ICS 湂湇.湂湌湂 CCS A 湅湊 LB棷T 湂湌湋—湆湂湆湈中华人民共和国旅游行业标准 旅游市场社会监督志愿服务指南 Voluntary service guidance for social supervision of tourism market 湆湂湆湈-湂湋-湆湆 发布 湆湂湆湈-湅湂-湆湆 实施 中华人民共和国文化和旅游部 　　发 布 LB棷T 湂湋湌—湆湂湆湈I 目　　次 前言 �������������������������������������������� III 引言 �������������������������������������������� V 1　范围 ������������������������������������������� 1 2　规范性引用文件 ������������������������������������� 1 3　术语和定义 ���������������������������������������� 1 4  基本条件 ����������������������������������������� 2   4.1  旅游市场社会监督志愿者 ������������������������������� 2   4.2  旅游市场社会监督志愿服务组织 ���������������������������� 2   4.3  管理人员 ��������������������������������������� 2 5  服务 ������������������������������������������� 2   5.1  服务内容 ��������������������������������������� 2   5.2  服务流程 ��������������������������������������� 2 6  管理 ������������������������������������������� 3   6.1  组织管理 ��������������������������������������� 3   6.2  志愿者管理 �������������������������������������� 3 7  评估与改进 ���������������������������������������� 4   7.1　组织评估 ��������������������������������������� 4   7.2　持续改进 ��������������������������������������� 4 附录 A（规范性）   旅游市场社会监督内容 ��������������������������� 5 参考文献 ������������������������������������������ 6LB棷T 湂湋湌—湆湂湆湈III 前　　言 本文件按照 GB/T  1.1—2020  《标准化工作导则  第 1 部分： 标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。 本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本文件起草单位： 济南市文化和旅游局、 山东旅游职业学院、 济南市旅游联合会旅游啄木鸟分会。 本文件主要起草人：张定业、 魏凯、 孙健、 闫险峰、 靳磊、 牟琳、 孔光、 田忠民、 王晓冬、 贾祥春、 王相强、 毕作顺、 万中强、 翟传虹、 邹东宁、 李志坚、 陈文娟、 刘海龙、 谢璐、 姜良伟、 安伯收、 李伟。LB棷T 湂湋湌—湆湂湆湈V 引　　言 为充分发挥社会公众对旅游市场的监督作用， 保障旅游者和旅游经营者合法权益， 创新旅游市场综 合监管机制， 指导旅游市场社会监督工作， 构建以人民为中心“共建共治共享”的文化和旅游行业治理格 局， 指导旅游志愿者和其他组织的行为， 促进旅游业高质量健康发展， 特制定本文件。LB棷T 湂湋湌—湆湂湆湈1 旅游市场社会监督志愿服务指南 1　范围 本文件规定了以志愿服务形式开展旅游市场社会监督的基本要求、 服务、 管理、 评估与改进等。 本文件适用于旅游市场社会监督志愿服务的开展和志愿者、 志愿服务组织的管理。开展旅游市场社 会监督的其他组织可参照本文件执行。