ICS 03.080.99 CCS A 10 广 44 东 省 地 方 标 准 DB44/T 2274.1—2021 商务诚信评价指标 第 1 部分：快递企业 Evaluation index for business integrity—Part 1: Express enterprise 2021 - 01 - 21 发布 2021 - 04 - 21 实施 广东省市场监督管理局  发 布 DB44/T 2274.1—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB44/T 2274《商务诚信评价指标》的第1部分。DB44/T 2274由以下部分组成： ——第1部分：快递企业。 ——第2部分：会展组展企业。 ——第3部分：电子商务平台综合诚信评价。 本文件由广东省商务厅提出并组织实施。 本文件由广东省社会信用标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：广东德信行信用管理有限公司、广州市标准化研究院。 本文件主要起草人：方明、罗轩、吴雨洲、胡燕华、李国龙、向远望、褚仁飞、冯智辉、张立盈、 陈丽旋、彭智锋、高洁、林学明、李奎。 I DB44/T 2274.1—2021 商务诚信评价指标 1 第 1 部分：快递企业 范围 本标准规定了快递企业商务诚信评价指标的术语和定义、基本原则和商务诚信指标等内容。 本标准适用于快递企业开展商务诚信自评或第三方开展快递企业商务诚信评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 27917.1 快递服务 第1部分：基本术语 3 术语和定义 GB/T 27917.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 快递 express 快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品, 按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 快递企业 express enterprise 依法取得快递业务经营许可，专门从事快递服务的企业。 快递末端网点 express terminal network 由经营快递业务的企业及其分支机构在社区、乡镇、学校等区域，直接设立的或者委托各类商业机 构、服务组织、管理部门等提供快递末端服务的，具有固定场所、设施的网点。 4 基本原则 科学性 指标内容应包括影响快递企业商务诚信的主要因素，能够反映快递企业商务诚信状况。 合理性 指标之间应有机配合，结构合理，避免重复和矛盾。 适用性 各指标应便于采集和使用，能反映快递企业特点。 1 DB44/T 2274.1—2021 5 商务诚信指标 快递企业商务诚信评价指标包括 3 个一级指标、12 个二级指标、44 个三级指标，其中一级指标内 容包括： a) 诚信意愿：快递企业的基本诚信素质，涉及的快递企业道德文化理念、精神素养、行为准则、 追求的诚信目标等； b) 诚信能力：快递企业在商务活动中遵守交易规则的能力，包括成交能力和履约能力等； c) 诚信行为：快递企业遵守法律法规规章和其他规范性文件、行业规则、内部管理规定、承担 利益相关方责任、兑现承诺等行为。 具体指标分类及说明见附录 A。 指标选取时，评价主体应根据被评对象特征以及所掌握信息及资源情况，在符合第 4 章要求的前 提下，合理设置、调整或细化指标项。 2 DB44/T 2274.1—2021 A A 附 录 A （规范性） 快递企业商务诚信评价指标及说明 快递企业商务诚信评价指标及说明见表A.1。 表 A.1 快递企业商务诚信评价指标及说明 一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 一定时期内对企业发展方向、发展速度和质量、发展点及发 1.1.1 发展战略 展能力的重大选择、规划和策略（包括企业的愿景、战略目 标、业务战略、职能战略等）是否包含商务诚信建设要求 1.1 诚信理念 1.1.2 诚信文化 是否将商务诚信作为企业文化重要组成部分；在管理和服务 中传递正确的价值观及弘扬优秀文化的情况 快递企业财务管理、人力管理、安全管理、信用管理、环境 1.2.1 制度建设 1.2 规章制度 管理、重大事项信息披露制度等规章制度编制与执行等情况； 是否明确专门部门或岗位负责诚信管理、诚信教育、诚信培 训等 1 诚信意愿 1.2.2 诚信档案 1.3.1 信用承诺 1.3 品牌形象 1.3.2 品牌建设 是否建立快递人员诚信档案并及时更新信息记录；是否对诚 信档案进行披露 快递企业主动公开承诺、主动接受政府及社会监督、主动协 助政府用信及参与诚信宣传、诚信创建活动等情况 快递企业在品牌建设方面的主导意愿、追求的目标和发展思 路等，包括企业对品牌培育、建设、发展的规划等 是否为一线员工提供统一的服装配备；快递车辆等运输工具 1.3.3 标志标识 印刷统一标识；快递营业场所标注组织标识；标志标识是否 醒目等 2.1.1 许可备案 2 诚信能力 2.1 企业经营能 2.1.2 运输网络 力 经营快递业务的企业、加盟商、快递末端网点等取得邮政局 颁发的快递业务经营许可、备案等情况 运输网络的覆盖情况，可以通过测量网点分布区域情况、网 点数量等评价 是否基于传统派送服务基础上为客户提供其他与快递业务相 2.1.3 增值服务 关的服务性项目，如上门安装服务、代收货款服务、签收回 单服务等 3 DB44/T 2274.1—2021 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 快递企业用其资产偿还长期债务与短期债务的能力。