(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210862445.5 (22)申请日 2022.07.21 (71)申请人 杭州百聆科技有限公司 地址 311100 浙江省杭州市余杭区仓前街 道良睦路1166号鼎创财富中心2幢8层 8032室 (72)发明人 薛亮　 (74)专利代理 机构 杭州兴知捷专利代理事务所 (特殊普通 合伙) 33338 专利代理师 王雪 (51)Int.Cl. G06F 16/33(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/36(2019.01) (54)发明名称 一种人机会话终止时机自动检测系统及其 检测方法 (57)摘要 本发明属于信息技术领域， 尤其涉及一种人 机会话终止时机自动检测系统及其检测方法， 用 于检测当前的人机对话是否需要终止， 该系统包 括底层服务、 业务应用层和用户配置， 所述底层 服务使用Linux服务器， 该服务器部署于阿里云、 腾讯云、 AWS或者Azure； 所述业务应用层包括关 键词定义、 白名单设置、 黑名单设置、 套路定义、 模型参数设置； 所述用户配置为访问设备。 本发 明可以面向多场景， 在用户满意度下降或者用户 产生不满情绪的时候， 直接将当前对话转交给人 工进行承接， 不再使用机器人进行承接， 从而提 高整个系统的用户满意度， 降低由于机器人无法 满足用户诉求导致的用户体验下降的概率， 从而 对机器人的推广和使用提供 更好的保障。 权利要求书1页 说明书3页 附图2页 CN 115098645 A 2022.09.23 CN 115098645 A 1.一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 用于检测当前的人机对话是否 需要终止， 该系统包括底层服 务、 业务应用层和用户配置， 所述底层服 务使用Linux服务器， 该服 务器部署于阿里云、 腾讯 云、 AWS或者Azure； 所述业务应用层包括关键词定义、 白名单设置、 黑名单设置、 套路定义、 模型参数设置； 所述用户配置为访问设备。 2.根据权利要求1所述的一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 所述关键 词定义， 通过定义关键词来告知系统符合相关的关键词的组合是需要进行终止的， 无需进 行后续继续判断。 3.根据权利要求1所述的一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 所述名单 设置:通过黑名单和白名单设置系统可以针对相关的词语进行跳过或者直接返回的处理， 加速处理效率和快速规避模型和关键词无法处 理的场景。 4.根据权利要求1所述的一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 所述套路 定义:直接 定义哪些模式的对话需要直接终结， 无需模型进一 步处理。 5.根据权利要求1所述的一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 所述模型 参数定义:定义模型的相关阈值， 来调节模型的敏感度。 6.根据权利要求1所述的一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 所述底层 服务包括定时服务ScheduleX、 OSS、 阿里云EDAS、 ECS服务器、 阿里云RDS ‑Mysql、 阿里云 Redis、 阿里云消息服 务、 Memcac he、 RabbitMQ、 BERT和TensorFl ow。 7.根据权利要求1所述的一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 所述用户 配置和业务应用层之间采用负载均衡， CDN加 速； 所述访问设备包括PAD、 手机、 台式电脑和 笔记本电脑。 8.根据权利要求7所述的一种人机会话终止时机自动检测系统， 其特征在于： 所述算法 模型服务使用TensorFl ow或者Caf fee。 9.一种如权利要求1所述的人机会话终止时机自动检测系统 的检测方法， 其特征在于： 其步骤如下： 通过底层服务架构SAAS平台， 并基于所述SAAS平 台构建作为业务应用层的系 统子模块； 在SAAS平台上搭建高可用服务环境， 使 所述系统子模块能保证快速稳定， 高容错 的持续服务性。 10.根据权利要求9所述的人机会话终止时机自动检测系统的检测方法， 其特征在于： 具体过程如下： 开始名单匹配， 如 命中黑名单， 则返回终止并结束， 如未命中黑名单， 则继续 名单匹配； 如 命中白名单， 则跳过关键词组合匹配， 返回不 终止并结束； 如未命中白名单， 则 进行关键词组合匹配， 如 命中规则， 则返回终止并结束， 如未命中规则， 则进 行套路匹配， 如 命中套路， 则返回终止并结束， 如未命中套路， 则进 行模型匹配， 最后自行选择是否终止， 如 选择终止， 则返回终止并结束， 如选择不终止， 则返回不终止并结束。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 115098645 A 2一种人机会话终止时机自动检测系统及其检测方 法 技术领域 [0001]本发明属于信息技术领域， 尤其涉及一种人机会话终止时机自动检测系统及 其检 测方法。 背景技术 [0002]随着AI技术的普及和发展， AI机器人在人工客服、 自动问答、 外呼等众多领域都有 着很普遍的应用， 用户在进行相关咨询或对话的时候往往先面对的是一个机器人， 但由于 当前技术的局限性， 机器人 的回答往往不能很好的满足用户的诉求， 甚至回答引发用户的 不满。 例如在电商场景， 用户在质量咨询或投诉的阶段， 由于商家和平台为了减少人力成本 往往使用机器人来承担相关咨询和处理， 当机器人的回答引发用户不满的时候会进一步加 大用户的不满， 导致用户的投诉升级。 所以在使用机器人承接相关的咨询和对话的场景下， 对于识别机器人如何适当退出当前对话并将当前对话转交给真正的人来进行沟 通就显得 十分必要。 现有方案都是基于用户主动选择人工客服的方式进行人工切换， 不支持自动进 行人工切换； 面向行业和场景 过度定制化， 无法满足多场景。 发明内容 [0003]本发明为了解决上述现有技术中存在的缺陷和不足， 提供了一种在用户满意度下 降或者用户产生不满情绪的时候， 直接将当前对话转交给人工进行承接， 不再使用机器人 进行承接， 从而提高整个系统的用户满意度， 降低由于机器人无法满足用户诉求导致的用 户体验下降的概率， 从而对机器人的推广和使用提供更好保障的面向多场景的人机会话 终 止时机自动检测系统及其检测方法。 [0004]本发明的技术方案： 一种人机会话终止时机自动检测系统， 用于检测当前的人机 对话是否需要终止， 该系统包括底层服 务、 业务应用层和用户配置， [0005]所述底层服 务使用Linux服务器， 该服 务器部署于阿里云、 腾讯 云、 AWS或者Azure； [0006]所述业务应用层包括关键词定义、 白名单设置、 黑名单设置、 套路定义、 模型参数 设置； [0007]所述用户配置为访问设备。 [0008]优选地， 所述关键词定义， 通过定义关键词来告知系统符合相关的关键词的组合 是需要进行终止的， 无需进行后续继续判断。 [0009]优选地， 所述名单设置： 通过黑名单和白名单设置系统可以针对相关的词语进行 跳过或者 直接返回的处 理， 加速处 理效率和快速规避模型和关键词无法处 理的场景。 [0010]优选地， 所述套路定义： 直接定义哪些模式的对话需要直接终结， 无需模型进一步 处理。 [0011]优选地， 所述模型参数定义： 定义模型的相关阈值， 来调节模型的敏感度。 [0012]优选地， 所述底层服务包括定时服务ScheduleX、 OSS、 阿里云EDAS、 ECS服务、 阿里 云RDS‑Mysql、 阿里云Redis、 阿里云消息服 务、 Memcac he、 RabbitMQ、 BERT和TensorFl ow。说　明　书 1/3 页 3 CN 115098645 A 3