(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210280743.3 (22)申请日 2022.03.21 (71)申请人 中国建设银行股份有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街25号 (72)发明人 张傲　上官质纯　刘锦山　 (74)专利代理 机构 北京品源专利代理有限公司 11332 专利代理师 李彩玲 (51)Int.Cl. G06Q 20/40(2012.01) G06Q 20/16(2012.01) G06Q 20/24(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G06Q 40/04(2012.01) G06F 16/332(2019.01)G06F 16/33(2019.01) H04M 3/51(2006.01) (54)发明名称 一种咨询业务的处理方法、 装置、 设备、 介质 及产品 (57)摘要 本发明公开了一种咨询业务的处理方法、 装 置、 设备、 介质及产品。 本发明涉及数据处理技术 领域。 所述方法包括： 若检测到用户的交易行为 为疑似风险交易， 则向所述用户发起软电话咨 询； 根据所述软电话咨询的反馈结果， 确定交易 行为的评价结果， 并记录所述评价结果； 若所述 风险交易核实系统的语音应答平台接收到用户 的咨询请求， 则基于所记录的评价结果， 生成自 动应答语音； 根据用户对所述自动应答语音的反 馈结果， 对用户的咨询请求进行业务处理。 本技 术方案可以解决用户回电咨询场景中疑似风险 交易信息获取困难的问题， 降低客服人员工作 量， 在为用户提供便捷有效的交易判别服务的同 时， 提高了风险交易的核实效率。 权利要求书2页 说明书11页 附图3页 CN 114663095 A 2022.06.24 CN 114663095 A 1.一种咨询业务的处理方法， 其特征在于， 所述方法由风险交易核实系统执行； 所述方 法包括： 若检测到用户的交易行为 为疑似风险交易， 则向所述用户发起软电话咨询； 根据所述软电话咨询的反馈结果， 确定交易行为的评价结果， 并记录所述评价结果； 若所述风险交易核实系统 的语音应答平台接收到用户的咨询 请求， 则基于所记录的评 价结果， 生成自动应答语音； 根据用户对所述自动应答语音的反馈结果， 对用户的咨询请求进行业 务处理。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述交易行为的评价结果包括交易行为存 在风险、 交易行为 不存在风险以及咨询未完成。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 在确定交易行为的评价结果之后， 所述方 法还包括： 若所述交易行为的评价结果 为咨询未完成， 则暂停处 理所述交易行为的相关业 务； 若所述交易行为的评价结果为交易行为存在风险， 则暂停处理所述交易行为的相关业 务， 并冻结 所述交易行为的相关账户； 若所述交易行为的评价结果为交易行为不存在风险， 则继续处理所述交易行为的相关 业务。 4.根据权利要求2或3所述的方法， 其特征在于， 所述基于所记录的评价结果， 生成自动 应答语音， 包括： 若所述交易行为的评价结果 为咨询未完成， 则生成交易核实应答语音； 若所述交易行为的评价结果为交易行为存在风险， 则生成风险案件业务处理应答语 音； 若所述交易行为的评价结果 为交易行为 不存在风险， 则生成业 务处理应答语音。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述交易核实应答语音包括是否确认交 易； 相应的， 所述根据用户对所述自动应答语音的反馈结果， 对用户的咨询请求进行业务 处理， 包括： 若所述反馈结果 为确认交易， 则继续处 理所述交易行为的相关业 务； 若所述反馈结果为否认交易， 则 暂停处理所述交易行为的相关业务， 并冻结所述交易 行为的相关账户。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在检测用户的交易行为为疑似风险交易之 前， 所述方法还 包括： 若检测到用户的交易行为， 则根据所述交易行为信息和预先获取的历史交易数据， 确 定所述交易行为是否为疑似风险交易。 7.根据权利要求6所述的方法， 其特征在于， 在确定所述交易行为是否为疑似风险交易 之后， 所述方法还 包括: 若所述交易行为 为疑似风险交易， 则暂停处 理所述交易行为的相关业 务； 若所述交易行为 为非疑似风险交易， 则继续处 理所述交易行为的相关业 务。 8.一种咨询业务的处理装置， 其特征在于， 所述装置配置于风险交易核实系统中； 所述 装置包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114663095 A 2咨询发起模块， 用于若检测到用户的交易行为为疑似风险交易， 则向所述用户发起软 电话咨询； 评价结果确定模块， 用于根据 所述软电话咨询的反馈结果， 确定交易行为的评价结果， 并记录所述评价结果； 自动应答语音生成模块， 用于若所述风险交易核实系统的语音应答平台接收到用户的 咨询请求， 则基于所记录的评价结果， 生成自动应答语音； 业务处理模块， 用于根据用户对所述自动应答语音的反馈结果， 对用户的咨询请求进 行业务处理。 9.一种电子设备， 其特 征在于， 所述电子设备包括： 至少一个处 理器； 以及 与所述至少一个处 理器通信连接的存 储器； 其中， 所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序， 所述计算机程序被所 述至少一个处理器执行， 以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1 ‑7中任一项所述的 咨询业务的处理方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有计算机指 令， 所述计算机指令用于使处理器执行时实现权利要求1 ‑7中任一项所述的咨询业务的处 理方法。 11.一种计算机程序产品， 其特征在于， 所述计算机程序产品包括计算机程序， 所述计 算机程序在被处 理器执行时实现根据权利要求1 ‑7中任一项所述的咨询业 务的处理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114663095 A 3