I 洗染行业消费纠纷处理指南 全国团体标准信息平台 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ Ⅱ 1 范围 ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ................................ ................................ ............ 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ................................ ................................ .................... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ................................ ................................ ........................ 2 5 合同订立 ................................ ................................ ................................ ................................ ........................ 2 6 责任归属 ................................ ................................ ................................ ................................ ........................ 3 7 赔偿标准 ................................ ................................ ................................ ................................ ........................ 4 8 质量鉴定与纠纷调解 ................................ ................................ ................................ ................................ .... 6 附录A（规范性附录） 山东省衣物洗涤保值服务合同 ................................ ................................ ............. 7 附录B（规范性附录） 山东省工衣制服与布草洗涤服务合同 ................................ ................................ . 8 全国团体标准信息平台 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009 标准化工作导则给 出的规则起草。 本标准起草单位：山东省洗染行业协会、山东省消费者协会、青岛市洗染行业协会、青岛洁神科技 股份有限公司、青岛一休皮革制品有限公司、济宁凯瑞工贸有限公司、济南捷百润商贸有限公司、山东 绅士名洗商贸有限公司、淄博倍舒洗涤服务有限公司、临沂金泰普洗涤有限公司、日照正章洗熨有限公 司、潍坊雅洁洗涤服务有限公司、菏泽市胜地亚洗染有限公司、东营超然清洗有限公司。 本标准主要起草人：孙善家、王云鹏、贠汝太、尹强民、刘晓静、李巧玲、徐勤柱、李波、谭金平、 沈登峰、代俊哲、张丽娜、李连水、于燕、刘金胜、王超超。 全国团体标准信息平台 1 洗染行业消费纠纷处理指南 1 范围 本标准规定了洗染行业消费纠纷处理的术语、定义、基本要求、合同订立、责任归属、赔偿标准、 质量鉴定及纠纷处理流程。 本标准适用于山东省范围内从事布草等公用纺织品 (医疗纺织品除外 )、 生活衣物洗涤的所有洗染行 业经营者。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1—2009 标准化工作导则 GB/T 8685-2008 纺织品维护标签规范符号法 SB/T 10624 —2011 洗染业服务经营规范 SB/T 10625 —2011 洗染业服务质量要求 SB/T 10784 —2012 洗染服务合约技术规范 DB37/T 972—2007 洗染业服务质量规范 《洗染业管理办法》 商务部、国家工商总局、环保总局令（ 2007年第5号） 《中华人民共和国消费者权益保护法》 2014年3月15日施行 《山东省消费者权益保护条例》 2017年7月1日施行 《浙江省洗涤服务消费纠 纷处理办法》（浙消保委〔 2017〕11号）2017年5月1日施行 《山东省洗染行业消费争议处理办法》（鲁消协〔 2008〕7号）2008年3月6日施行 3 术语及定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 洗染业 laundry and dyeing industry 从事衣物的洗涤、熨烫、染色、织（修）补、保养、储存及皮革类制品的护理等服务的行业。 3.2 洗涤 laundry 利用各种设备、工具等机械力、洗涤剂，在介质 (如水、干洗剂等 )中对衣物进行清洗的程序。 3.3 水洗 washing 以水作为介质的洗涤方式。 3.4 干洗 dry clean 采用专用的干洗有机溶剂，对织物进行清洗、去除污垢的过程。 全国团体标准信息平台 2 注：干洗（清洁、冲洗、脱液和烘干） 3.5专业湿洗 Professional wet cleaning 采用专用技术（清洁、冲洗和脱水）、洗涤剂和为降低副作用的添加剂，由专业人员在水中清洁纺 织品的程序 ,湿洗能够代替部分手工水洗和部分干洗效果不理想的衣物。 注：湿洗后采用适当的方法进行干燥和外观整理 3.6 熨烫 ironing and pressing 为恢复衣物的形态和外观 ，借助于适当工具对其进行加热、加压、冷却、定型的处理程序。 3.7 染色 dyeing 使用染料、染色助剂和相应设备，对各种衣物及纺织物进行上色，使其获得一定牢度颜色的加工程 序。 3.8 织（修）补 darning 对各种破损的衣物，按照其原色、原纱、原结构进行修复，使其接近或恢复原貌的操作程序。 3.9 去渍 splotchy 用适当的物质、适应的技巧与方法，除掉吸附在织物表面、水洗或干洗过程 中无法去掉的污渍。 4 基本要求 4.1 凡在山东省从事洗染行业 （医疗纺织品洗涤除外） 的经营者均应遵守国家有关法律、 法规及本标准。 4.2 经营者不得从事虚假宣传、利用储值卡等进行消费欺诈、故意掩饰在洗涤过程中导致衣物损伤的事 实等违反法律法规的行为。 4.3 经营者营业执照应当悬挂在店堂醒目处，明示服务项目、收费标准以及客户服务投诉电话等，接受 执法部门及消费者的监督。 4.4 经营者应具备必要的设备、场所和人员，保持营业场所干净整洁。 5 合同订立 5.1 经营者在提供服务时应给消费者出具收衣洗涤小 票凭证，双方签名确认，合约成立。服务合约应包 括：顾客资料，衣物名称、数量、颜色，衣物现状，服务项目，收费价格，送取日期，保管期，洗涤效 果，双方约定事宜，争议解决方式等内容。消费者可选择非保值洗涤和保值洗涤，贵重衣物经营者可根 据消费者意愿选择保值清洗，但必须由经营者和消费者协商一