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 16766  旅游业基础术语 GB/T 40143  志愿服务组织基本规范 LB/T 075  文明旅游示范单位要求与评价 MZ/T 061  志愿服务信息系统基本规范 MZ/T 148  志愿服务基本术语 3　术语和定义 GB/T 16766、 GB/T  40143、 LB/T  075、 MZ/T  061、 MZ/T  148界定的及下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 旅游市场社会监督  social supervision of tourism market 由国家机关以外的社会组织或公民对旅游市场各主体及其行为进行的不具有直接法律效力的监督。 注：旅游市场各主体， 是指旅游者、 旅游经营者、 旅游社会组织及旅游主管部门。 3.2 旅游志愿服务  tourism voluntary service 志愿者、 志愿服务组织和其他组织自愿、 无偿向社会或者他人提供的文明引导、 游览讲解、 质量监督、 信息咨询、 纠纷调解等方面的公益服务。 3.3 旅游志愿者  tourism volunteer 以自己的时间、 知识、 技能、 体力等从事旅游志愿服务的自然人。 3.4 旅游志愿服务组织  tourism volunteer organization 依法成立， 以开展旅游志愿服务为宗旨的非营利性组织。 3.5  旅游志愿服务项目  tourism volunteer project 面向特定服务对象或领域开展的， 具有明确的服务目标、 服务时间、 服务内容和服务保障的旅游志愿 服务活动。LB棷T 湂湋湌—湆湂湆湈24 基本条件 4.1 旅游市场社会监督志愿者 旅游市场社会监督志愿者宜具备下列条件： —— 热心旅游事业和社会公益事业， 具有志愿服务精神； —— 具备相应民事行为能力以及与其从事的志愿服务相适应的知识、 技能和身体条件等。 4.2 旅游市场社会监督志愿服务组织 旅游市场社会监督志愿服务组织宜具备下列条件： —— 依照法律法规及文化和旅游主管部门规定设立； —— 具有与其旅游市场社会监督志愿服务相适应的管理人员和志愿者； —— 具有与其旅游市场社会监督志愿服务相适应的办公条件。 4.3 管理人员 旅游市场社会监督志愿服务管理人员宜具备下列条件： —— 热心旅游事业和社会公益事业， 具有志愿服务精神； —— 熟悉有关志愿服务、 旅游市场、 社会监督的法律、 法规和政策； —— 具备良好的组织、 沟通、 协调能力； —— 文明服务、 尊重服务对象和志愿者。 5 服务 5.1 服务内容 旅游市场社会监督志愿服务包括但不限于以下内容： —— 监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量， 引导游客文明旅游（具体内容 见附录 A） ； —— 对旅游标志、 旅游厕所等旅游基础设施和公共服务设施的完善等提出意见和建议； —— 围绕规范旅游市场秩序、 提高旅游服务质量、 改进旅游公共服务、 营造文明旅游氛围等开展相应 活动和工作。 5.2 服务流程 5.2.1 了解需求 根据旅游市场实际情况、 文化和旅游主管部门行业管理重点工作， 调查了解旅游市场社会监督需要的 志愿服务内容。 5.2.2 策划活动 分析旅游市场社会监督需求， 结合实际并综合分析所能链接的社会资源， 确定旅游市场社会监督志愿 服务活动。 5.2.3 制订计划 制订旅游市场社会监督志愿服务活动方案或计划， 宜明确活动目标、 内容、 要求、 时间、 地点、 人数等 事项， 可与其他群众性自治组织、 公共服务机构合作。LB棷T 湂湋湌—湆湂湆湈35.2.4 开展服务 根据旅游市场社会监督活动计划和服务对象需求， 组织志愿者安全、 有序地开展服务， 可与志愿者签 订协议， 明确服务的内容、 时间， 约定双方的权利和义务。 5.2.5 活动总结 5.2.5.1  旅游市场社会监督志愿服务活动结束后， 宜收集志愿者和服务对象的反馈意见， 对活动进行总 结， 整理归档活动材料， 并将活动过程中发现的问题汇总记录、 反馈给文化和旅游主管部门。 5.2.5.2  活动结束后宜组织旅游志愿者交流分享体会， 总结经验， 宣传典型个案。 6 管理 6.1 组织管理 6.1.1 设立行政管理及业务部门， 明确各岗位职责与权限。 6.1.2 建立日常管理、 人事管理、 财务管理、 文件管理等制度。 6.1.3 建立良好的沟通渠道， 明确沟通的方式和办法。 6.1.4 建立志愿者权益保护和反馈机制。 6.1.5 建立科学、 合理的服务质量管理体系， 对服务项目、 服务投诉、 评价与改进等进行管理。 6.2 志愿者管理 6.2.1 招募 6.2.2.1  根据旅游市场社会监督志愿服务需要， 组织开展经常性和应急性招募。 6.2.2.2  通过现场、 网络等方式， 及时公布志愿者招募方式及志愿服