短期偿债 2.2.1 偿债能力 包括流动比率、速动比率和现金比率，长期偿债包括资产负债 率 2.2.2 盈利能力 快递企业资本增值能力，包括净资产收益率、总资产报酬率等 2.2 财务能力 2.2.3 营运能力 2.2.4 发展能力 2.3.1 人员数量 及结构 2.3 人员保障能 力 2.3.2 岗位要求 2.3.3 人员安全 2.4.1 营业场所 2 诚信能力 快递企业运营各项资产以赚取利润的能力，包括应收账款周转 率（次） 、存货周转率（次）、总资产周转率（次）等 快递企业发展壮大的潜在能力，包括资本保值增值率、主营业 务收入增长率、业务增长率等 人员配备能满足日常业务开展的需要并能够应对突发情况，包 括从业人员数量、人员结构及人员流失率等 特殊岗位是否做到持证上岗；通过资格认定的快递业务员满足 国家职业技能标准等 员工交通法规、设备操作和安全培训状况及效果；安全演练状 况及演练效果 配有相关服务设施；配有监控及消防设施设备；提供快件单证 及书写模板等 快递作业场所面积是否适宜，配备的作业、监控、消防、安全 2.4.2 作业场所 2.4 服务设施保 2.4.3 作业设施 设备 2.4.4 末端服务 设施 2.5.1 信息采集 力 包装、分拣、装卸等作业设施设备及配套通讯设施设备、移动 终端、运输设施的设置、使用、维护、更新等情况 在企事业单位、住宅小区管理单位等设置快件收寄投递专门场 所；与其他快递企业共享末端服务设施的情况 信息采集是否及时、有效、合法；信息整合、共享是否充分且 符合相关规定和标准 是否采用有效手段存储用户信息数据（如建立数据库、信息档 2.5.2 信息存储 案等） ；是否定期销毁快递运单或采取其他有效手段防止信息 泄漏 2.5.3 信息服务 4 处理区域等。可对快递作业场所的面积、设备、合规性、卫生 等方面进行评价 障能力 2.5 信息管理能 等相关设备是否符合相关标准，异常快件是否合理划分单独的 物流保障、信息查询、物流节点衔接，可追溯寄件人的内部管 理 DB44/T 2274.1—2021 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 2.5 信息管理能 力 三级指标 指标说明 信息安全的风险防控、应急处理能力，包括是否在采集、处理、 2.5.4 信息安全 寄递、作业等过程中严格保护用户信息安全；发生用户信息泄 露时是否采取补救、上报、惩治等措施 2.6.1 寄件保全 快件是否出现丢失、损毁、短少等情况，可以通过快件的丢失 率、损毁率等测量 是否执行快件收寄验视等国家相关规定；是否对分拣、封发、 2.6.2 寄递安全 运输、报关等过程实施有效监控；是否采取措施禁止从业人员 私拆、隐匿、毁弃、窃取快件；是否及时赔偿丢件损失等 2 诚信能力 2.6 服务管理能 力 2.6.3 设备配置 安全 经营场所和作业场所是否具备消防设备、隔离设备、监控设备、 安全设备、报警设备等，是否设置必要的防护设施且配备显眼 标识，是否定期排查设备、线路安全状况 消费者对企业、员工服务等的满意程度及投诉反馈情况，可以 2.6.4 服务反馈 通过问卷调查、直接沟通、投诉渠道、第三方专业机构评价、 消费者权益保护组织反映等途径获取 是否在营业场所公示或以其他方式向社会公布服务承诺，包括 2.6.5 服务承诺 种类、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附加服务等； 是否履行承诺等 3.1.1 诚信纳税 3.1.2 安全检查 3.1.3 邮政管理 3.1.4 海关检查 3 诚信行为 3.1 合规情况 3.1.5 其他公共 管理 3.1.6 管理层品 质 依法纳税的情况（如是否诚信纳税；是否在税务部门有失信记 录） 安全监管部门的监管记录（如是否在安全监管部门有失信记 录） 邮政管理部门的监管记录（如是否在邮政管理部门有失信记 录） 海关、出入境检验检疫部门的监管记录（如是否存在出入境相 关监管部门的失信记录） 在市场监管、生态环境等其他公共管理方面的遵纪守法情况 快递企业管理层人员（包括企业法定代表人、董事、监事、高 级管理人员等）的合规行为，一定期限内是否存在失信记录， 如失信被执行等 快递企业员工是否遵守相关政策法规、行业规范和公司规章制 3.1.7 员工品质 度，是否遵守以诚信为核心的职业操守，如按要求收寄快递， 泄露客户信息、未经允许代签快件、遵守交通规则等 5 DB44/T 2274.1—2021 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 员工工资水平及是否有工资拖欠情况，与劳动者签订劳动合同 3.2.1 劳动保障 3.2 履约情况 情况，为劳动者实施保护情况，为劳动者提供社会保障情况， 履行劳动仲裁等生效法律文书情况 3.2.2 合同履约 对供应商、加盟商等各种经济合同、协议的遵守情