。 表3卷烟营销服务质量需求模型对照表 没有提供这项服务 项目 认可 比较认可 一般认可 比较不认可 不认可 认可 Q A A v 0 提供这项 比较认可 R 1 1 M 服务 一般认可 R 1 I 1 M 3