1 备案号： 包头家政服务业团体标准TB—2019 T/BTJZXH0012019 母婴生活护理服务（月嫂）质量规范 2019-11发布 2020-03实施 包头家政服务协会发布 全国团体标准信息平台 TB—2019 目录 前言……………………………………………………………………………………………………………1 1范围……………………………………………………………………………………………………………2 2规范性引用文件………………………………………………………………………………………………2 3术语和定义……………………………………………………………………………………………………2 4母婴生活护理员（月嫂）服务机构基本要求………………………………………………………………3 5母婴生活护理员（月嫂）人员基本要求……………………………………………………………………3 6母婴生活护理员（月嫂）资源管理…………………………………………………………………………3 7母婴生活护理员（月嫂）星级评定要求……………………………………………………………………5 8母婴生活护理员（月嫂）星级评定规则……………………………………………………………………31 附录A（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务用户资料登记表……………………………………33 附录B（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）用户监控服务情况记录表………………………………34 附录C（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）资料登记表………………………………………………35 附录D（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）用户意见反馈表…………………………………………37 附录E（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务合同…………………………………………………41 附录F（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）培训合同…………………………………………………42 附录G（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务消费者服务质量投诉处理意见表…………………43 附录H（资料性附录）包头市婴生活护理员（月嫂）星级评定申请表……………………………………44 附录I（资料性附录）包头市母婴生活护理员（月嫂）星级评定证书……………………………………46 全国团体标准信息平台 TB—2019 1前言 为更好的规范包头市家政服务行业目前尚无统一的母婴生活护理服务质量标准问题，包头家政服务 协会标委会组织行业专家，参照GB/T3177-2015家政服务母婴生活护理服务质量规范、中国劳动和社会 保障出版社《母婴护理员》（月嫂）、《母婴护理师》及人力资源和社会保障部中国就业培训指导中心 编著的《育婴员（基础知识、五级、四级、三级）修订版》相关内容，结合我市母婴护理服务工作的实 际情况，特制订本标准。 本标准附录A、附录B、附录C、附录E是资料性附录 本标准由包头家政服务协会提出。 本标准主要起草单位是包头家政服务协会。 本标准指导单位：包头市人力资源和社会保障局、包头市就业服务局、包头市职业技能鉴定管理中 心、包头市商务局、包头市市场监督管理局、包头市妇联、包头市财贸轻纺农林牧水工会、包头市营养 师协会、包头市启航职业培训学校、内蒙古明驰教育咨询有限公司。 本部分主要起草人：张强、马德淑、贺晓燕、崔俊英、马咏梅、郑楠、贾素红、白璐、刘艳芳、苗 娜、王雨晶、郭革林、张宏、赵立东、任海昕、王艳、朝格图。 本标准于2019年11月30日首次发布 全国团体标准信息平台 TB—2019 2母婴护理师（月嫂）服务质量规范 1范围 本标准规定了母婴护理师（月嫂）服务的术语和定义、母婴护理师（月嫂）服务组织、母婴护理师 月嫂）具体要求和母婴护理师（月嫂）星级评定要求及服务质量标准等的要求。 本部分适用于母婴护理师（月嫂）服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅标注日期的版本适用于本 文件。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T31771-2015家政服务母婴生活护理服务质量规范 GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则 GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务 DB37/2007家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范山东省地方标准 3母婴生活护理员（月嫂）术语和定义 GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1母婴生活护理服务maternalandchildlifecareservice 为产妇、新生儿和婴儿提供饮食起居照料、卫生清洁等的服务活动。 3.2母婴生活护理员maternalandchildnursingstaff 为产妇、新生儿和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。 