ICS 03.080.01 A12 T/CC ZX 佛山市禅城区质量技术协会团体 标准 T/CCZX 5—2019 医养机构老年 病患生活护理服务 满意度测 评规范 2019 - 05 - 21发布 2019 - 05 - 25实施 佛山市禅城区质量技术协会 发 布 T/CCZX 5 — 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由佛山市禅城区质量技术协会提出。 本标准起草单位： 佛山市禅城区质量技术协会、 佛山市禅城区永安医院、 佛山市禅城区人民医院、 、 佛山绿康医院、佛山市禅城区祖庙街道永安社区服务中心。 本标准主要起草人：吕锦耀、陈晔、李爱欢、何炜、熊佩云、伏卫霞。 本标准为首次发布。 T/CCZX 5 — 2019 1 医养机构老年病患生活护理服务满意度测评规范 1 范围 本标准规定了医养机构老年病患生活护理服务满意度测评的基本要求、 测评对象、 指标体系、 测评 方法、数据处理及满意度分析和改进的要求。 本标准适用于医养机构老年病患生活护理服务开展满意度测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 SB/T 10409-2007规定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 service 为满足客户的需求， 供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 包括供方为顾客 提供人员劳务活动完成的结果； 供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果； 供方为顾 客 提供实物使用活动完成的结果。 [GB/T 15624.1-2003，定义 3.1] 3.2 服务满意测评 service satisfaction measurement 组织为了解服务对象对其提供的服务的满意程度， 策划和设计获取服务满意信息的程序， 实施调查， 计算并分析服务满意结果的过程。 3.3 指标体系 indea system 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套完整性和系统性的指标组合。 4 基本要求 4.1 服务满意度作为对服务质量业绩的一种测量，医院应对其进行测评。 4.2 医院应按策划的时间间隔、 人员职责、 资源提供等进行服务满意度测评， 确保测评结果的真实性。 5 测评对象 接受医院服务的对象及其家属。 T/CCZX 5 — 2019 2 6 测评指标体系 测评指标体系见表1。 表1 满意度测评指标体系表 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 序号 社会福利、公益评价 1 便民服务 2 社会责任 社会保障服务评价 3 整体布局 4 场所环境 5 生活设施 6 环境设施 康复设备 7 政策公开 8 项目公开 9 收费公开 10 顾客期望 服务公开 监督公开 11 生活配套服务 12 手续办理 13 住宿条件 14 伙食条件 15 卫生条件 16 医疗条件 17 生活秩序、氛围 18 服务多样 19 应急处置 20 安全管理 21 管理服务 规章制度 22 着装举止 23 职业道德素质 24 业务理论 25 技能操作 26 服务态度 27 按时在岗 28 服务人员 廉洁自律 29 咨询服务 咨询服务 30 医 院 服 务 满 意 度 服务质量感知 生活照料 饮食照料 31 T/CCZX 5 — 2019 3 表 1（续）满意度测评指标体系表 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 序号 排泄照料 32 睡眠照料 33 整理床单位 34 清洁口腔 35 头发清洁 36 身体清洁 37 修饰仪容仪表 38 生活照料 更衣服务 39 送检查样品 40 压疮护理 41 医疗辅助服务 用药照料 42 落实安全措施 43 安全保护服务 应急处置能力 44 康复训练 45 娱乐活动 46 康乐休闲 心理沟通 47 服务质量感知 委托服务 代办、代领、代购服务 48 对住宿价值的评价 对住宿价值的感知 49 对护理级别的价值评价 对护理级别价值的感知 50 对膳食价值的感知 对膳食价值的感知 51 价值感知 对总价值的感知 对总价值的感知 52 顾客满意度 总体满意度 对本机构的总体印象 53 顾客抱怨 投诉情况 服务对象投诉处理 54 保持在本机构入住的可能性 55 医 院 服 务 满 意 度 顾客信任 支持程度 向他人推荐本机构的可能性 56 7 测评方法 7.1 调查问卷 参照附录 A 的《服务满意度测评调查表》设计测评指标体系。 