1 ICS 03.200 A 12 T/SYLX 沈阳市旅游协会团体标准 T/SYLX 007 —2018 旅游住宿业服务规范 2018 - 02 - 13发布 2018 - 03 - 13实施 沈阳市旅游 协会 发布 T/SYLX 007 —2018 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 服务标准 ................................ ................................ ........... 1 4 设备设施 ................................ ................................ ........... 5 5 卫生要求 ................................ ................................ ........... 6 6 安全服务 ................................ ................................ ........... 7 7 投诉 ................................ ................................ ............... 7 T/SYLX 007 —2018 II 前 言 本标准根据 GB/T 1.1 —2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》而制定。 本标准由沈阳市 旅游协会 提出并归口。 本规范起草单位：沈阳市旅游 协会。 本标准的主要起草人：于龙、闫守祝、徐阳、张玉圣 本标准于 2018年02月首次发布。 T/SYLX 007 —2018 1 旅游住宿业服务规范 1 范围 本标准规定了旅游住宿业的 服务标准、设施设备、卫生要求、安全服务、投诉等服务规 范。 本标准适用于 沈阳市行政区划 内提供旅游住宿的星级宾馆、快捷宾馆、旅店、客栈、度 假村。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB 7588 电梯制造与安装安全规范 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公用信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分： 标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客户用品质量与配备要求 SB/T 00989 衣物洗涤质量要求 DB21/T 1882 洗车服务质量规范 DB21/T 1945 综合健身房服务规范 3 服务标准 3.1 员工仪表、礼节行为 3.1.1 着装 a) 员工（上岗（班））应按单位规定着装； b) 着装干净、整洁、无破损。 3.1.2 仪容仪表 T/SYLX 007 —2018 2 a）女员工应化淡妆，忌浓妆；男员工不留长发、胡须； b) 配戴服务工牌、领带（领花），胸花按岗位配戴一致； c) 工作鞋（皮鞋）应以胶底为宜，走路时不宜发出较大的响声。 3.1.3 形体动作 a) 站姿（立）自然平稳，身体正直； b) 坐姿端庄； c) 走路姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面直来，主动侧 身让路。引导宾客行进进，走在宾客前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意宾客。 3.1.4 服务语言 a) 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和； b) 掌握应用英语常用短语。星级宾馆、度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确 流利对话； c) 接待服务人员应能简单使用手语，能够和特殊人群进沟通交流； d）其他语种，酒店度假村的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。 3.1.5 礼节礼貌 a) 接待服务人员使用礼貌用语，熟练掌握问候 、称呼、迎送、应答礼节； b) 服务中对后续宾客，应在 30秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候； c) 服务中表情自然，举止文雅。 3.1.6 职业素养 a) 遵守国家法律、法规； b) 对宾客谦虚、诚实； c) 对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； d) 对老、弱、病、残疾宾客，优先服务； e) 尊重宾客风俗习惯、宗教信仰； f) 保护宾客合法权益； g) 遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 3.1.7 服务知识 a) 熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间； b) 熟悉酒店经营特点和饮食风味； c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识； d) 熟记并遵守员工手册，规章制度和劳动纪律。 3.2 前厅服务 3.2.1 门前车场（管理不归酒店的除外）管理人员 a) 着工作服，佩戴胸牌，有效的维持安全秩序； b) 停车前查外观，如有毁、损、划痕应请宾客确认。 3.2.2 门卫 a) 站姿端正，精神集中； b) 宾客到达门前，热情迎接，主动问好，宾客进出酒店，及时准确拉门； c) 宾客乘车到门前，快步上前开拉车门； d) 为宾客调（派）的出租车要有记录（备查）； e) 宾客离去时， 用敬语欢送。。 3.2.3大堂经理 a) 大堂经理位置明显； T/SYLX 007 —2018 3 b) 掌握和了解酒店当日的主要经营活动； c) 迎送宾客礼节周到； d) 维护前厅的良好秩序 e) 热心解答宾客问询，正确处理宾客投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况； f) 服务时间，执行 GB/T 14308 标准；因工作离开岗位，应在 5分钟之内召之即到。 3.2.5 前台 3.2.5.1 接待 a) 热情、礼貌耐心帮助宾客查询、回答宾客问询事项； b) 掌握酒店各种服务设施类型、价格，掌握订房状态，掌握当日房态； c) 查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确； d) 准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月日、 国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、宾客 和开房员签名及提示宾客有关贵重物品丢失、损坏酒店物品赔偿等内容的责任声明； e) 主动征询宾客的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。 3.2.5.2 订房 a) 配置专门工作人员进行电话、网络、微信订房业务； b) 在一分钟快速准确回复网络、电话、微信上客户提出的相关问题； c) 具有自己酒店、客栈、旅馆的 专门网站和微信订阅号； 3.2.6 留言、叫醒、快件服务 a) 准确办理和传递宾客留言服务； b) 宾客需要叫醒服务，准确记录宾客姓名、房号、叫醒时间并及时转交电话总机或客 户服务中心； c) 收到客人快件经专人登记后及准确交宾客验收签字 ,发现错投快件后要在两天内退 还快递公司； 3.2.7 贵重物品保管 a) 设置贵重物品保管箱。为住店宾客免费提供贵重物品保管服务； b) 宾客存放贵重物品，请宾客填写贵重物品保管单； c) 宾客持贵重物品保管箱钥匙领取贵重物品时，核对编号和宾客签名。 3.2.8 商务中心 a) 服务价目牌悬挂位置明显，列项明细； b) 设置供宾客自行使用的电脑设备； c) 商务洽谈环境舒适、方便； d) 为宾客打印文件熟练准确； e) 电传、影印文字清晰； f) 为宾客发送快件及时准确； g) 结帐、收款准确。 3.2.9总机服务 a) 话务员语言清晰，语气柔和； b) 熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码； c) 电话响音三声之内应接听电话； d) 接听外线电话，用中英文两种语言报店名； e) 接转电话准确、及时、无漏接、无误接； f) 转接电话，对方电话响音 5次以上，确定无人接听，应