3.3母婴生活护理服务机构maternalandchildnursingorganization 提供母婴护理生活护理服务经营活动的组织机构。 3.4被动操passiveexercise 在成人的适当扶持下，加入新生儿、婴儿的部分动作完成的运动。被动操的动作主要有锻炼四肢肌 肉关节的上、下肢运动，锻炼腹肌腰肌以及脊柱的桥形运动、拾物运动，双脚跳跃等动作。新生儿和婴 儿每天进行被动操的训练，可活动全身的肌肉关节，为爬行、站立和行走打下基础。 3.5月子餐submenu 产妇在坐月子这一特殊时期根据身体特点吃的餐点。 4母婴生活护理员（月嫂）服务机构基本要求 全国团体标准信息平台 TB—2019 34.1应依法设立从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 4.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.3在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉 监督电话等）。 4.4应制定本机构的经营管理制度并组织实施。 4.5应建立完善的母婴生活护理专业培训体系。 4.6中介管理型的母婴生活护理服务机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理员进行适时培训。 4.7应确保向客户提供符合相应服务技能的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实行分级管理。 依法设立的从事母婴生活护理员（月嫂）经营服务活动的母婴生活护理员（月嫂）服务组织。 5.母婴生活护理员（月嫂）人员基本要求 5.1负责人 5.1.1应遵守法律、法规、规章和有关规定。 5.1.2应具备母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程。 5.1.3应定期参加行业组织的培训。 5.2管理人员 5.2.1应遵纪守法，爱岗敬业，具有良好的职业素质。 5.2.2应掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力。 5.2.3应尊重客户和母婴生活护理员，提供文明、耐心，周到的服务和真实的信息。 5.2.4应严格履行服务承诺。 5.3母婴生活护理员 5.3.1应为女性，年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 5.3.2应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。 5.3.3应遵守国家法律法规，爱岗敬业，守时守信、尊重客户。 5.3.4讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。 5.3.5主动工作，热情友好，诚实可靠。 5.3.6及时清理个人卫生，具备良好的卫生习惯。 5.3.7上岗服务应着统一的工作服。 5.3.8应定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。 5.3.9应无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 特别说明：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(包括病原携带者)、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤 病以及其他呼吸道和消化道传染病的不得上岗。 6.母婴生活护理员（月嫂）资源管理 6.1母婴生活护理员（月嫂）的上岗程序 全国团体标准信息平台 TB—2019 4为确保向顾客提供安全可靠的服务，母婴生活护理员（月嫂）服务组织应建立相应的安全机制并制 定严格的母婴生活护理员（月嫂）上岗程序，主要包括： 6.1.1核实母婴生活护理员（月嫂）提供的身份证明材料（主要是身份证、户口本，如有必要需提供有 效的身份证明材料）； 6.1.2母婴生活护理员（月嫂）上岗前经过系统的培训并取得的职业资格证书； 6.1.3母婴生活护理员（月嫂）上岗前进行体检并取得相关的健康证明； 6.1.4母婴生活护理员（月嫂）和母婴生活护理员（月嫂）服务用户签订服务合同之前母婴生活护理员 （月嫂）服务组织应当安排一次双方见面，通过座谈的方式互相增进了解，明确需求，然后签订母婴生 活护理员（月嫂）服务合同，在双方签订合同时，应当出具双方的身份证和户口本，同时母婴生活护理 员（月嫂）还应当出具职业资格证书、健康证，如通过星级评定的母婴生活护理员（月嫂）还应当出具 母婴生活护理员（月嫂）星级别评定证书； 6.1.5母婴生活护理员（月嫂）在上门服务时应携带母婴生活护理员（月嫂）服务组织开具的派工单、 身份证、上岗证、母婴生活护理员（月嫂）服务合同、健康证等身份证明材料。 6.2文件以及合同文本的要求 6.2.1档案文件 母婴生活护理员（月嫂）服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、 储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化母 婴生活护理员（月嫂）和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。档案的保存期限应截止到母 婴生活护理员（月嫂）解聘后2年。 附录A给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务用户资料登记表》的基本格式和内容。 附录B给出了《母婴生活护理员（月嫂）用户监控服务情况纪录表》的