(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210676362.7 (22)申请日 2022.06.15 (71)申请人 国网北京市电力公司 地址 100031 北京市西城区前门西大街 41 号 申请人 国家电网有限公司 (72)发明人 焦阳　唐竹　肖宇航　李昕钰　 张彩霞　王鹏　郝颖　郭淳　 (74)专利代理 机构 北京康信知识产权代理有限 责任公司 1 1240 专利代理师 董文倩 (51)Int.Cl. G06F 16/35(2019.01) G06F 40/289(2020.01) G06F 40/30(2020.01)G06N 3/04(2006.01) G06N 3/08(2006.01) G06Q 30/02(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 账户诉求的识别方法、 装置及电子设备 (57)摘要 本发明公开了一种账户诉求的识别方法、 装 置及电子设备。 其中， 该方法包括： 获取携带有诉 求分类标签的原始语料数据， 对 上述原始语料数 据进行分词处理， 得到第一语料库； 基于上述第 一语料库， 采用第一神经网络模型， 确定第一词 向量和第一字向量； 获取预先构建的初始账户诉 求识别模型， 其中， 上述初始账户诉求识别模型 是基于多种不同的网络模型构建得到的； 基于上 述第一词向量和上述第一字向量， 采用上述初始 账户诉求识别模型， 确定目标账户诉求识别模 型； 根据上述目标账户诉求识别模 型识别目标账 户的当前诉求。 本发明解决了相关技术中存在的 用户诉求识别准确性低且用户体验感差的技术 问题。 权利要求书2页 说明书12页 附图5页 CN 115033696 A 2022.09.09 CN 115033696 A 1.一种账户诉求的识别方法， 其特 征在于， 包括： 获取携带有诉求分类标签的原始语料数据， 对所述原始语料数据进行分词处理， 得到 第一语料库； 基于所述第一语料库， 采用第一神经网络模型， 确定第一词向量和第一字向量； 获取预先构建的初始账户诉求识别模型， 其中， 所述初始账户诉求识别模型是基于多 种不同的网络模型构建得到的； 基于所述第一词向量和所述第一字向量， 采用所述初始账户诉求识别模型， 确定目标 账户诉求识别模型； 根据所述目标 账户诉求识别模型识别目标 账户的当前诉求。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述获取携带有诉求分类标签的原始语料 数据， 包括： 获取历史通 话数据； 获取预先构建的诉求分类关系， 其中， 所述诉求分类关系用于指示诉求类别、 诉求事件 以及业务信息之间的对应关系； 对所述历史通 话数据进行筛 选处理， 得到第一 通话数据； 根据所述诉求分类关系为所述第 一通话数据 添加诉求分类标签， 得到携带有所述诉求 分类标签的所述原 始语料数据。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述对所述原始语料数据进行分词处理， 得到第一语料库， 包括： 对所述原 始语料数据进行分句处 理， 得到第一语句集； 对所述第一语句集进行筛 选处理， 得到第二语句集； 采用目标分词组件 对所述第二语句集进行分词处 理， 得到所述第一语料库。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在所述获取预先构建的初始账户诉求识别 模型之前， 所述方法还 包括： 基于双向长短期记 忆网络模型和自注意力网络模型， 构建第一模型网络结构； 基于门控卷积网络模型和所述自注意力网络模型， 构建第二模型网络结构； 根据所述第 一模型网络结构和所述第 二模型网络结构， 确定所述初始账户诉求识别模 型。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述第一语料库， 采用第一神经 网络模型， 确定第一词向量和第一字向量， 包括： 根据所述第一语料库生成第二词向量和第二字向量； 采用所述第 一神经网络模型对所述第 二词向量和所述第 二字向量进行训练， 得到目标 权重矩阵； 基于所述第二词向量和所述目标权 重矩阵， 确定所述第一词向量； 基于所述第二字向量和所述目标权 重矩阵， 确定所述第一字向量。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述第 一词向量包括训练集词向量和测试 集词向量， 所述第一字 向量包括训练集字 向量和测试集字 向量， 所述基于所述第一词向量 和所述第一字向量， 采用预先构建的初始账户诉求识别模型， 确定目标账户诉求识别模型， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115033696 A 2采用所述训练集词向量和所述测试集词向量对所述初始账户诉求识别模型进行训练， 得到第一账户诉求识别模型； 采用所述测试集词向量和所述测试集字向量对所述第一账户诉求识别模型进行准确 率测试； 若所述第一账户诉求识别模型的所述准确率测试通过， 则将所述第 一账户诉求识别模 型作为所述目标 账户诉求识别模型。 7.根据权利要求1至6中任意一项所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述目标账户诉 求识别模型识别目标 账户的当前诉求， 包括： 获取目标 账户对应的目标通 话数据； 基于所述目标通话数据， 采用所述目标账户诉求识别模型识别所述目标账户的所述当 前诉求。 8.一种账户诉求的识别装置， 其特 征在于， 包括： 第一获取模块， 用于获取携带有诉求分类标签的原始语料数据， 对所述原始语料数据 进行分词处 理， 得到第一语料库； 第一确定模块， 用于基于所述第 一语料库， 采用第 一神经网络模型， 确定第 一词向量和 第一字向量； 第二获取模块， 用于获取预先构建的初始账户诉求识别模型， 其中， 所述初始账户诉求 识别模型 是基于多种不同的网络模型构建得到的； 第二确定模块， 用于基于所述第一词向量和所述第一字向量， 采用所述初始账户诉求 识别模型， 确定目标 账户诉求识别模型； 识别模块， 用于根据所述目标 账户诉求识别模型识别目标 账户的当前诉求。 9.一种非易失性存储介质， 其特征在于， 所述非易失性存储介质存储有多条指令， 所述 指令适于由处 理器加载并执 行权利要求1至7中任意 一项所述的账户诉求的识别方法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括一个或多个处理器和存储器， 所述存储器用于存 储一个或多个程序， 其中， 当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时， 使得所 述一个或多个处 理器实现权利要求1至7中任意 一项所述的账户诉求的识别方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115033696 A 3