ICS 湂湇.湆湂湂 CCS A 湅湆 LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆中华人民共和国旅游行业标准 出境旅游领队服务规范 Specification for outbound tour escort service 湆湂湆湆-湏-湆湏 发布 湆湂湆湇-湇-湆湏 实施 中华人民共和国文化和旅游部 　　发 布 LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆I 目　　次 前言 �������������������������������������������� III 1  范围 ������������������������������������������� 1 2  规范性引用文件 ������������������������������������� 1 3  术语和定义 ���������������������������������������� 1 4  领队职责 ����������������������������������������� 1 5  服务要求 ����������������������������������������� 2   5.1  导则 ����������������������������������������� 2   5.2  通用要求 ��������������������������������������� 2   5.3  出团准备 ��������������������������������������� 2   5.4  行前服务 ��������������������������������������� 3   5.5  在途服务 ��������������������������������������� 4   5.6　回团总结 ��������������������������������������� 7 6　服务质量改进 �������������������������������������� 7 附录 A（规范性）   特殊/突发事件处理要求 �������������������������� 8LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆III 前　　言 本文件按照 GB/T  1.1—2020  《标准化工作导则  第 1 部分： 标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。 本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本文件起草单位： 北京市文化和旅游局、 众信旅游集团股份有限公司、 广州市文化广电旅游局、 广州 广之旅国际旅行社股份有限公司、 广州地区旅行社协会。 本文件主要起草人： 周卫民、 林亮、 牟琳、 李化、 陈林、 王春峰、 王怡静、 杨穗华、 赵文志、 杜玉坚、 虞国 华、 黄颖、 辜明德。LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆1 出境旅游领队服务规范 1 范围 本文件规定了出境旅游领队的职责、 服务要求和服务质量改进要求。 本文件适用于中华人民共和国境内的出境旅游组团社提供的领队全程陪同服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971  导游服务规范 GB/T 16766  旅游业基础术语 GB/T 31386—2015  旅行社出境旅游服务规范 LB/T 028—2013  旅行社安全规范 LB/T 039—2015  导游领队引导文明旅游规范 LB/T 040—2015  旅行社行前说明服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766 和 GB/T 31386—2015 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 出境旅游领队  outbound tour escort 符合法定执业条件、 接受组团社委派， 全权代表组团社带领旅游团队出境旅游， 监督境外接待旅行社 和地陪导游等执行旅游计划， 并为旅游者提供出入境等全程陪同服务的旅行社工作人员。 注 1：出境旅游领队简称“领队” 。 注 2：境外接待旅行社简称“地接社” 。 ［来源： GB/T 31386—2015， 3.3， 有修改］ 3.2 团队操作  group operation 旅行社根据预先设定或与旅游者确认的服务内容及标准， 采集服务所需的各项资源， 协调旅行社相关 业务部门、 旅游行程的履行辅助人， 进行整体服务设计。 3.3 团队旅游者信息表  group tourist information form 团队操作人员制作并交与领队的工作文档。 