(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210772574.5 (22)申请日 2022.06.30 (71)申请人 北京明略昭辉科技有限公司 地址 100098 北京市海淀区北三环西路25 号27号楼二层2020室 (72)发明人 郭跃　梁志婷　 (74)专利代理 机构 北京华夏泰和知识产权代理 有限公司 1 1662 专利代理师 曾军 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06F 16/2457(2019.01) G06F 16/215(2019.01) G06F 40/30(2020.01) G06Q 50/20(2012.01)G10L 15/26(2006.01) G10L 15/06(2013.01) (54)发明名称 案例管理方法、 系统、 计算机设备和存储介 质 (57)摘要 本申请涉及一种案例管理方法、 系统、 计算 机设备和存储介质。 所述方法包括： 获取多个会 话素材， 会话素材包括历史服务过程中接待员与 服务对象交互的会话数据， 对各个会话素材进行 筛选加工处理后保存至案例数据库中， 作为案例 数据库中的培训案例， 按照预设周期定期获取案 例数据库中各个培训案例的使用数据， 使用数据 用于指示接待员对于培训案例的使用情况， 根据 各个培训案例相应的使用数据， 确定各个培训案 例的案例评分， 案例评分用于指示培训案例的质 量等级， 即利用真实服务场景中的语音数据形成 贴合一线服务人员实际服务状态的培训案例， 并 周期性的统计各个培训案例的使用数据， 从而根 据培训案例的使用数据客观衡量培训案例的质 量等级。 权利要求书5页 说明书20页 附图6页 CN 115204645 A 2022.10.18 CN 115204645 A 1.一种案例管理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取素材数据库中的多个会话素材， 其中， 所述会话素材包括历史服务过程中接待员 与服务对象交 互的会话数据； 对所述多个会话素材进行筛选加工处理后， 保存至案例数据库， 其中， 所述案例数据库 包括多个培训案例； 按照预设周期定期获取 所述案例数据库内各个所述培训案例的使用数据； 根据各个所述培训案例的使用数据， 确定各个所述培训案例的案例评分， 其中， 所述案 例评分用于指示所述培训案例的质量 等级。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据各个所述培训 案例的使用数据， 确定各个所述培训案例的案例评分， 包括： 根据所述使用数据中的多个使用参数， 计算出 预设的各个评分指标对应数值； 对各个评分指标对应数值按照预设的评分指标计算方式进行计算， 得到相应所述培训 案例的案例评分。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述对各个评分指标对应数值按照预设的 评分指标计算方式进行计算， 得到相应所述培训案例的案例评分之后， 所述方法还 包括： 获取预设时间段内各个所述培训案例在不同周期对应的案例评分； 根据所述预设时间段内各个所述培训案例在不同周期对应的案例评分， 生成所述预设 时间段对应的评分统计信息， 其中， 所述评分统计信息用于指示预设时间段内各个所述培 训案例的评分变化趋势。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述根据各个所述培训 案例的使用数据， 确定各个所述培训案例的案例评分之后， 所述方法还 包括以下至少一个步骤： 将所述案例评分大于或等于高分阈值的所述培训案例作为质量等级为第一级的高分 案例； 将所述案例评分小于低分阈值的所述培训案例作为质量 等级为第二级的低分案例。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述获取预设时间段内各个所述培训案例 在不同周期对应的案例评分之后， 所述方法还 包括： 确定所述预设时间段内所述低分案例相应各个评分指标对应数值与相应评分指标的 参考数值之间的指标差值； 根据数值 最大的所述指标差值所对应的评分指标， 确定为所述低分案例的低分原因； 根据所述低分原因确定相应的案例提分策略。