中华人民共和国旅游行业标准 在线旅游平台住宿预订服务规范 Specification of accommodation booking service for online travel platform 中华人民共和国文化和旅游部 　　发 布ICS 湂湇.湆湂湂 CCS A 湅湆 LB棷T 湂湏湈—湆湂湆湉 湆湂湆湉 -湂湉-湅湏 发布 湆湂湆湉 -湂湌-湅湏 实施LB棷T 湂湏湈—湆湂湆湉I 目　　次 前言 �������������������������������������������� III 1　范围 ������������������������������������������� 1 2　规范性引用文件 ������������������������������������� 1 3　术语和定义 ���������������������������������������� 1 4　总体要求 ����������������������������������������� 2 5　服务内容 ����������������������������������������� 2 　5.1　信息服务 ��������������������������������������� 2 　5.2　订单服务 ��������������������������������������� 2 　5.3　支付服务 ��������������������������������������� 2 　5.4　退改服务 ��������������������������������������� 3 　5.5　纠纷处理 ��������������������������������������� 3 　5.6　评价服务 ��������������������������������������� 3 　5.7　应急服务 ��������������������������������������� 3 　5.8　促销服务 ��������������������������������������� 3 　5.9　会员服务 ��������������������������������������� 4 6　服务保障 ����������������������������������������� 4 　6.1　经营管理 ��������������������������������������� 4 　6.2　安全管理 ��������������������������������������� 4 　6.3　信息管理 ��������������������������������������� 4 7　服务改进 ����������������������������������������� 5 　7.1　质量控制 ��������������������������������������� 5 　7.2　持续改进 ��������������������������������������� 5 8　证实方法 ����������������������������������������� 5 附录 A（资料性） 　在线住宿预订服务流程 ��������������������������� 6 参考文献 ������������������������������������������ 7LB棷T 湂湏湈—湆湂湆湉III 前　　言 本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则　第 1 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。 本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本文件起草单位 ： 浙江旅游职业学院、 中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、 浙江深大智能科技 有限公司、 杭州市商贸旅游集团有限公司、 广西师范大学、 浙江力石科技股份有限公司、 上海昀活网络科技 有限公司。 本文件主要起草人 ： 金琳琳、 陈伍香、 方琳、 龚凤晓、 杨彦锋、 刘小彤、 姚歆、 马泽鹏、 汪早荣、 陈晓华、 赵 军、 沈幼强、 张萍、 黄远、 张恩山、 陈海江、 华钦勇、 王忠林、 许玛丽、 宋莹。LB棷T 湂湏湈—湆湂湆湉1 在线旅游平台住宿预订服务规范 1　范围 本文件规定了在线旅游平台住宿预订服务的总体要求、 服务内容、 服务保障和改进要求以及证实方法。 本文件适用于为旅游者提供在线住宿预订服务的平台经营者和平台内经营者， 通过自建网站、 其他网 络服务提供在线住宿预订服务的经营者可参照使用。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31524—2015　电子商务平台运营与技术规范 GB/T 34827—2017　电子商务信用　第三方网络零售平台交易纠纷处理通则 GB/T 35273　信息安全技术　个人信息安全规范 GB/T 35409　电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 37401—2019　电子商务平台服务保障技术要求 GB/T 41391　信息安全技术　移动互联网应用程序（App）收集个人信息基本要求 LB/T 062　旅游产品在线交易基本信息描述和要求 LB/T 063　旅游经营者处理投诉规范 YD/T 3105　电信和互联网服务　用户个人信息保护技术要求　电子商务服务 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 在线旅游平台　online travel platform 在线旅游经营活动中， 为交易的双方或多方提供信息发布、 信息传送、 数据处理等服务， 实现交易撮 合目的的信息网络系统。 注：在不引起混淆的情况下， 本文件中的“在线旅游平台”简称为“平台” 。 3.2　 平台经营者　platform operator 为在线住宿预订及相关旅游服务交易双方或多方提供网络经营场所、 信息交流、 交易撮合等服务的法 人或者非法人组织。 3.3　 平台内经营者　operator on platform 通过平台经营者（3.2）提供住宿预订及相关旅游服务的在线旅游经营者。 注：平台内经营者包括在线经营的旅行社、 住宿服务提供者等。 3.4　 在线住宿预订　online accommodation booking 旅游者通过平台经营者（3.2）或平台内经营者（3.3）进行住宿预订的行为。LB棷T 湂湏湈—湆湂湆湉24　总体要求 4.1　平台经营主体明确， 应取得与业务相关的行政许可， 完成必要的备案登记。 4.2　应有固定场所和相应的设施设备， 平台环境应符合 GB/T 37401—2019 中 6.2 的要求。 4.3　应配备满足经营所需的服务、 管理、 技术方面的从业人员。 4.4　应制定服务协议和管理制度， 引导平台内经营者履行服务承诺， 保障在线住宿预订服务质量。 4.5　应健全信息系统安全保障机制， 信息存储安全、 网络基础安全和系统接口安全应符合 GB/T 37401— 2019 中 6.1 的要求。 4.6　应制定相关突发事件应急预案， 定期演练并及时响应。 5　服务内容 5.1　信息服务 5.1.1　平台内旅游信息宜分区分色设置， 住宿模块宜位于显著位置。 5.1.2　住宿信息描述应符合 LB/T 062 的规定， 文字、 图片、 音视频等内容应真实有效， 清晰呈现， 便于在 线浏览。 注：住宿信息中的“客房相关设施和服务” ， 通常包含房间面积、 床型尺寸、 电器家居、 卫浴用品等。 5.1.3 　平台应标注旅游饭店星级和旅游民宿等级， 未取得质量等级的， 不应使用相关称谓和标识 ； 若自行 对住宿服务提供者分级分类， 应合理设置划分规则并予以公示， 不应利用划分规则对住宿服务提供者进行 限制 ； 宜设置易于辨识的分级标识和分类标签。 5.1.4　开展自营业务的平台， 应以显著方式标注自营产品和服务信息。 5.1.5　应提供住宿预订信息查询服务， 宜设置地理位置、 入住时间、 关键词等查询条件 ； 查询结果宜按照 价格、 评价、 位置距离等智能排序或分类筛选。 5.1.6　应提供住宿预订信息咨询服务， 宜根据旅游淡旺季、 历史访问量、 节庆活动等因素确定人工在线服 务时长， 应不少于每日 12 小时。 5.1.7　宜根据目标群体需求提供无障碍信息服务， 例如字体缩放、 高对比度显示、 语音读屏等。 5.2　订单服务 5.2.1　平台应提供在线住宿预订指引， 入住须知、 退改规则、 费用说明等信息应显著提示。 5.2.2 　应提供订单信息确认服务， 需确认的信息包括但不限于入住日期、 设施和服务、 退改规则、 预订数 量和金额、 入住人信息。 5.2.3　宜提供可选择的在线预订付款方式， 例如在线支付、 先住后付、 信用支付等 ； 可协助住宿服务提供 者保留到店支付渠道。 5.2.4 　应明示预订结果确认时限， 并通过手机短信、 平台消息、 电子邮件、 关联社交软件或电话方式通知 旅游者预订结果。 5.2.5　应提供历史订单查询和删除服务， 查询期限应自交易完成之日起不少于 3 年。 5.2.6 　在线住宿预订可配套餐饮、 接送机（站