(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210295655.0 (22)申请日 2022.03.24 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 李雪　虞樱　刘晓鹏　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 王涛　王维宁 (51)Int.Cl. G06F 16/36(2019.01) G06N 3/04(2006.01) G06F 40/216(2020.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 一种投诉单的投诉风险识别方法及装置 (57)摘要 本发明提供一种投诉单的投诉风险识别方 法及装置， 涉及大数据技术领域， 可用于金融领 域或其他技术领域。 所述方法包括： 获取新客户 投诉单， 对所述新客户投诉单进行知识抽取， 得 到待比对属性信息； 将所述待比对属性信息与旧 客户投诉单中对应的属性信息进行知识关联比 对； 所述旧客户投诉单中的属性信息通过知 识图 谱表示； 将知识关联比对结果大于预设阈值的旧 客户投诉单作为与所述新客户投诉单相关联的 目标客户投诉 单， 并通过所述知识图谱抽取所述 属性信息， 对所述属性信息进行风险识别， 得到 是否具有投诉风险的识别结果。 所述装置执行上 述方法。 本发明实施例提供的方法及装置， 能够 提高投诉单处 理效率。 权利要求书2页 说明书9页 附图2页 CN 114756685 A 2022.07.15 CN 114756685 A 1.一种投诉单的投诉风险识别方法， 其特 征在于， 包括： 获取新客户投诉单， 对所述 新客户投诉单进行知识抽取， 得到待比对属性信息； 将所述待比对属性信 息与旧客户投诉单中对应的属性信 息进行知识关联比对； 所述旧 客户投诉单中的属性信息通过知识图谱表示； 将知识关联比对结果大于预设阈值的旧客户投诉单作为与所述新客户投诉单相关联 的目标客户投诉单， 并通过所述知识图谱抽取所述属 性信息， 对所述属 性信息进行风险识 别， 得到是否具有投诉风险的识别结果。 2.根据权利要求1所述的投诉单的投诉风险识别方法， 其特征在于， 所述将所述待比对 属性信息与旧客户投诉单中对应的属性信息进行知识关联比对， 包括： 基于相似度计算方法将所述待比对属性信息与旧客户投诉单中对应的属性信息进行 知识关联比对。 3.根据权利要求1所述的投诉单的投诉风险识别方法， 其特征在于， 所述对所述属性信 息进行风险识别， 得到是否具有投诉风险的识别结果， 包括： 基于预设投诉风险识别模型对所述属性信 息进行风险识别， 并将所述预设投诉风险识 别模型的输出结果作为是否具有投诉风险的识别结果； 所述预设投诉风险识别模型基于有 监督样本数据预 先训练神经网络模型 得到。 4.根据权利要求1所述的投诉单的投诉风险识别方法， 其特征在于， 所述投诉单的投诉 风险识别方法还 包括： 获取客户关联信 息、 投诉单关联信 息和投诉服务关联信 息， 并将与所述客户关联信 息、 所述投诉单关联信息和所述投诉服务关联信息的自身信息分别对应的信息子项作为所述 知识图谱的节点； 将各信息子项之间的关联关系作为连接所述节点的节点边， 并根据所述节点和所述节 点边构建所述知识图谱。 5.一种投诉单的投诉风险识别装置， 其特 征在于， 包括： 获取单元， 用于获取新客户投诉单， 对所述新客户投诉单进行知识抽取， 得到待比对属 性信息； 比对单元， 用于将所述待比对属性信 息与旧客户投诉单中对应的属性信 息进行知识关 联比对； 所述旧客户投诉单中的属性信息通过知识图谱表示； 识别单元， 用于将知识关联比对结果大于预设阈值的旧客户投诉单作为与 所述新客户 投诉单相关联 的目标客户投诉单， 并通过所述知识图谱抽取所述属 性信息， 对所述属 性信 息进行风险识别， 得到是否具有投诉风险的识别结果。 6.根据权利要求5所述的投诉单的投诉风险识别装置， 其特征在于， 所述比对单元具体 用于： 基于相似度计算方法将所述待比对属性信息与旧客户投诉单中对应的属性信息进行 知识关联比对。 7.根据权利要求5所述的投诉单的投诉风险识别装置， 其特征在于， 所述识别单元具体 用于： 基于预设投诉风险识别模型对所述属性信 息进行风险识别， 并将所述预设投诉风险识 别模型的输出结果作为是否具有投诉风险的识别结果； 所述预设投诉风险识别模型基于有权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114756685 A 2监督样本数据预 先训练神经网络模型 得到。 8.根据权利要求5所述的投诉单的投诉风险识别装置， 其特征在于， 所述投诉单的投诉 风险识别装置还用于： 获取客户关联信 息、 投诉单关联信 息和投诉服务关联信 息， 并将与所述客户关联信 息、 所述投诉单关联信息和所述投诉服务关联信息的自身信息分别对应的信息子项作为所述 知识图谱的节点； 将各信息子项之间的关联关系作为连接所述节点的节点边， 并根据所述节点和所述节 点边构建所述知识图谱。 9.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计 算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至4任一所述方 法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程 序， 所述计算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一所述方法。 11.一种计算机程序产品， 其特征在于， 所述计算机程序产品包括计算机程序， 所述计 算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一所述方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114756685 A 3