ICS 03.080.30 A 12 团 体 标 准 T/CFDCC 0204—2018 家居电商送货与安装服务规范 Specification for deliver and install service of home furnishing electronic business 2018-07-08实施 2018-06-08 发布 中华全国工商业联合会家具装饰业商会 发布 T/CFDCC0204—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华全国工商业联合会家具装饰业商会标准技术委员会提出并归口。 本标准负责起草单位：国家建筑材料测试中心、中华全国工商业联合会家具装饰业商会。 本标准主要起草单位：北京京东世纪贸易有限公司、青岛日日顺智慧物联有限公司、上家(杭州)科 技有限公司、广东劳卡家具有限公司、北京博瑞景明科技有限公司。 皇朝家具有限公司、北京众联亿家科技有限公司、速必达希杰物流有限公司。 本标准主要起草人：张仁江、胡云林、王延平、张勇、曾凡波、刘志强、杨旭东、梁国文、段红枫、 童中明、陈余、周建军、陆善斌、余德田、谢世红、易乐萍、郭洪波、薛红涛、刘平、陈清松、郭敏、张京晶。 1 T/CFDCC0204—2018 家居电商送货与安装服务规范 1范围 本标准规定了家居电商送货与安装服务标准的术语和定义、基本要求、服务提供者要求、送货、安 装、验收、售后服务、服务质量评价与持续改进。 本标准适用于以电商模式销售的家居产品的送货与安装服务。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 服务提供者surviceprovider 以电子商务方式向顾客提供家居商品和/或服务的销售者，简称电商。 2.2 送货deliver 电商将家居商品按约定的方式和时间送达顾客的行为和过程。 2.3 安装 install 由电商在与顾客商定的时间和地点对商品进行组装和调试，使商品达到合同规定的预期功能、效果 和要求并符合相关验收标准的行为和过程。 2.4 服务节点survicenode 服务全流程的不同阶段的划分点。 3基本要求 3.1电商应根据所涉及的产品和服务的特点与技术条件，根据服务流程，按服务节点制定详细的服务 细则，服务细则应至少包括： 一考虑顾客的需求，明确供需双方的责任、权利、利益和义务； 一考虑适用、可行、高效和先进性； 一考虑安全和环保要求； 明确、具体、完整、不产生歧义，可量化的应量化。 3.2电商可独自提供也可与专业的商品送货和/或安装服务提供者联合为客户提供服务，但电商为商 品送货和安装服务的总协调者和第一责任人。 4服务提供者要求 4.1服务分级 1 T/CFDCC 0204—2018 识。分类和分级应明确清晰。 4.2服务提供者 具备或通过联合合作等合法方式具备相应资质。 施设备、服务用品等。 4.2.4电商应承担相关的会责任避守环境保护要求。 制度。 4.3服务人 4.3.1 服务人员童具备相应的服务能力和知及国家有规定时，服务人员应取得想关我术资质。 4.3.3服鲁人质应遵守电商的各种警理制度 4.3.4月 服人贵应文明礼親馨装整洁、统标织，注意仪容仪表，服务热情耐心，持续学，保守电商 和顾客秘餐。 4.4服务境 4.4.1电商立提保保护服务人员人身健康的者装和零动保护措施及工作条件 4.4.2电商应建立约材料、节约能源，节约成本保护商品、保护环境的措施 4.5 5服务设施设备 4.5.2服务设施设备应合国家味律法规的规定，保证设施设备的球能和运填正常， 4.6服务用品 4.6.1服务用品的质量应符合国家相关法律法规和标准的要求，满足服务需求。不应使用损害服务人 员和顾客健康的服务用品。 4.6.2服务人员应携带所需的服务用品用具。 4.6.3服务用品的使用和处理应符合国家有关标准或电商内部管理的规定。 4.7服务合同 服务包含的内容； 商品及质量标准； 服务费用及支付方式； 服务模式： 2 T/CFDCC 0204—2018 服务时间； 服务验收标准； 双方的权利、责任和义务； 商品和服务未达合同要求时的处理或赔偿方案； 争议与仲裁的解决方式； 免责的声明及提示。 4.8安全与应急 4.8.1电商应遵守国家相关安全法律去规及标准的规定。 4.8.2电商应建立安全管理制度，制定安全 正业要求和安全 措施，提供必要的安全设施与装备。 4.9服务信息与沟测 裁、免责等进行先分测 通和确定。 4.9.2服务双 方沟通的信息虚清晰明无歧文 4.9.3对现 安装 有尺寸要求的应进行现场测量 并根据测量结果确定产品租安装事宜；需要对原有 基础进行处 里或改 造的应事先进行交底。 