(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111610400.0 (22)申请日 2021.12.27 (71)申请人 国网河南省电力公司郑州供电公司 地址 450000 河南省郑州市淮河西路19号 申请人 郑州嵩耀信息科技有限公司 　 郑州大学　国家电网有限公司 (72)发明人 燕跃豪　鲍薇　王莹　师杨　 王宗杰　苏幸红　栗鹏　刘晓辉　 李延红　 (74)专利代理 机构 郑州金成知识产权事务所 (普通合伙) 41121 专利代理师 郭乃凤 (51)Int.Cl. H04M 3/22(2006.01) H04M 3/51(2006.01)G10L 15/02(2006.01) G10L 15/26(2006.01) G10L 25/63(2013.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 基于语音的电力客户服 务话务质检系统 (57)摘要 本发明公开了一种基于语音的电力客户服 务话务质检系统， 包括以下几个部分： 服务器模 块、 语音分析系统、 数据库模块和 智能质检系统， 其中， 服务器模块包括录音 服务器、 索引服务器、 检索服务器， 语音分析系统模块包括语音转译模 块、 场景分割模块、 关键词识别模块、 情感识别模 块， 数据库模块包括录音服务器中存储的和营销 工单关联的所有通话录音的保存地址， 智能质检 系统包括质检模型系统、 实时质检系统、 离线质 检系统、 统计分析系统。 本发明可 以进行全量覆 盖质检， 质检效率高， 通过智能化方式质检， 结合 各项针对性的功能， 减少了质检工作量， 节约了 质检时间、 提高了质检质量， 能够更加客观准确 地实现最终的质检结果。 权利要求书1页 说明书5页 附图3页 CN 114449105 A 2022.05.06 CN 114449105 A 1.一种基于语音的电力客户服务话务质检系统， 其特征在于， 包括以下几个部分： 服务 器模块、 语音分析系统、 数据库模块和智能质检系统； 所述服务器模块包括录音服务器、 索引服务器、 检索服务器； 所述录音服务器是供电企 业客户服务中心对客户服务时所产生的所有通话录音的保存地址， 并且和营销工单关联存 储， 为质检提供有效的数据源； 录音的数据通过网络传输至索引服务器集群中， 所述索引服 务器对送入的语音生成相应的索引文件， 索引文件中包含了语音中的所有信息， 并存储至 检索服务器集群中； 当用户需要进行检索时候， 通过连接检索服务器进 行查询； 所述检索服 务器根据用户的需求对从生成的索引文件中进行快速的查找， 并将查询结果返回至用户， 同时针对索引及检索结果进行相关质检和分析应用的开展。 2.根据权利要求1所述的基于语音的电力客户服务话务质检系统， 其特征在于： 所述语 音分析系统模块包括语音转译模块、 场景分割模块、 关键词识别模块、 情感识别模块； 所述语音转译模块将服务器中需要质检的录音转换为文本格式的数据， 存入数据库当 中； 在进行语音转译的过程中， 需要对语音进 行预处理、 特征提取、 模板训练、 识别决策等步 骤， 以保证最 终识别结果的准确性； 所述场景分割模块将客服人员和用户的对话进 行分离， 以对通话过程进 行全面监控， 针对性地挖掘客服人员在服务技巧规范和业务能力方面的问 题， 提升整体服务水平， 而对用户语音内容的收集则可以通过文本挖掘进 行关注点分析、 意 见和建议 收集、 知识挖掘等应用； 所述关键词识别模块通过TextRank对文本录音中关键词 提取， 匹配、 融合与预设的质检关键词 库， 最终将文本录音中出现频率最高的目标关键词提 取出来； 所述情感识别模块自动识别语音信号的情感状态， 直接利用深度神经网络来提取 语音特征， 即直接从未 经处理的原始语音数据中获取输入信号的情感表示形式。 3.根据权利要求1所述的基于语音的电力客户服务话务质检系统， 其特征在于： 所述数 据库模块包括录音服务器中存储的和营销工单关联的所有通话录音的保存地址； 索引服务 器生成的索引文件， 包含了语音中的所有信息； 检索服务器进行相关质检和分析应用后产 生的质检结果； 语音转译模块将服务器中需要质检的录音转换为文本格式后的数据； 关键 词识别模块从文本 录音中提取 出的关键词以及预设的质检关键词库。 