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述参考数值为平均数值或中位数值， 所 述确定所述预设时间段内所述低分案例相 应各个评分指标对应数值与相 应评分指标 的参 考数值之间的指标差值， 包括： 确定所述预设时间段内低分案例相应各个评分指标对应数值与相应评分指标的平均 数值之间的指标差值， 其中， 所述平均数值为所述预设时间段内所有高分案例或所有培训 案例相应评分指标对应数值的平均值； 或， 确定所述预设时间段内低分案例相应各个评分指标对应数值与相应评分指标的中位 数值之间的指标差值， 其中， 所述中位数值为所述预设时间段内所有高分案例或所有培训 案例相应评分指标对应数值的中位数 数值。权　利　要　求　书 1/5 页 2 CN 115204645 A 27.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述获取预设时间段内各个所述培训案例 在不同周期对应的案例评分之后， 所述方法还 包括： 获取所述预设时间段内与所述高分案例 相关的来源特 征信息； 根据所述 来源特征信息确定相应的案例提分策略。 8.根据权利要求7所述的方法， 其特征在于， 所述来源特征信 息包括各个所述接待员的 能力评分、 案例贡献数量以及不同所述能力评分对应的高分案例占比， 所述高分案例占比 为高分案例的数量与已评分案例的数量之 间的比值， 所述已评 分案例为携带有所述案例评 分的所述培训案例， 所述案例提分策略包括第一素材筛选建议， 所述根据所述来源特征信 息确定相应的案例提分策略， 包括： 根据所述预设时间段内各个所述接待员的能力 评分、 案例贡献数量以及不同所述能力 评分对应的高分案例占比， 确定第一素材筛选 建议， 其中， 所述第一素材筛选建议用于指示 能力评分维度的素 材筛选范围。 9.根据权利要求7所述的方法， 其特征在于， 所述来源特征信 息包括各个所述培训案例 中的批注数量， 所述案例提分策略包括第二素材处理建议， 所述根据所述来源特征信息确 定相应的案例提分策略， 包括： 根据各个所述培训案例的所述案例评分与 所述批注数量之间的分布关系， 确定第 二素 材处理建议， 其中， 所述第二素 材处理建议用于指示批注数量维度的素 材处理方式。 10.根据权利要求7所述的方法， 其特征在于， 所述来源特征信息包括各个所述培训案 例的文本篇幅， 所述案例提分策略包括第三素材筛选建议， 所述根据所述来源特征信息确 定相应的案例提分策略， 包括： 根据各个所述培训案例的所述案例评分与 所述文本篇幅之间的分布关系， 确定第 三素 材筛选建议， 其中， 所述第三素 材筛选建议用于指示文本篇幅维度的素 材筛选范围。 11.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据各个所述培训案例的使用数据， 确定各个所述培训案例的案例评分之后， 所述方法还 包括： 获取预设时间段内标签数据库中各个业务标签对应的访 问热度， 其中， 每个所述业务 标签对应至少一个所述培训案例， 所述 业务标签包括 话题标签、 主题标签和商品标签； 在所述案例数据库中确定目标业务标签对应的案例数量， 其中， 所述目标业务标签为 访问热度排名位于第一预设名次之前的所述 业务标签； 根据所述目标业务标签相应的访问热度和案例数量， 确定所述目标业务标签相应的案 例需求等级； 根据所述案例需求等级确定所述目标业务标签相应的第 四素材筛选建议， 其中， 所述 第四素材筛选建议用于指示案例需求 等级维度下的素 材筛选范围。 12.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述对所述多个会话素材进行筛选加工 处理后， 保存至 案例数据库之后， 所述方法还 包括： 获取预设时间段内各个所述接待员的服 务信息； 根据各个所述接待员的服务信息， 为各个所述接待员匹配相应的待推荐案例， 其中， 所 述待推荐案例为所述案例数据库中至少一个所述培训案例； 推送所述待推荐案例至相应所述接待员的终端。 13.根据权利要求12所述的方法， 其特征在于， 所述服务信息包括多个标签得分， 所述权　利　要　求　书 2/5 页 3 CN 115204645 A 3