(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210568996.0 (22)申请日 2022.05.24 (71)申请人 上海华客信息科技有限公司 地址 200335 上海市长 宁区广顺路3 3号8幢 (72)发明人 吴超　陈旭伟　王长春　 (74)专利代理 机构 上海隆天律师事务所 31282 专利代理师 钟宗 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 客服知识库构建方法、 系统、 设备、 介质及客 服应答方法 (57)摘要 本发明提供了一种客服知识库构建方法、 系 统、 设备、 介质及客服应答方法， 所述方法包括步 骤： 获取问询用户与客服之间的当前会话记录； 对所述当前会话记录进行截取， 获得所述问询用 户发出的第一会话消息和第二会话消息； 基于所 述第一会话消息， 获取所述问询用户对应的第一 意图识别结果， 以及基于所述第二会话消息， 获 取所述问询用户对应的第二意图识别结果； 基于 所述第一意图识别结果和所述第二意图识别结 果， 获得所述问询用户对应的意图满足情况； 以 及当所述意图满足情况满足第一预设条件时， 将 所述当前会话记录存储至知识库中； 本申请利于 准确地获取高质量的应答， 保证了知识库的质 量； 也利于提高知识库构建效率。 权利要求书2页 说明书9页 附图5页 CN 114969288 A 2022.08.30 CN 114969288 A 1.一种客 服知识库构建方法， 其特 征在于， 包括以下步骤： S110， 获取问询用户与客 服之间的当前会话记录； S120， 对所述当前会话记录进行截取， 获得所述问询用户发出的第一会话消息和第二 会话消息； S130， 基于所述第一会话消息， 获取所述问询用户对应的第一意图识别结果， 以及基于 所述第二会话消息， 获取 所述问询用户对应的第二 意图识别结果； S140， 基于所述第一意图识别结果和所述第二意图识别结果， 获得所述问询用户对应 的意图满足情况； 以及 S150， 当所述意图满足情况满足第一预设条件时， 将所述当前会话记录存储至知识库 中。 2.如权利要求1所述的客 服知识库构建方法， 其特 征在于， 步骤S120包括： 对所述当前会话记录进行截取， 获得所述问询用户发出的第 三会话消息和第四会话消 息； 步骤S130包括： 基于所述第三会话消息， 获取所述问询用户对应的第一情绪表示数据， 以及基于所述 第四会话消息， 获取 所述问询用户对应的第二情绪表示数据； 步骤S140包括： 基于所述第 一情绪表示数据和所述第 二情绪表示数据， 获得所述问询用户对应的情绪 变化情况； 步骤S150包括： 当所述意图满足情况满足第 一预设条件且所述情绪变化情况满足第 二预设条件时， 将 所述当前会话记录存 储至知识库中。 3.如权利要求1所述的客 服知识库构建方法， 其特 征在于， 步骤S120包括： 获取所述当前会话记录对应的文本数据； 对所述文本数据进行识别， 获得 所述当前会话记录对应的问题属性； 步骤S150包括： 当所述意图满足情况满足第 一预设条件时， 将所述当前会话记录及所述问题属性存储 至知识库中。 4.如权利要求1所述的客 服知识库构建方法， 其特 征在于， 步骤S15 0包括： 当所述问询用户的意图已经被满足时， 将所述当前会话记录存 储至知识库中。 5.如权利要求2所述的客 服知识库构建方法， 其特 征在于， 步骤S15 0包括： 当所述情绪变化情况为所述问询用户的情绪由负面转变为正面， 且所述问询用户的意 图已经被满足时， 将所述当前会话记录存 储至知识库中。 6.如权利要求3所述的客 服知识库构建方法， 其特 征在于， 步骤S15 0包括： 当识别出的所述问题属性具有多个时， 依据 各所述问题属性对所述当前会话记录进行 切分， 得到多个子会话记录； 其中， 所述问题属性和所述子会话记录一 一对应； 当所述意图满足情况满足第 一预设条件时， 将所述子会话记录分别与对应的所述问题 属性配对 存储至知识库中。 7.如权利要求3所述的客 服知识库构建方法， 其特 征在于， 步骤S15 0包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114969288 A 2获取问询用户对应的群 体类别； 当所述意图满足情况满足第一预设条件时， 将所述当前会话记录、 所述问题属性以及 对应的所述群 体类别存储至知识库中。 8.一种客服应答方法， 其特征在于， 基于一知识库进行应答， 所述知识库采用如权利要 求1所述的客 服知识库构建方法进行构建， 所述 客服应答方法包括 步骤： 获取当前客户的历史消费信息和身份信息； 基于所述历史消费信息和身份信息， 确定所述当前客户对应的群 体类别； 基于所述群 体类别， 自所述知识库中获得对应的应答文本； 以及 基于所述应答文本进行应答。 9.一种客服知识库构建系统， 用于实现如权利要求1所述的客服知识库构建方法， 其特 征在于， 所述系统包括： 会话记录获取模块， 获取问询用户与客 服之间的当前会话记录； 会话消息截取模块， 对所述当前会话记录进行截取， 获得所述问询用户发出的第一会 话消息和第二会话消息； 意图识别模块， 基于所述第 一会话消息， 获取所述问询用户对应的第 一意图识别结果， 以及基于所述第二会话消息， 获取 所述问询用户对应的第二 意图识别结果； 意图满足情况获取模块， 基于所述第一意图识别结果和所述第二意图识别结果， 获得 所述问询用户对应的意图满足情况； 以及 会话记录存储模块， 当所述意图满足情况满足第一预设条件时， 将所述当前会话记录 存储至知识库中。 10.一种客 服知识库构建 设备， 其特 征在于， 包括： 处理器； 存储器， 其中存 储有所述处 理器的可 执行程序； 其中， 所述处理器配置为经由执行所述可执行程序来执行权利要求1至7中任意一项所 述客服知识库构建方法的步骤。 11.一种计算机可读存储介质， 用于存储程序， 其特征在于， 所述程序被处理器执行时 实现权利要求1至7中任意 一项所述 客服知识库构建方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114969288 A 3