4.根据权利要求1所述的基于语音的电力客户服务话务质检系统， 其特征在于： 所述智 能质检系统包括质检模型系统、 实时质检系统、 离线质检系统、 统计分析系统； 所述质检模型系统通过建模， 提供了完善的功能， 可根据业务需求自主配置多种质检 规则， 来满足不同场景的质检； 所述 实时质检系统通过与呼叫中心 直连， 来进 行自动化数据 流转， 可快速给出质检结果； 所述离线质检系统， 将海量录音文件上传， 统一进 行质检处理； 所述统计分析系统将质检结果进行不同维度的分析， 使最终呈现更加结构化； 所述实时质 检系统和离线质检系统都是通过预设的质检规则和整套质检评 分标准进 行质检操作， 最 终 得出质检结果； 质检人员对得分较低的问题录音进 行人工复检， 确认问题是否真实存在， 最 后将问题语音的分析 结果和质检结果作为案例收录， 有效提升质检覆盖率、 准确性。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 114449105 A 2基于语音的电力客户服务话务质检系统 [0001]技术领域： 本发明涉及大数据技术领域， 具体涉及一种基于语音的电力客户服务话务质检系 统。 [0002]背景技术： 电力行业在国民经济发展中占据着重要地位， 加强供电服务建设， 直接关系着供 电企业的形象和客户服务体验。 现有客服中心的服务手段大多以热线电话为主， 在用户遇 到问题时可通过打电话提出自己的诉求。 随着客户中心座席的増加， 原有的通过人工检测 每个座席的工作方式， 已经不能满足现有庞大 的客服对于服务质量监管 的需求。 客服中心 语音质检系统的研究和实施正是在这种市场环境 发展过程中， 适应企业和用户需求的大背 景下被提出来的。 [0003]传统的人工质检方式， 形式上主要依靠质检客服听取录音、 观看记录并结合自己 的专业判断来进行合规检测。 但是这种方式过于主观， 质检结果不客观， 人工质检还易造成 漏检、 误检， 通常抽检覆盖率低。 随着业务量越来越大， 传统方式必将 被取代。 智能质检就是 一种合适且理想的方式。 基于语音的电力客户服务话务质检系统改变传统的人工抽检， 采 用预设的质检匹配算法对全量文本数据进行预质检评分后， 再进行指定分配人工质检。 这 种方法大大提高了质检的效率与覆盖面积。 同时由主管负责指定分配录音的类型， 使得人 工质检的的效果更具备公平性与针对性。 构建基于语 言的话务质检系统， 对全量录音 数据、 人工质检录音数据进行数据挖掘与分析， 不仅可以提升服务水平， 还可以准确获取客户意 图与需求。 [0004]发明内容： 本发明所要解决的技术问题是： 传统的话务质检方式为人工抽查， 形式上主要依 靠质检客服听录音、 看记录并结合自己的专业判断来进行合规性监测。 随着业务量越来越 大， 传统的质检方式弊端也逐渐暴露， 例如， 抽样时易造成漏检， 质检人员不客观、 标准不同 意等， 因此， 为克服现有质检的不足， 提供了一种基于语音的电力客户服 务话务质检系统。 [0005]本发明为 解决技术问题所采取的技 术方案是： 一种基于语音的电力客户服务话务质检系统， 包括以下几个部分： 服务器模块、 语 音分析系统、 数据库模块和智能质检系统； 所述服务器模块包括录音服务器、 索引服务器、 检索服务器； 所述录音服务器是供 电企业客户服务中心对客户服务时所产生的所有通话录音的保存地址， 并且和营销工单关 联存储， 为质检提供有效的数据源； 录音的数据通过网络传输至索引服务器集群中， 所述索 引服务器对送入的语音生成相应的索引文件， 索引文件中包含了语音中的所有信息， 并存 储至检索服务器集群中； 当用户需要进 行检索时候， 通过连接检索服务器进行查询； 所述检 索服务器根据用户的需求对从生成的索引文件中进行快速的查找， 并将查询结果返回至用 户， 同时针对索引及检索结果进行相关质检和分析应用的开展。 [0006]所述语音分析系统模块包括语音转译模块、 场景分割模块、 关键词识别模块、 情感 识别模块等； 所述语音转译模块将服务器中需要质检的录音转换为文本格式的数据， 存入说　明　书 1/5 页 3 CN 114449105 A 3