ICS 03.100.01 A 02 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2995—2019 钢铁工业旅游区服务规范 2019 - 07 - 04 发布 河北省市场监督管理局 2019 - 08 - 01 实施 发 布 DB13/T 2995—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游协会提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：德龙钢铁有限公司、河北博锐思旅游咨询服务有限公司、唐山市德龙钢铁有限 公司。 本标准起草人：刘国旗、沈绍岭、张纪星、肖然、贾艳芬、李昌强、韩运红、张治广、贾迎新、 徐洪良、李茹、刘海政。 I DB13/T 2995—2019 引 言 为响应广大游客对工业旅游的需求，充分发挥工业旅游在推动钢铁企业实现绿色转型升级、可持 续发展等方面的重要作用，指导钢铁企业改善工业旅游发展环境、提升工业旅游服务质量，促进钢铁 工业旅游区规范化建设与标准化服务，特制定本标准。 II DB13/T 2995—2019 钢铁工业旅游区服务规范 1 范围 本标准规定了钢铁工业旅游区的总体要求、服务设施、服务内容、人员要求、环境要求、安全要 求、管理要求等。 本标准适用于钢铁工业旅游区建设、服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB 12348-2008 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 14934-2016 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 15566.9-2012 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 16766-2017 旅游业基础术语 GB/T 17242 投诉处理指南 标准 GB/T 18973-2016 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 31383-2015 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 36738-2018 工业旅游景区服务指南 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 50763-2012 无障碍设计规范 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 LB/T 007-2015 绿色旅游饭店 LB/T 021-2013 旅游企业信息化服务指南 LB/T 067-2017 国家工业旅游示范基地规范与评价 DB13/T 2169-2018 钢铁工业大气污染物超低排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 1 DB13/T 2995—2019 3.1 工业旅游 industry tourism 以工业企业、工业聚集区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果 的特色工程和项目为主要吸引物的有形资产或无形资产，开展参观、游览、体验、购物等活动的旅游。 注1：有形资产包括建筑物、机器、车间、工厂、与工业生产相关的相关场所（住房、教育场地）、原材料、成品、 工具等。 注2：无形资产包括专有技术、品牌和专利、工作环境及文化表现形式等。 注3：改写GB/T 16766-2017，定义3.19。 3.2 钢铁工业旅游 steel industrial tourism 以钢铁工业科研、生产、工厂风貌、产品展示、历史文化、企业文化等为旅游吸引物，满足旅游 需求的工业旅游活动。 3.3 钢铁工业旅游区 steel industrial touristarea 提供钢铁工业旅游产品和服务，具有观赏、休闲、教育、体验等功能的区域。 4 总体要求 4.1 遵守国家法律、法规，规范运营，有工商营业执照、排污许可证等证照和手续。 4.2 有明确的游览范围，有专门的旅游经营管理机构和专职旅游从业人员。 4.3 有工业旅游发展规划，有重要节点的建设、设计方案。 4.4 有主题鲜明、内容丰富、可参与体验的钢铁工业旅游产品。 4.5 有科学合理、独具特色、能引导游客充分感知钢铁工业旅游的参观游览线路。 4.6 有分布合理的旅游功能分区，满足游客的不同需求。 4.7 建筑外观、设施设备、景观小品、员工服饰等充分体现钢铁工业文化主题。 4.8 有独特的品牌标识并全面、恰当的使用。 4.9 参观游览活动不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。 4.10 有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施和文字标识。 4.11 尊重游客的民族习惯和宗教信仰，维护游客的合法权益。 4.12 宜制定宣传推广计划并有效执行，宜举办各类活动以拓宽旅游市场、提升知名度和美誉度。 4.13 按照相关标准和要求采取积极的节能减排和环境保护措施，并有效的贯彻执行。 