4.10服务 卡准 电商应 银据 务全流程制定客服务节点的服务质量标准，质量标维至少应包含下列内容 有美 产品 和服务的确认和安全告知： 送货与安美的时间、方式地点 服务容及其评价或验收标准： 当服务装果未满足标准时的处理办法； 服务人员 的服务流程与方式及服务态度； 每一服务环节的要发： 退换货办法； 意见的反馈方式及题的查证和处理方式； 意外及应急处理办法。 4.11信息管理 电商应具备包含服务全流程的电子化管理系统，可包含： 商品及服务信息； 合同签订； 价格管理； 订单接收与传递； 商品调配； 物流仓储； 服务预约； 送货； 安装； 3 T/CFDCC 0204—2018 服务核销； —服务人员； ——过程跟踪； 问题反馈； —质量与信息追溯； 客户评价等节点管理功能； 数据存储与安全。 5送货 再次进行沟通联系，确保送货顺利进行。 5.1.2送货过程中应遵守交通规则，确保货物在途安全。 等并应符合对商品运输标准的规定，确保产品不受损伤。 5.1.5货物的码放不应损害商品，应便于区分识别和下一流程操作。 收。发现与所购商品不一致或外观、数量、质量等有问题时应进行及时的反馈和在规定的期限内处理， 可采用更换、退货或降级等处理措施，相关责任由电商承担。 5.1.7当有约定时可留待安装时再拆包验收，但应明确拆包前双方的义务、责任及保管事项，采取适当 的保全措施。 5.1.8商品在现场存放期间，顾客有做好保管、保护的责任和义务。 6安装 6.1安装准备 6.1.1安装前服务人员应与顾客再次确认服务地点、时间及顾客应做的准备工作，在现场对商品进行 验收或对已验收商品再次确认，检查核实产品的外观、完好性、数量、型号、品牌等。 6.1.2安装前应再次确认交底事项，对不符合交底的情况及时反馈给电商和顾客，然后采取相应的对 应措施。 6.1.3安装前服务人员应与顾客确认商品安装环境与条件是否符合要求。 6.2 保护措施 6.2.1 应文明安装施工，减少环境影响。对现场可能受影响的部位和物品应采取必要的防护措施。 6.2.3 安装人员应对安装现场进行及时清理清洁，妥善处理现场废弃物。 6.3安装实施 6.3.1 6.3.2 安装前应进行复尺测量，发现问题及时处理。 6.3.3 6.3.4岁 4 T/CFDCC 0204—2018 6.3.6安装人员应自行检查，安装结果应符合预定的功能、效果和质量要求。安装的非移动家具等商 品应稳定牢固，确保产品不因安装而存在明显安全隐患 7验收 7.1.1安装人员检查合格后与顾客及时按标准进行验收。 7.1.2服务人员对验收中出现的质量问题和争议进行及时补救和处理。 7.1.3安装人员应向顾客提供使用说明和维护保养方法，对顾客进行使用培训。 7.1.4服务人员应向客户确定售后服务的内容、方式、联系方式、投诉方式等，交代使用注意事项和保 修服务事项。 81 售后服务 8.1.1 电商应制定售后服务的标准，明确售后服务的时间、期限、方式、费用、质量标准等。 8.1.2 2电商的售后服务应遵守国家、平台等的有关售后服务的规定。 8.1.3 电商对顾客投诉应及时反馈和处理。 9服务质量评价与持续改进 9.1.1 电商应收集客户对服务的评价，并以此为依据对所提供的服务质量进行评价。 9.1.2E 电商应制定服务质量评价标准，至少应包括评价的方式、流程、要素和要求。 9.1.3 电商应对服务质量及时进行评价。 9.1.4 对系统性或投诉率较高的服务，电商应制定服务改进措施和方法。 5 T/CFDCC 0204--2018 中华全国工商业联合会家具装饰业商会 团体标准 家居电商送货与安装服务规范 T/CFDCC0204—2018 * 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号（100029) 北京市西城区三里河北街16号（100045） 网址www.spc.net.cn 总编室：(010)68533533 发行中心：(010)51780238 读者服务部：（010)68523946 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷 各地新华书店经销 * 开本880×12301/16 印张0.75字数12 千字 2018年6月第一版 2018年6月第一次印刷 * 书号：155066·2-44584定价 20.00元 如有印装差错 由本社发行中心调换 版权专有侵权必究 T/CFDCC0204-2018 举报电话：（010)68510107 T/CFDCC 0204--2018 中华全国工商业联合会家具装饰业商会 团体标准 家居电商送货与安装服务规范 T/CFDCC0204—2018 * 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号（100029) 北京市西城区三里河北街16号（100045） 网址www.spc.net.cn 总编室：(010)68533533 发行中心：(010)51780238 读者服务部：（010)68