T/SYLX 005—2018 ICS 03.200 A 12 T/SYLX 沈阳市旅游协会团体标准 T/SYLX 005 —2018 旅游车（船）运营服务 规范 2018 - 02 - 13发布 2018 - 03 - 13实施 沈阳市旅游 协会 发布 T/SYLX 005—2018 目 次 前 言 ................................ ................................ ............. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 设备设施 ................................ ................................ ........... 2 5 服务人员 ................................ ................................ ........... 3 6 服务质量 ................................ ................................ ........... 4 7 安全要求 ................................ ................................ ........... 5 8 卫生要求 ................................ ................................ ........... 6 9 质量监督 ................................ ................................ ........... 7 附录A（规范性附录）旅游车船安全驾驶操作规程 ................................ .......... 8 附录B（资料性附录 ）服务质量意见表 ................................ ................... 10 T/SYLX 005—2018 前 言 本标准根据 GB/T 1.1 —2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》而制定 ,依据国家旅 游行业标准 LB/T002-1995《旅游汽车服务质量》、 GB/T16890 -2008《水陆客运服务质量要要求》、 GB/T15731 -2008《内河旅游船星级的划分与评定》的有关规定。结合沈阳市实际制定，对沈阳市内旅游 车（船）服务质量实行规范化管理的技术依据。 本标准由沈阳市 旅游协会提出并归口 。 本规范起草单位：沈阳市旅游 协会。 本标准的主要起草人： 于龙、闫守祝、徐阳、张玉圣。 本标准于 2018年02月首次发布。T/SYLX 005—2018 1 旅游车（船）运营服务规范 1 范围 本标准规定了旅游车（船） 旅运营服务的设施设备、服务人员、服务质量、安全要求、 卫生要求、质量监督、控制等规范。 本标准适用于省内各旅游车船服务企业拥有或租用的用于旅游服务的旅游汽车 （不包括 旅游房车及旅游电瓶车）和游船（不包括漂流用竹筏、橡皮艇、冲锋舟、大型游轮和过夜游 船）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范 SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范 中华人民共和国主席令第 9号 中华人民共和国食品卫生法（ 2015年4月24日修订） 3 术语及定义 GB/T 16766 确立的以及下列术语和定义适用于本标准 3.1 服务质量 服务质量（ Quality of Service ）,指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服 务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度 。 3.2 旅游车船 取得旅游营运资质，为旅游者提供旅游交通服务的旅游汽车（ Tourist Coach ）和游 （Sightseeing Cruise Ships ）。 T/SYLX 005—2018 2 其中，旅游汽车指为旅游团队（者）提供交通服务的客运汽车。 游船指航行于江、河、 湖（库）区、沿海及岛屿之间的旅游景点，为游客提供游览、 观光、娱乐等服务的船舶。 3.3驾驶员 汽车驾驶员（ Driver）；依法持有相应机动车驾驶证和道路交通运输管理机构颁发的客 运驾驶员从业资格证，在旅游汽车上从事驾驶工作的人员。 游船驾驶员（ Pilot）：依法持有游船驾驶员资格证和水上交通行政管理主管部门颁发 的客运驾驶员从业资格证，在游船上从事驾驶工作的人员。 3.4讲解员 讲解员（ Guide）,持有讲解员上岗证书，按照接待计划，在旅游车船上从事景观讲解服 务和相关其他服务工作的人员。 4 设施设备 4.1 基础设施设备 4.1.1 旅游汽车设施设备 4.1.1.1 所有座椅应装置安全带，其他技术要求应符合 GB 7258的规定。 4.1.1.2 车长大于 9m或成员座位数多于 40人的客车， 如车身右侧仅有一个供旅客上下的车 门，应设有安全门或安全出口中，安全门（安全出口）上应有明显的红色标志。 4.1.1.3车内应安装烟感报警器，车内备有符合规定的灭火器、灭火毯、救生锤。 4.1.1.4 车内装有冷暖风设备。 4.1.1.5 车内设有垃圾桶，配备一次性环保垃圾袋，配有一次性污秽袋。 4.1.1.6 19 座以上车内装有影视、音响设备。 4.1.1.7 应有照明设备，照明设施保持完好。 4.1.1.8 配备有常用药箱和急救药品。 4.1.1.9 应安装符合的车辆 GPS导航系统。 4.1.1.10 车内应该安装有摄像头，行车记录仪。司机位置处、车箱内部前中后区分四个位 置安装全景摄像头；车头车尾安装行车记录仪。 4.1.1.11 应配备无线 WIFI 信号，明显位置张贴旅游公司 APP二维码。 4.1.2 游船设施设备 4.1.2.1 公共区域设施设备 a) 游船布局合理，设有与游船规模相适应的接待服务区域，能为游客提供舒适的活动 场所； b) 根据所在区域气候条件 ，船内应有取暖制冷设备 ； c) 船内醒目处挂有时钟 ； d) 船内应有供娱乐用的音、视设备 ； e) 备有旅游服务指南、景区景点游览图、逃生提示说明书（图）及乘船规章 ； f) 设有旅客意见薄 ； g) 配备餐具、茶具等 ； h) 有符合规定的垃圾回收及防污设施。 T/SYLX 005—2018 3 4.1.2.2 厨房 厨房至少应具备下列条件： a) 墙面要做防油污处理，用防滑材料铺设地面； b) 布局合理，食品处理应在室内，冷菜间应有专门隔间，有充足的冷柜，有专门的餐 用具洗涤消毒和垃圾处理区域； c) 有充足的排风设施； d) 与餐厅之间设有隔音、隔味和隔热的措施； e) 采取有效的消灭蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 4.1.2.3 照明设施 应有照明设备，照明设施应保持完好。 4.1.2.4 安全设施 a) 危险或不宜进入的区域应设置警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备 ； b) 应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并在游 客容易盾到的位置设置规范的中英文警示标识 ； c) 应在指定位置放置救生艇、救生衣等救生设施 ，救生设施设备符合国家规定 ； d) 有残疾人安全通道和残疾人使用的设施 ； e) 各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损和变色的应及时整修或更换。 4.1.2.5 消防设施 a) 应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持其畅通。 消防设施的完好率达到 100%； b) 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和 严禁游客进入的警示标识。 4.1.2.6 卫生设施 a) 设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