ICS03.080 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T32944—2016 影视拍摄基地服务规范 Specificationsforservicesinfilmandtelevisionshootinglocation 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 服务管理 1 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 服务资源管理 1 ……………………………………………………………………………………… 4.2 服务过程管理 2 ……………………………………………………………………………………… 4.3 服务环境管理 2 ……………………………………………………………………………………… 4.4 顾客信息管理 2 ……………………………………………………………………………………… 5 服务流程 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 概述 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.2 服务信息提供 3 ……………………………………………………………………………………… 5.3 服务需求分析 3 ……………………………………………………………………………………… 5.4 服务方案确定 3 ……………………………………………………………………………………… 5.5 服务协议订立 3 ……………………………………………………………………………………… 5.6 服务支付 4 …………………………………………………………………………………………… 5.7 服务交付 4 …………………………………………………………………………………………… 5.8 沟通与反馈 4 ………………………………………………………………………………………… 6 服务质量要求 4 …………………………………………………………………………………………… 6.1 场地服务 4 …………………………………………………………………………………………… 6.2 置景服务 4 …………………………………………………………………………………………… 6.3 道具服务 4 …………………………………………………………………………………………… 6.4 人力资源服务 5 ……………………………………………………………………………………… 6.5 服装与化妆服务 5 …………………………………………………………………………………… 6.6 其他服务 5 …………………………………………………………………………………………… 7 服务评价与改进 5 ………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T32944—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本标准起草单位:浙江横店影视城有限公司。 本标准主要起草人:殷旭、钟向东、袁满、陈光中、沈革强。 ⅢGB/T32944—2016 影视拍摄基地服务规范 1 范围 本标准规定了影视拍摄基地服务的服务管理、服务流程、服务质量要求、服务评价与改进。 本标准适用于影视拍摄基地服务的管理与交付。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB12441 饰面型防火涂料 GB20208 烟花爆竹 礼花弹发射炮筒 GB/Z28828 信息安全技术 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 影视拍摄基地 filmandtelevisionshootinglocation 依托外景地、摄影棚等资源,专门为组织和个人提供影视拍摄、制作、研发等服务的服务组织。 4 服务管理 4.1 服务资源管理 4.1.1 影视拍摄基地应拥有满足服务交付的基本条件,配备专业摄影棚与外景地、设备设施,以及相应 的管理机构与服务人员。 4.1.2 影视拍摄基地应建立实施服务管理制度与服务流程,保障服务有序开展。 4.1.3 服务人员应: ———具有满足拍摄服务顺利实施的工作能力,具有较强的沟通交流能力和活动组织能力。 ———掌握以下专业知识和职业技能: a) 关于影视剧拍摄、环境保护等方面的法律法规及政策规定; b) 不同影视剧拍摄特点、规律和提供拍摄服务的策略与方法; c) 安全应急处理预案,以及意外事故和危险情况下安全防护与救助的基本方法; d) 其他满足拍摄服务正常开展的知识与技能。 ———定期参加职业道德、技能、知识等方面的培训,持续提高服务能力。 4.1.4 从事具有国家统一要求执业资质的服务人员,应持有相关执业资质证书。 示例:烟火师、爆破师、威亚师。 1GB/T32944—2016 4.2 服务过程管理 4.2.1 安全管理 4.2.1.1 影视拍摄基地应建立并实施安全管理制度,制定突发事件应急预案并有效实施。服务过程中 应密切关注服务安全,对安全隐患和可能发生安全事故的危险源进行排查处理。 注:例如雷雨和刮风天气时高空不稳定布景可能造成安全隐患。 4.2.1.2 影视拍摄基地所使用的服务场所、设施设备、用具用品等应符合GB20208等相关标准的安全 要求,选用符合GB12441等相关标准安全要求的材料和工艺进行场景搭建和道具制作,定期维护修 理,维护拍摄环境安全。 4.2.1.3 影视拍摄基地应针对摄影棚、外景地等,安装足够保障拍摄活动顺利实施的安全设施设备,并 定期维护修理,保证安全设施设备的有效性。 4.2.1.4 影视拍摄基地应对服务人员、顾客进行安全讲解、培训和演练,提高突发事件应对能力。 4.2.2 秩序管理 影视拍摄基地应维护顾客拍摄活动的正常秩序,主要措施包括: ———封闭或部分封闭拍摄区域; ———调整对外营业时间; ———通过劝阻、引导等方式疏导游客、周边商户与居民、媒体等; ———分类发放出入证等方式,对进出拍摄区域的人员进行管理; ———其他。 4.3 服务环境管理 4.3.1 影视拍摄基地应建立环境管理制度并有效实施,引导、提醒顾客注意自然与人文环境保护,将环 境保护条款纳入服务协议。 4.3.2 影视拍摄基地应根据顾客特点与拍摄服务具体情况,配备使用符合相关国家与行业标准要求的 卫生消毒用品;并在所有服务结束后进行集中消毒,确保服务实施时消毒用品残留物及量不会对环境、 顾客、服务人员等造成伤害。 4.4 顾客信息管理 4.4.1 影视拍摄基地应建立顾客信息管理制度,准确记录、有效管理顾客信息,对于顾客信息的管理, 应符合GB/Z28828的要求。 4.4.2 影视拍摄基地应保护顾客的商业秘密、知识产权、个人隐私,在未经许可的情况下不应以任何形 式发布、传播有关顾客及影视剧拍摄的相关信息。 5 服务流程 5.1 概述 影视拍摄基地服务主要包括服务信息提供、服务需求分析、服务方案确定、服务协议订立、服务支 付、服务交付、沟通与反馈等主要环节,服务流程如图1所示。 2GB/T32944—2016 图1 影视拍摄基地服务流程图 5.2 服务信息提供 5.2.1 影视拍摄基地应为顾客提供拍摄服务相关信息,主要包括影视拍摄基地基本情况、服务内容、收 费标准等。 5.2.2 影视拍摄基地应为顾客提供信息咨询服务,对顾客希望了解的拍摄服务相关事宜进行解释说 明,咨询渠道应方便、快捷、畅通。 5.2.3 服务信息应真实、准确、完整,具有时效性,与实际的服务交付一致。 5.3 服务需求分析 影视拍摄基地应对顾客的需求进行分析,包括顾客希望获得的服务内容,以及顾客期望拍摄服务所 采用的方式与形式、服务时间与时长等。 5.4 服务方案确定 5.4.1 影视拍摄基地应根据需求与特征分析的结果确定服务目标。 5.4.2 影视拍摄基地应以服务目标为依据,为顾客选择设计服务内容、服务方式、服务时间与时长等, 形成服务方案。 5.4.3 服务方案的内容和实施条件应得到顾客认可。 5.5 服务协议订立 5.5.1 影视拍摄基地应与顾客订立书面服务协议。 5.5.2 服务协议应包括服务内容、服务时间与地点、收费标准或单价、服务变更手续、投诉与纠纷解决 方法、隐私保护、风险警示等内容,同时对影响拍摄服务质量的其他关键要素进行约定。 5.5.3 服务协议应体现公平、公正的原则,在双方平等、自愿的前提下订立。 3GB/T32944—2016 5.6 服务支付 5.6.1 影视拍摄基地应向顾客说明服务支付相关信息并达成一致,主要包括: ———全部费用及明细; ———支付条件; ———支付形式; 示例:一次性支付、分期支付。 ———支付出现问题时的解决措施。 5.6.2 影视拍摄基地应为顾客提供多种支付方式,当选用某种支付方式将产生额外费用时,应在支付 前向顾客说明。