5 服务设施 2 DB13/T 2995—2019 5.1 交通设施 5.1.1 外部交通可进入性良好，宜有城市公交或旅游专线车直达，旅游交通引导标识齐全、规范。 5.1.2 内部交通线路设置合理，步游路与车行路分开设置。宜配备用于内部交通的电瓶车等绿色环保 专用车辆。 5.2 停车场 5.2.1 场地平整、绿化美观，宜建设生态停车场。 5.2.2 停车场面积宜与游客接待量相匹配，保障游客停车需求。 5.2.3 停车场内应有车辆导向标识，不同车型分区停放。 5.2.4 应有专人值守，负责车辆管理、疏导。 5.2.5 收费公示牌应设置在停车场入口显著位置。 5.3 旅游标识 5.3.1 应设置游览全景图、导览图、指示牌、景物介绍牌、警示牌等，位置合理，数量充足，突出钢 铁文化主题和特色。 5.3.2 旅游标识文字准确规范、通俗易懂，符合 GB/T 15566.9-2012 的要求。宜配有相应的英文对照。 图形符号应符合 GB/T 10001 的要求。 5.4 接待设施 5.4.1 设置游客中心，位置合理、标识醒目、设施齐全，功能及服务符合 GB/T 31383-2015 的要求。 5.4.2 设置游客公共休息设施，布局合理，数量充足，与景观环境相协调。 5.4.3 宜根据企业实际情况和游客需求设置住宿设施和餐饮设施。 5.4.4 宜设置布局合理、外观协调、管理有序、经营合法的购物设施和场所。 5.5 游览设施 5.5.1 宜有展示钢铁工业文化主题博物馆、陈列室、展示区等场所和相应的设施。 5.5.2 应结合自身情况设立钢铁工业文化主题的体验区及体验设施。 5.5.3 应设有专用游览参观通道，与生产工作通道、生产作业区相互隔离。生产车辆与旅游车辆进出 景区宜分设各自专用通道。 5.6 卫生设施 5.6.1 公共厕所应数量充足，分布合理，标识醒目，厕位数量满足需要，男女厕位比例及设施设备等 具体建设要求应符合 GB/T 18973-2016 的规定。 5.6.2 垃圾箱设立应数量适宜、布局合理、标识明显、造型美观，与周边环境相适应；应按垃圾分类 分别设立，标识清晰。 5.7 无障碍设施 3 DB13/T 2995—2019 5.7.1 完善无障碍设施建设，设施应符合 GB 50763 的规定。 6 服务内容 6.1 接待服务 6.1.1 提供咨询接待相关服务，包括现场接待、电话咨询、网络咨询和游览预订等。 6.1.2 配置与游客人数相匹配、熟悉钢铁工业旅游区情况、精通咨询接待业务的服务人员。 6.1.3 在醒目位置公布参观时间、参观流程、参观内容等相关信息，公示旅游票务价格、其他服务内 容与价格，明示安全注意事项。 6.1.4 提供旅游简介、导览图以及相关宣传资料；宜设有触摸屏和视频播放设施；公示微信、微博、 官网名称等。 6.1.5 宜根据不同游客需求提供人性化、个性化、定制化的特色服务。 6.2 游览服务 6.2.1 钢铁工业旅游区参观游览内容丰富，特色鲜明，体现工业生产、科技成果、工艺流程、工艺文 化等特色工业知识。 6.2.2 根据承载量合理控制游客数量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及时进行客流疏导。 6.2.3 配备必要的监控设施，服务人员及时了解游客的行为动向，对游客的不安全行为给予及时提醒 和纠正。 6.3 讲解服务 6.3.1 提供讲解服务，讲解员经过专门培训，持证上岗，普通话达标。讲解服务符合 GB/T 15971 的 规定。 6.3.2 有专设的讲解词，内容准确、丰富，积极普及钢铁生产知识和文化；兼具知识性和趣味性，易 被游客理解接受。 6.3.3 讲解员可根据大众旅游需求，用通俗易懂的语言对钢铁工业生产流程、技术特点、产品特征、 发展历史和技术知识等进行普及性讲解。 6.3.4 针对特殊游客的个性化需求，宜配备钢铁工业专业技术人员进行专业化知识讲解。 6.3.5 讲解员宜对游客进行必要的安全教育、说明和提醒，宜对游客进行生态文明宣传和教育。 6.4 购物服务 6.4.1 有专设的购物区域或购物场所，位置合理、面积适宜。 6.4.2 亮照经营、明码标价，售卖的商品安全卫生，能提供礼品包装、预定预购、寄递服务。 6.4.3 提供与钢铁工业旅游主题相关联的文创商品，提供商品生产工艺文化说明或介绍。 6.4.4 商店销售人员文明礼貌，能根据游客需要提供购物建议。 4 DB13/T 2995—2019 6.5 餐饮与住宿服务 6.5.1 钢铁工业旅游区内设立餐饮售卖场所的，应提供餐饮服务。餐饮卫生的环境与设施设备配置符 合 GB 16153 的要求。饮用水卫生符合 GB 5749 的规定。餐具卫生符合 GB 14934-2016 的规定。 6.5.2 钢铁工业旅游区设置住宿设施的，应符合《绿色旅游饭店》（LB/T 007-2015）要求。 6.6 智慧服务 6.6.1 钢铁工业旅游区信息化应符合 LB/T 021-2013 的规定，应建立专门的工业旅游网站， 提供查询、 预订、购票、投诉、旅游区虚拟游览等服务。 6.6.2 采用自助语音导览设备、多媒体设施设备等为游客提供讲解服务。 6.6.3 能为游客提供多语种智能化导航、导游、导购、广播服务，宜使用虚拟现实（VR）、增强现实 （AR）等电子技术手段丰富游客体验。 6.6.4 实现区（点）内无线 WiFi 全覆盖。 6.6.5 设置多媒体自助终端机，实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉以及虚拟旅游等功能， 有至少两种以上语言版本。多媒体自助终端机发布的信息应与网站信息同步。 6.