DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 1317 —2010 旅游景区服务质量 规范 Scenic quality of service requirement 2010-11-15发布 2010-11-25实施 河北省质量技术监督局 发 布 ICS 03.120.01 A 00 DB13/T 1317 —2010 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009给出的规则起草 。 本标准由 武安市东山文化 博艺园有限公司 提出。 本标准主要起草单位 ：武安市质量技术监督局 、武安市东山文化 博艺园有限公司 。 本标准主要起草人：石志强、杨秉富、郭怀秀、李喜斌、何鑫。 DB13/T 1317 —2010 1 旅游景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了旅游景区的服务要求 、服务质量要求及服务质量监督 。 本标准适用于旅游景区的服务管理 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件 ，仅所注日期的版本 适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本文件 。 GB 2894—2008 安全标志及其使用导则 GB 3095—1996 环境空气质量标准 GB 3096—2008 声环境质量标准 GB/T 10001.1—2006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2—2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 19001 《质量体系 ——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式 》 《中华人民共和国消防法 》 《旅游景区质量等级评定管理办法 》 《中华人民共和国食品 安全法》 3 服务要求 3.1 服务设施要求 3.1.1 售票处 3.1.1.1 售票处应设在进入 旅游景区的显著位置 ，周围环境应良好 、开阔，有遮阴、避雨 的设施及排队栅栏 ，并在进出道路前后设减速带 。 3.1.1.2 售票窗口数量与 旅游景区接纳的游客量相适应 。 3.1.1.3 旅游景区实行一票通 ，分景点一般不再 设单项售票处 ，方便游客 游览。 3.1.1.4 售票处应向游客公布票价 、购票须知 、旅游景区游览简介 、游览安全须知等服务 指南。 3.1.2 问询服务设施 3.1.2.1 在售票处和各景区管理处设有问询处 、游客投诉处 和广播站 。 3.1.2.2 问询处、游客投诉 处应设在正门附近 ，有明显的标志 ，有专人值班 。 3.1.3 停车场 DB13/T 1317 —2010 2 3.1.3.1 应在旅游景区和主要景点的适当位置设置停车场 ，其规模及数量应与接待规模相 适应。 3.1.3.2 停车场地面平整 、划有车位标志 。 3.1.3.3 停车场有专人负责管理 、疏导，车辆停靠整齐 。 3.1.4 公共设施 3.1.4.1 公厕数量应能满足需要 ，且分布合理 。建筑造型 、色彩及格调与环境协调 ，冲水、 通风条件良好 。 3.1.4.2 垃圾箱(桶)数量应能满足需要 ，应设可回收箱 （桶）和不可回收箱 （桶），且布 局合理，箱体完好 ，表面清洁 ，并能及时处理垃圾 。 3.1.5 医疗急救设施 旅游景区内应设置医疗急救设施 ，能为游客进行一般性病痛的医治和救护 。 3.1.6 游览设施 3.1.6.1 景区内设置的索道 、游艇等游览设施完好率应达到 100％。 3.1.6.2 信息指示设施 3.1.6.3 旅游景区内设置的公共信 息图形符号应符合 GB /T 10001.1和GB/T 10001.2的 规定。 3.1.6.4 应在易发生事故的区域和场所设置安全标志 。安全标志应符合 GB 2894的规定．并 设在固定的位置上 。 3.1.6.5 应在主要景点显著位置设置 《游客须知 》及位置说明等引导标牌 ，应使用规范的 中、英文文字表述 ，且内容准确 、字迹清晰 、美观大方 。 3.2 安全要求 3.2.1 消防安全 旅游景区应按 《中华人民共和国消防法 》及有关标准的要求设置各种消防设备 、器具和 火警监控系统 ，消防设施的完好率应达 100％。 3.2.2 游客安全 3.2.2.1 旅游景区广播站应定时向游客播放安全事项说明 。 3.2.2.2 对游客健康条件有要求的游览活动场所 ，应在入口处设置中 、英文“警示”说明。 3.2.2.3 索道、游艇等设施的操作人员应严格执行操作规程 ，不得擅离职守 ：在游览过程 中，适时提醒游客注意安全事项 ，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止 。 3.2.2.4 旅游景区 应有各种安全预案 ，若发生意外事故 ，应及时采取相应救援措施 ，做好 善后处理 。 3.2.2.5 旅游景区内设置医疗急救室 ，并和附近县 、乡医院定有医疗救护协议 ，具备简单 的应急救助能力 。 3.2.3 治安管理 应对景区内各单位和游客进行治安监督检查 ，建立良好的社会秩序 。及时对治安事 件进 行处理，处理满意率达到 100％。