(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210055832.8 (22)申请日 2022.01.18 (71)申请人 中国电信集团工会上海市委员会 地址 200120 上海市浦东 新区世纪大道 211 号 申请人 中国电信股份有限公司上海分公司 (72)发明人 李战克　代晓菊　 (74)专利代理 机构 上海申新 律师事务所 31272 专利代理师 吴轶淳 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 16/36(2019.01) G06F 40/289(2020.01) G06N 20/00(2019.01) (54)发明名称 一种工单派发系统、 方法及计算机设备 (57)摘要 本发明提供一种工单派发系统、 方法及计算 机设备， 获取工单的文本信息； 对工单的文本信 息进行分词处理得到工单分词集合； 基于预先构 建的事项分析模型对工单分词集合进行分析处 理获取工 单的所属事项； 根据预先建立的事项及 单位对应关系获取与工单的所属事项匹配的处 理单位； 将 工单发送至与工单的所属事项匹配的 处理单位。 将工单自动派送到处理单位， 实现工 单的自动处理和派发， 降低成本， 提高工单派发 的效率和准确率。 权利要求书3页 说明书8页 附图4页 CN 114936727 A 2022.08.23 CN 114936727 A 1.一种工单派发系统， 其特 征在于， 包括： 文本获取模块， 用于获取工单的文本信息； 分词处理模块， 连接所述文本获取模块， 用于对所述工单的文本信息进行分词处理得 到工单分词集 合； 事项分析模块， 连接所述分词处理模块， 用于基于预先构建的事项分析模型对所述工 单分词集 合进行分析处 理获取所述工单的所属事项； 匹配模块， 连接所述事项分析模块， 用于根据预先建立的事项及单位对应关系获取与 所述工单的所属事项匹配的处 理单位； 派单模块， 连接所述匹配模块， 用于将所述工单发送至与所述工单的所属事项匹配的 所述处理单位。 2.如权利要求1所述的一种工单派发系统， 其特征在于， 所述事项分析模型包括事项知 识图谱模型和事项分类模型， 所述事项分析模块包括： 第一分析单元， 用于基于所述事项知识图谱模型的三元组对所述工单分词集合进行推 理， 得到第一输出 结果； 判断单元， 连接所述第一分析单元， 用于判断第一输出结果是否包括所述工单的所属 事项， 输出判断结果； 第二分析单元， 连接所述判断单元， 用于当所述判断结果为未包含所述工单的所属事 项时， 基于所述事项分类模型对所述工单分词集合进行学习 得到所述工单 的所属事项， 得 到第二输出 结果； 发送单元， 分别连接所述判断单元和所述第二分析单元， 用于当所述判断结果为包含 所述工单 的所属事项时， 将第一输出结果发送至所述匹配模块； 当所述判断结果为未包含 所述工单的所属事项时， 将所述第二输出 结果发送至所述匹配模块。 3.如权利要求1所述的一种工单派发系统， 其特征在于， 所述事项分析模型包括事项知 识图谱模型和事项分类模型， 所述事项分析模块包括： 第一分析单元， 用于基于所述事项知识图谱模型的三元组对所述工单分词集合进行推 理以获取 所述工单的所属事项， 作为第一输出 结果； 第一判断单元， 判断所述第一输出结果是否推理出所述工单的所属事项， 输出第一判 断结果； 第二分析单元， 连接所述第一判断单元， 用于第一判断结果为所述第一输出结果推理 出所述工单的所属事项时， 基于所述事项分类模型对所述工单分词集合进 行学习以获取所 述工单的所属事项， 作为第二输出 结果； 第二判断单元， 连接所述第二分析单元， 用于判断所述第二输出结果是否推理出所述 工单的所属事项， 输出第二判断结果； 第三判断单元， 分别连接所述第一判断单元和所述第二判断单元， 用于在所述第二判 断结果为所述第二输出结果推理出所述工单的所属事项时， 所述第一输出结果中的所述事 项和所述第二输出 结果中的所述事项是否相同， 输出第三判断结果； 发送单元， 分别连接所述第 一判断单元、 所述第 二判断单元和所述第 三判断单元， 用于 当第一判断结果为所述第一输出结果未推理出所述工单的所属事项时， 或者在所述第二判 断结果为所述第二输出结果未推理出所述工单的所属事项时， 或者在所述第三判断结果为权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114936727 A 2第一输出结果中的所述事项和所述第二输出结果中的所述事项不相同时， 将所述工单发送 至预处理系统； 以及 在所述第三判断结果为第一输出结果中的所述事项和所述第二输出结果中的所述事 项相同时， 所述事项发送至所述匹配模块。 4.如权利要求2所述的一种工单派发系统， 其特 征在于， 分词处 理模块包括： 分词单元， 用于对所述工单的文本信息进行分词处 理获得分词结果； 去除单元， 连接所述分词单元， 用于根据预设的停用词库去 除所述分词结果中的停用 词后得到所述工单分词集 合。 5.如权利要求 4所述的一种工单派发系统， 其特 征在于， 所述分词处 理模块还 包括： 替换单元， 连接所述去除单元， 用于去除所述分词结果中的停用词后， 将保留的词按照 预设的同义词表替换成关键词后形成所述工单分词集 合； 所述事项知识图谱 模型的三元组为预定义的事项 ‑关系‑关键词三元组。 6.如权利要求2所述的一种工单派发系统， 其特征在于， 所述事项分类模型基于对已办 结的工单 学习训练后而获得。 7.一种工单派发方法， 其特 征在于， 包括如下步骤： 步骤A1， 获取工单的文本信息； 步骤A2， 对所述工单的文本信息进行分词处 理得到工单分词集 合； 步骤A3， 基于预先构建的事项分析模型对所述工单分词集合进行分析处理获取所述工 单的所属事项； 步骤A4， 根据 预先建立的事项及单位对应关系获取与所述工单的所属事项匹配的处理 单位； 步骤A5， 将所述工单发送至与所述工单的所属事项匹配的所述处 理单位。 8.如权利要求7所述的一种工单派发方法， 其特征在于， 所述步骤A3中， 所述事项分析 模型包括事项知识图谱 模型和事项分类模型， 包括如下步骤： 步骤A301， 基于所述事项知识图谱模型的三元组对所述工单分词集合进行推理， 得到 第一输出 结果； 步骤A302， 判断第一输出 结果是否包括所述工单的所属事项： 若是， 继续所述 步骤A4； 若否， 继续 步骤A303； 步骤A303， 基于所述事项分类模型对所述工单分词集合进行学习得到所述工单的所属 事项， 得到第二输出 结果， 继续所述 步骤A4。 9.如权利要求7所述的一种工单派发方法， 其特征在于， 所述步骤A3中， 所述事项分析 模型包括事项知识图谱 模型和事项分类模型， 包括如下步骤： 步骤A311， 基于所述事项知识图谱模型的三元组对所述工单分词集合进行推理， 确定 是否能推理出 所述工单的所属事项： 若是， 将所述工单的所属事项作为第一输出 结果， 并继续 步骤A302； 若否， 继续所述 步骤A6； 步骤A312， 基于所述事项分类模型对所述工单分词集合进行学习， 确定是否得到所述 工单的所属事项：权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114936727 A 3