注： 团队旅游者信息表通常载有旅游者姓名、 旅游证件信息、 联系方式、 特殊需求、 分房信息、 团队接待注意事项等信息。 4 领队职责 领队应履行 GB/T 31386—2015 中 5.4.3 规定， 以及下列职责： a） 恪守职业道德， 遵守外事纪律；LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆2b） 为旅游者提供全程陪同服务； c） 按LB/T  039—2015的要求， 在旅游行程的各个环节向旅游者宣讲文明旅游注意事项， 引导文明 旅游； d） 代表组团社监督地接社和地陪导游履行旅游合同， 按照组团社的行程计划兑现接待服务承诺， 监 督其执行接待标准和保证服务质量， 维护组团社和旅游者合法权益； e） 与地接社和地陪导游共同实施旅游接待计划， 协助处理旅游行程中的突发事件、 纠纷及其他问题； f） 按 LB/T 028—2013 中 5.4.3 的要求， 在旅游过程中随时向旅游者发出安全提示； g） 维护国家利益和民族尊严， 并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行； h） 向旅游者说明旅游目的地法律法规、 风土人情及风俗习惯等； i） 关心旅游团中的老年人、 儿童、 残障人士等特殊旅游者， 需要时提供必要的照顾； j） 协调处理旅游者之间的纠纷及行程中旅游者提出的投诉； k） 做好各段行程之间衔接工作。 5 服务要求 5.1 导则 领队应按GB/T  15971和GB/T  31386—2015中5.4.4的要求， 做好行前准备工作， 提供行前服务、 在途服务、 返程服务。 5.2 通用要求 5.2.1 出境旅游证件的保管 在行程中， 领队应适时提醒旅游者妥善保管自己的出境旅游证件， 需收集旅游者出境旅游证件集中使 用时应妥善保管， 用毕及时归还。 5.2.2 旅游者个人信息与肖像权的保护 领队应尊重旅游者个人隐私及旅游者相关权益， 不泄露旅游者个人信息； 应有意识地保护旅游者的 肖像权， 未经旅游者同意， 不应以任何形式公开发布含有旅游者肖像的图片。 5.2.3 检查交通工具的安全设施 团队旅游乘坐的交通工具（如旅游客车、 游览包船等） ， 领队应检查其安全锤、 安全带、 逃生门、 救生 衣、 应急灯等安全设施状况， 发现安全隐患应及时要求接待社采取有效措施， 必要时向团队操作人员反馈 并提出需要其支持、 协调的具体事项。 5.2.4 突发情况的处理 领队应在旅游过程中随时向旅游者进行安全提示， 注意保护旅游者人身及财产安全。遇到特殊/突发 事件， 领队应按 GB/T 15971 和本文件附录 A的要求处理。 5.3 出团准备 5.3.1 与团队操作人员交接 5.3.1.1  领队应仔细阅读旅游行程单， 确认旅游接待计划可执行， 如有疑问应及时向团队操作人员反馈。 出发前已经确认行程发生变更的， 应与团队操作人员确认处理预案， 取得相应处置授权。 5.3.1.2  领队应详细了解全体旅游者的基础信息、 特殊预订要求、 需要特别处置事项， 并与团队操作人员LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆3确认特殊事项的可执行性。 5.3.2 接收并查验团队资料 5.3.2.1  团队资料主要包括： a） 旅游行程单， 必要时为地接社、 地陪导游及其他履行辅助人准备外文版旅游行程单； b） 团队旅游者信息表和分房名单表； c） 旅游者及领队的出入境证件（如有） ； d） 旅游者及领队的旅游签证/签注（如有） ； e） 地接社、 地陪导游及其他履行辅助人的联系信息； f） 遇特殊事件时需要旅游者签署的各类制式文书； g） 团队机/车/船票等交通票据； h） 保险资料（如有） ； i） 景点门票、 餐券（如有） ； j） 《中国公民出境旅游团队名单表》 （如有） ； k） 旅游目的地公共卫生情况， 按需配备防护用品。 5.3.2.2  领队接收团队操作人员移交的出境旅游团队证件资料时， 应仔细查验并确认以下内容： a） 中、 外文版旅游行程单内容一致； b） 出入境证件信息（姓名、 性别等）与团队旅游者名单表一致； c） 出入境证件和签证/签注有效； d） 交通票据所载信息正确。 5.3.2.3  领队应复印全体旅游者的旅游证件、 签证/签注的首页或保留其电子版本， 以备需要时使用。 5.3.3 工作预案 领队应根据旅游者的基本情况、 特殊要求、 行程特点等因素预判行程中可能出现的问题， 考虑解决方 案并与团队操作人员充分讨论， 达成一致。双方确认的内容应保留书面记录。 5.4 行前服务 5.4.1 行前说明会 5.4.1.1  领队应主持或参加行前说明会， 并按照GB/T  31386—2015中5.3.5、 LB/T  039—2015中5.1.2 和 LB/T 040—2015 的相关要求， 提供以下服务： a） 给付旅游者