(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210713080.X (22)申请日 2022.06.22 (71)申请人 百融睿诚信息科技有限公司 地址 100000 北京市朝阳区阜荣 街10号环 球创意广场A座1- 3层 (72)发明人 冯鑫　 (74)专利代理 机构 北京鼎佳达知识产权代理事 务所(普通 合伙) 11348 专利代理师 刘铁鸣　刘铁生 (51)Int.Cl. G10L 15/22(2006.01) G10L 15/06(2013.01) H04M 3/493(2006.01) G06Q 30/00(2012.01) G06F 40/30(2020.01)G06F 40/211(2020.01) (54)发明名称 话术更新方法及装置 (57)摘要 本申请公开一种话术更新方法及装置， 涉及 通信技术领域。 本申请的方法包括： 从历史数据 中确定成单率最高的话术语句， 记作补充语句， 所述历史数据包含在基于语音拨打过程中每个 订单对应的订单信息， 以及所述每个订单对应的 语音信息； 在话术流程树中选取第一目标节点， 所述话术流程树中包含至少两个节 点， 每个所述 节点对应一个话术语句， 所述第一目标节点为所 述话术流程树中除根节点之外的节 点； 将第一目 标节点的话术语句与所述补 充语句进行融合， 得 到第一融合语句； 将所述第一融合语句替换所述 第一目标节点的话 术语句。 权利要求书3页 说明书13页 附图5页 CN 115188374 A 2022.10.14 CN 115188374 A 1.一种话 术更新方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 从历史数据中确定成单率最高的话术语句， 记作补充语句， 所述历史数据包含在基于 语音拨打过程中每 个订单对应的订单信息， 以及所述每 个订单对应的语音信息； 在话术流程树中选取第一目标节点， 所述话术流程树中包含至少两个节点， 每个所述 节点对应一个话 术语句， 所述第一目标节点 为所述话术流程树中除根节点之外的节点； 将第一目标节点的话 术语句与所述补充语句进行融合， 得到第一融合语句； 将所述第一融合语句替换 所述第一目标节点的话 术语句。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述从历史数据中确定成单率最高的话术 语句包括： 在所述历史数据中， 根据所述订单信 息中订单结果为成功的所述订单对应的所述语音 信息确定所述 话术语句； 确定每个所述话术语句对应的订单总数； 确定每个所述话术语句对应的所述 订单结果为成功的订单 数； 根据所述订单数与所述订单总数进行求商计算， 得到对应所述话术语句的所述成单 率； 在全部所述 话术语句中， 将所述成单率 最大的所述 话术语句确定为所述补充语句。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述订单信 息中订单结果为成功 的所述订单对应的所述语音信息确定所述 话术语句， 包括： 根据所述 订单信息中判断所述 订单结果是否为成功； 若成功， 则获取对应所述 订单信息的所述语音信息； 根据所述语音信 息， 利用预设话术模型进行处理， 得到所述话术语句， 所述预设话术模 型用于基于所述语音信息的语义生成对应所述语义的话术， 所述语音信息是从知识库中得 到的， 每个所述知识库包 含一个用户问题及一个对应的应答内容。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述在话术流程树中选取第 一目标节点包 括： 通过语义分析模型分别确定所述补充语句的第一语义； 通过所述语义分析模型确定所述话术流程树中每个所述节点对应的话术语句的语义， 记作第二语义； 从多个所述第 二语义中确定与所述第 一语义具有相同类别的所述第 二语义， 记作目标 语义； 根据所述目标语义对应的所述话术语句， 确定对应的所述节点作为所述第一目标节 点。 5.根据权利要求1 ‑4中任一项所述的方法， 其特征在于， 在所述将所述第 一融合语句替 换所述第一目标节点的话 术语句之后， 所述方法还 包括： 从所述历史数据中确定成单率 最低的话 术语句， 记作中止语句； 在所述话术流程树中选取第 二目标节点， 所述第 二目标节点为所述话术流程树中除所 述根节点以及所述第一目标节点之外的节点； 将第二目标节点的话 术语句与所述中止语句进行融合， 得到第二融合语句； 将所述第二融合语句替换所述第 二目标节点的话术语句， 并为所述第 二目标节点设置权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115188374 A 2子节点， 记作结束子节点， 所述结束子节点用于当用户基于所述第二同和语句的答复符合 所述结束子节点的判断条件时， 中止语音交 互。 6.一种话 术更新装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 第一确定单元， 用于从历史数据中确定成单率最高的话术语句， 记作补充语句， 所述历 史数据包含在基于语音拨打过程中每个订单对应的订单信息， 以及所述每个订单对应的语 音信息； 第一选取单元， 用于在话术流程树中选取第一目标节点， 所述话术流程树中包含至少 两个节点， 每个所述节点对应一个话术语句， 所述第一 目标节点为所述话术流程树中除根 节点之外的节点； 第一融合单元， 用于将第一目标节点的话术语句与所述补充语句进行融合， 得到第一 融合语句； 替换单元， 用于将所述第一融合语句替换 所述第一目标节点的话 术语句。 7.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述第一确定单 元包括： 第一确定模块， 用于在所述历史数据中， 根据所述订单信息中订单结果为成功 的所述 订单对应的所述语音信息确定所述 话术语句； 第二确定模块， 用于确定每 个所述话术语句对应的订单总数； 第三确定模块， 用于确定每 个所述话术语句对应的所述 订单结果为成功的订单 数； 计算模块， 用于根据所述订单数与所述订单总数进行求商计算， 得到对应所述话术语 句的所述成单率； 第四确定模块， 用于在全部所述话术语句中， 将所述成单率最大的所述话术语句确定 为所述补充语句。 8.根据权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 所述第一确定模块， 包括： 判断子模块， 用于根据所述 订单信息中判断所述 订单结果是否为成功； 获取子模块， 用于若根据所述订单信息中判断所述订单结果为成功， 则获取对应所述 订单信息的所述语音信息； 处理子模块， 用于根据所述语音信息， 利用预设话术模型进行处理， 得到所述话术语 句， 所述预设话术模型用于基于所述语音信息的语义生成对应所述语义的话术， 所述语音 信息是从知识库中得到的， 每 个所述知识库包 含一个用户问题及一个对应的应答内容。 9.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述第一选取 单元包括： 第一确定模块， 用于通过语义分析模型分别确定所述补充语句的第一语义； 第二确定模块， 用于通过所述语义分析模型确定所述话术流程树中每个所述节点对应 的话术语句的语义， 记作第二语义； 第三确定模块， 用于从多个所述第 二语义中确定与所述第 一语义具有相同类别的所述 第二语义， 记作目标语义； 第四确定模块， 用于根据所述目标语义对应的所述话术语句， 确定对应的所述节点作 为所述第一目标节点。 10.根据权利要求6 ‑9中任一项所述的装置， 其特 征在于， 所述装置还 包括： 第二确定单 元， 用于从所述历史数据中确定成单率 最低的话 术语句， 记作中止语句； 第二选取单元， 用于在所述话术流程树中选取第二目标节点， 所述第二目标节点为所权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115188374 A 3