(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210775660.1 (22)申请日 2022.07.01 (71)申请人 阿里巴巴 （中国） 有限公司 地址 311121 浙江省杭州市余杭区五常街 道文一西路969号3幢5层5 54室 (72)发明人 樊艳　 (74)专利代理 机构 北京同钧律师事务所 16 037 专利代理师 杜叶蕊　许怀远 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 40/295(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 客服对话模板的生成方法及装置 (57)摘要 本申请实施例提供一种客服对话模板的生 成方法及装置， 其中， 通过对多轮问答的对话语 句进行实体识别处理和关联分析处理， 以对每一 轮问答的对话语句进行实体挖掘， 从而确定出每 一轮问答所对应的一个或多个频繁交互属性， 而 基于该频繁交互属性则可生 成客服对话模板， 商 家可利用客服对话模板实现对客服机器人的快 速配置， 该方案能够有效降低商家 配置客服机器 人所需要的成本 。 权利要求书2页 说明书11页 附图4页 CN 115147132 A 2022.10.04 CN 115147132 A 1.一种客 服对话模板的生成方法， 其特 征在于， 包括： 确定待处 理的多轮问答的对话语句； 对每一轮问答的对话语句进行实体识别处理， 得到每一轮问答的问答品类以及每一轮 问答所对应的交 互属性； 利用关联分析法对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行处 理， 确定每 个问答品类所对应的一个或多个频繁交 互属性； 根据所述每 个问答品类所对应的一个或多个频繁交 互属性， 生成客 服对话模板 。 2.根据权利要求1所述的生成方法， 其特征在于， 所述利用关联分析法对每一轮问答的 问答品类以及每一轮问答所对应的交 互属性进行处 理， 包括： 对每一轮问答的问答品类以及每一轮问答所对应的交互属性进行聚类， 得到每个问答 品类所对应的交互属性集合， 所述交互属性集合中包括每个问答品类所对应的全部交互属 性； 对每个交互属性集合中的全部交互属性进行关联分析处理， 确定每个问答品类对应的 一个或多个频繁交 互属性。 3.根据权利要求2所述的生成方法， 其特征在于， 所述确定每个问答品类所对应的一个 或多个频繁交 互属性， 包括： 针对任一交互属性集合中的M个交互属性， 遍历所述M个交互属性的交互属性组合方 式， 以得到X种交互属性组合； 其中， N为交互属性组合中交互属性的数量， N为 大于等于1的正整数； 确定所述X种交 互属性组合中每种交 互属性组合在所述交 互属性集合中的支持度； 根据每种交互属性组合对应的N的取值以及每种交互属性组合的支持度， 确定每种交 互属性组合对应的增量 函数值； 根据各交互属性组合对应的增量函数值， 确定该交互属性集合对应的问答品类的一个 或多个频繁交 互属性。 4.根据权利要求1所述的生成方法， 其特征在于， 所述确定待处理 的多轮问答的对话语 句， 包括： 获取多个对话日志， 每 个对话日志包括多个对话语句； 对每个对话日志中的每个对话语句分别进行对话行为的分类识别， 得到每个对话语句 对应的对话行为； 根据每个对话语句的对话行为， 确定待处 理的多轮问答的对话语句。 5.根据权利要求4所述的生成方法， 其特征在于， 所述对每个对话日志中的每个对话语 句分别进行对话行为的分类识别， 得到每 个对话语句对应的对话行为， 包括： 根据预先训练 的对话行为分类模型对所述每个对话语句进行处理， 得到所述每个对话 语句的对话行为； 其中， 所述对话语句的对话行为属于客户回答行为、 客户意图行为、 客服提问行为以及 客服回答行为中的一种。 6.根据权利要求1所述的生成方法， 其特征在于， 所述对每一轮问答的对话语句进行实 体识别处 理， 得到每一轮问答的问答品类以及每 轮问答所对应的交 互属性， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115147132 A 2对每一轮问答的对话语句进行实体抽取处理并对抽取后的实体结果进行对齐处理， 得 到每个对话语句对应的实体信息， 所述 实体信息包括多种实体类型以及每种实体类型对应 的实体值； 根据实体类型的类型种类， 将品类对应的实体值作为每一轮问答的问答品类， 将属性 以及其对应的实体值作为每一轮问答所对应的交 互属性。 7.根据权利要求6所述的生成方法， 其特征在于， 所述对每一轮问答的对话语句进行实 体抽取处理并对抽取后的实体结果进行对齐处理， 得到每个对话语句对应的实体信息， 包 括： 针对任一轮问答， 利用预设的命名实体识别模型对该轮问答中的每个对话语句进行实 体抽取处 理， 得到每 个对话语句的实体 类型、 实体逻辑和实体值； 根据每个对话语句的实体逻辑， 对每个对话语句的实体类型和实体值之间的逻辑关系 进行对齐判定， 以根据判定结果为每个对话语句选出其具有 预设逻辑关系的实体类型以及 其对应的实体值； 判断该轮问答的每个对话语句中是否包括相同或相似的实体类型， 该相同或相似的实 体类型以及其相应的实体值构成该轮问答的实体信息 。 8.根据权利要求7所述的客服对话模板的生成方法， 其特征在于， 所述利用预设的命名 实体识别模型对该轮问答中的每 个对话语句进行实体抽取处 理， 包括： 针对每轮问答语句中的每一个对话语句， 利用预设的命名实体识别模型对该对话语句 依次进行向量编码处 理、 逻辑抽取处 理以及实体抽取处 理。 9.根据权利要求1 ‑8任一项所述的客服对话模板的生成方法， 其特征在于， 所述频繁交 互属性包括属性类型和 属性值， 客服对话模板包括 客服提问模板和客 服回答模板； 所述根据所述每个问答品类所对应的一个或多个频繁交互属性， 生成客服对话模板， 包括： 根据每个问答品类对应的一个或多个频繁交互属性的属性类型， 配置所述客服提问模 板； 根据每个问答品类对应的一个或多个频繁交互属性的属性值， 配置所述客服回答模 板。 10.一种电子设备， 其中， 包括： 至少一个处 理器； 以及 存储器； 所述存储器存储计算机执 行指令； 所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令， 使得所述至少一个处理 器执行如权利要求1 ‑9所述方法。 11.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质中存储有计算机 执行指令， 当处 理器执行所述计算机执 行指令时， 实现如权利要求1 ‑9所述方法。 12.一种计算机程序产品， 包括计算机指令， 其特征在于， 该计算机指令被处理器执行 时实现如权利要求1 ‑9所述方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115147132 A 3