7.2 测评方式 医院根据实际可采用但不限于下列测评方式： ——面 访 调查； —— 电话 调查； T/CCZX 5 — 2019 4 —— 邮寄 / 传 真调查； —— 在线 调查； ——家 访 调查。 7.3 抽样方法 宜 采取 普 查的方式，对 每 一位服务对象（ 失智 老人 除外 ）及其家属进行测评。 8 数据处理 8.1 问卷筛选 有 效问卷各项 指标 回答率 应不 低 于90 % 。 8.2 回收率 回收率 计算 公 式 如 下： v =12 VV × 100 %……………………………………………… （1） 式 中 : v —— 回收率 ； 1V __ ——发 放 标本量； 2V —— 收回 有 效 标本量。 8.3 服务满意度计算 服务满意度计算 公 式 如 下： 1 2 2100% X X XV+= × ………………………………………… （2 ） 式中： X ——服务满意度； X 1——有 效问卷 中满意度评价为满意的 卷 数； X 2——有 效问卷 中满意度评价为基本满意的 卷 数； 2V —— 收回 有 效 标本量。 9 满意度分析和改进 9.1 按第 8 章 内 容 统计计算满意度 相关 指标。 9.2 应对整 个 测评工作进行 总 结，并 形 成测评 报告 ， 报告 内 容 应包括测评范 围 、测评过程、测评结 论 以及改进 建议 等。 9.3 必要时可对改进 建议 采取 相 应 纠正措 施并 填 写《 纠正预防措 施 报告 表》（参见附录 B）， 建立持 续 改进机 制 。 T/CCZX 5 — 2019 5 附 录 A （资料性附录） 服务满意度测评调查表 表A.1 服务满意度测评调查表 满意度评价 满意度评价 满意度评价 满意度评价 序 号 序 号 序 号 序 号 评价指标 评价指标 评价指标 评价指标 评价内容 评价内容 评价内容 评价内容 满意 基本满意 不满意 1 公益性评价 您对机构的公益性评价 2 便民服务 您对机构的便民服务措施评价 3 社会保障评价 您对机构的社会保障措施评价 4 整体布局 机构的布局科学、合理、有序。 5 场所环境 服务场所有绿化配置，环境整洁 6 生活设施 机构内生活设施齐全、完备 7 康复器械 机构内有必要的康复器械，能方便使用 8 政策公开 在服务场所以不同方式宣传、公布相关政策 9 项目公开 公示服务项目、服务流程和服务指南 10 收费公开 公示收费项目和收费标准 11 监督公开 在 业 务接 待 场 所公 开监 督方 式方 法 ，公 开监 督投 诉 电话 ，设置意 见箱 12 生活配套服务 生活配套服务齐全、方便 13 手续办理 您对办理入住手续的便 捷 性 14 住宿条件 您对机构住宿条件的满意度 15 伙食条件 您对机构的伙食质量的满意度 16 卫生条件 您对机构的清洁卫生 状 况的满意度 17 医疗条件 您对机构的医疗 水平 的满意度 18 生活秩序 您对公 寓 生活秩序的满意度 19 服务多样 您 对 机构 提供 多样 化服 务项 目， 满 足 不 同客 户 的 合 理 消 费 需求 的满意度 20 应急处置 您对机构制定应急 预案 ， 突 发 状 况应急处置满意度 21 安全管理 采取 安全标 识等 措施， 减少 安全意 外 发生 22 规章制度 您对机构的规章制度满意度 23 着装举止 服 务 工 作 人员 ，着 装 统 一整 洁， 仪 态 端庄 ， 举止 得 体 24 职业道德素质 服务人员 爱 岗 敬 业， 文明 服务，保护 老 人 隐私 25 业务理论 熟悉 本岗位业务知 识 26 技能操作 业务技 术 操作 熟 练 T/CCZX 5 — 2019 6 27 服务态度 您对 工 作人员服务的态度度 28 按时在岗 服务人员按时在岗