(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210822511.6 (22)申请日 2022.07.12 (71)申请人 中国电信股份有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街31号 (72)发明人 陈子鹏　孙佩霞　赵龙刚　 (74)专利代理 机构 北京律智知识产权代理有限 公司 11438 专利代理师 孙宝海 (51)Int.Cl. G06F 40/30(2020.01) G06N 5/04(2006.01) G06N 20/00(2019.01) (54)发明名称 工单数据处理方法及 装置、 存储介质及电子 设备 (57)摘要 本公开提供了一种工单数据处理方法、 装 置、 电子设备及存储介质， 涉及计算机技术领域。 该方法包括： 接收用户终端上报的故障处理请 求； 基于故障处理请求与用户终端进行故障描述 问答， 以生成故障描述工单数据； 通过原因抽取 模型对故障描述工单数据进行原因抽取， 获得 故 障产生原因； 其中， 原因抽取模型是基于历史工 单数据及其历史故障产生原因训练得到的； 根据 故障产生原因进行故障处理以获得处理结果， 并 将处理结果返回至用户终端。 该方法一方面可以 快速生成用于描述故障信息的工单数据， 另一方 面可以高效准确地从工单数据中抽取到故障产 生原因以进行 故障处理， 提升了故障处理的整体 效率， 也使用户体验得到提升 。 权利要求书2页 说明书12页 附图6页 CN 115221892 A 2022.10.21 CN 115221892 A 1.一种工单 数据处理方法， 其特 征在于， 包括： 接收用户终端上报的故障处 理请求； 基于所述故障处理请求与所述用户终端进行故障描述问答， 以生成故障描述工单数 据； 通过原因抽取模型对所述故障描述工单数据进行原因抽取， 获得故障产生原因； 其中， 所述原因抽取模型 是基于历史工单 数据及其历史故障产生原因训练得到的； 根据所述故障产生原 因进行故障处理以获得处理结果， 并将所述处理结果返回至所述 用户终端。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 通过原因抽取模型对所述故障描述工单数 据进行原因抽取， 获得 所述故障的故障产生原因， 包括： 对所述故障描述工单 数据进行 数据过滤， 获得待抽取文本段落； 通过原因抽取模型对所述待抽取文本段落进行原因抽取， 获得故障产生原因。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 对所述故障描述工单数据进行数据过滤， 获得待抽取文本段落， 包括： 获取用于过 滤的正则表达式和/或故障描述工单模板中的待过 滤字段； 根据所述正则表达 式和/或所述待过滤字段确定所述故障描述工单数据中的待过滤数 据； 其中， 所述待过 滤数据包括以下中的至少一种： 电话 号码数据、 时间数据、 工单号数据； 将所述待过 滤数据从所述故障描述工单 数据中去除， 获得 所述待抽取文本段落。 4.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述原因抽取模型为长文本认知推理模型 CogLTX， 所述CogLTX包括联合训练的鉴定模型和推理模型； 其中， 通过原因抽取模型对所述待抽取文本段落进行原因抽取， 获得故障产生原因， 包 括： 根据预设 分段方式将所述待抽取文本段落分为多个子文本段落； 通过所述鉴定模型从所述多个子文本段落中选出关键子文本段落， 并将所述关键子文 本段落重组为目标待抽取文本段落； 将所述目标待抽取文本段落输入至所述推理模型， 通过所述推理模型分别预测所述目 标待抽取文本段落中的原因起始位置标识值和原因结束位置标识值； 根据所述原因起始位置标识值对应的目标起始字符和所述原因结束位置标识值对应 的目标结束字符， 确定所述故障产生原因。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 将所述目标待抽取文本段落输入至所述推 理模型， 通过所述推理模型分别预测所述目标待抽取文本段落中的原因起始 位置标识值和 原因结束位置标识值， 包括： 通过所述推理模型处理所述目标待抽取文本段落， 获得所述目标待抽取文本段落中每 一字符分别作为原因起始位置的起始概 率值和作为原因结束位置的结束概 率值； 按照起始概率值从大到小的顺序选取r1个作为原因起始位置的起始字符， 以及按照结 束概率值从大到小的顺序选取r2个作为原因结束位置的结束字符； 根据所述r1个起始字符和所述r2个结束字符， 确定出(r1×r2)个起始‑结束组合方式； 针对所述(r1×r2)个起始‑结束组合方式中每一种组合方式， 基于预设的评分算法确定 每一种组合方式的评分特征值， 以及根据每一种组合方式中起始字符的起始 概率值以及结权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115221892 A 2束字符的结束概率值确定每一种组合方式的概率特征值， 进而根据所述评 分特征值和所述 概率特征值确定每一种组合方式的排序特 征值； 将所述排序特征值最高的目标组合方式中起始字符的位置标识值作为所述原因起始 位置标识值， 以及将所述目标组合方式中结束字符的位置标识 值作为所述原因结束位置标 识值。 6.根据权利要求1 ‑5任一所述的方法， 其特征在于， 基于所述故障处理请求与所述用户 终端进行故障描述问答， 以生成故障描述工单 数据， 包括： 基于所述故障处 理请求调用相应的故障描述工单模板； 根据所述故障描述工单模板与所述用户终端进行故障描述问答， 以生成故障描述工单 数据。 7.根据权利要求1 ‑5任一所述的方法， 其特征在于， 根据所述故障产生原因进行故障处 理以获得处 理结果， 包括： 获取所述用户终端所在区域的区域标识； 通知所述 区域标识对应的故障处理系统， 以使所述故障处理系统根据 所述故障产生原 因进行故障处 理以获得处 理结果。 8.一种工单 数据处理装置， 其特 征在于， 包括： 接收模块， 用于 接收用户终端上报的故障处 理请求； 工单生成模块， 用于基于所述故障处理请求与所述用户终端进行故障描述问答， 以生 成故障描述工单 数据； 原因抽取模块， 用于通过原因抽取模型对所述故障描述工单数据进行原因抽取， 获得 故障产生原因； 其中， 所述原因抽取模型是基于历史工单数据及其历史故障产生原因训练 得到的； 处理模块， 用于根据所述故障产生原因进行故障处理以获得处理结果， 并将所述处理 结果返回至所述用户终端。 9.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 所述程序被处理器执行时实现 如权利要求1至7任一项所述的工单 数据处理方法。 10.一种电子设备， 其特 征在于， 包括： 一个或多个处 理器； 存储装置， 用于存储一个或多个程序， 当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理 器执行时， 使得所述一个或多个处理器实现如权利要求 1至7任一项 所述的工单数据处理方 法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115221892 A 3