ICS 61.02 CCS Y75 团体 标准 T/QGCML 215—2021 职业装售后服务规范 Professional clothing after -sales service specifications 2021 - 12 - 09发布 2021 - 12 - 24实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发布 全国团体标准信息平台 T/QGCML 215 —2021 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 售后服务方式及内容 ................................ ................................ . 2 6 建立客户档案 ................................ ................................ ....... 3 7 定期回访 ................................ ................................ ........... 3 8 证实方法 ................................ ................................ ........... 3 全国团体标准信息平台 T/QGCML 215 —2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机 构不承担识别专利的责任。 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。 本文件起草单位： 太原白鸽服装有限责任公司、 山西省检验检测中心 (山西省标准计量技术研究院 )、 太原市祺昇商贸有限公司。 本文件主要起草人：王秉风、亢秀杰、秦玲、梁明建、史晋安、钮燕、吕瑞玲。 全国团体标准信息平台 T/QGCML 215 —2021 1 职业装售后服务规范 1 范围 本文件规定了职业服装售后服务 规范的基本 要求、售后服务内容、建立用户档案、定期回访、证实 方法等要求。 本文件适用于职业服装的售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15557-2008 服装术语 3 术语和定义 GB/T 15557 -2008界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 职业装 flame retardant clothing 又称工作服，是政府机关、学校、公司等团体为工作需要而特制的具有特别外观或者为了表示各自 身份的服装。 [来源：GB/T 15557-2008 2.22 有改动] 4 基本要求 生产加工职业服装的企业应建立售后服务体系，制定售后服务方案和售后服务保证措施。 4.1 售后服务体系 4.1.1 售后服务体系构成 售后服务体系至少应包括以下内容： a) 服务机构； b) 服务区域地址； c) 项目负责人及联系电话； d) 联系人及联系电话； e) 服务人员。 4.1.2 售后服务人员的基本要求 售后服务人员的基本要求包括： a) 具有高度的责任心和事业心，对工作认真负责； b) 具有良好的服务意识和市场意识，主动为客户提供优质服务； c) 具有专业的服装量体、裁剪、缝制技术； d) 具有良好的沟通能力和处理问题的能力。 4.1.3 售后服务方案 全国团体标准信息平台 T/QGCML 215 —2021 2 售后服务方案应明确以下内容： a) 售后服务人员职责； b) 售后服务程序，与客户建立售后服务工作联络单； c) 售后服务范围； d) 售后服务要求，包括售后服务回访等。 4.1.4 售后服务质量保证措施 售后服务质量保证措施至少包括以下内容： a) 质量保证期限：根据与客户签定的合同确定质保期，一般为 12个月； b) 响应时间：接到客户反馈质量问题一般 24小时内给予答复，在规定时间内到达现场或采取其 他方式给予处理； c) 售后人员：有专门的售后服务人员、量体师，根据实际情况随时为客户提供服务； d) 售后服务范围：售后服务范围包括提供给客户的自己生产加工和代理的所有产品； e) 跟踪服务：建立客户服务档案，跟踪服务方式和要求； f) 对超出保修期的产品，提出合理有效的解决方案； g) 备品备件：主要面料及辅料的备品备件达到 2％-3％；在遇有零散售后服务或加量补做，将确 保及时、周到的服务，保证所用主辅料与大批货物一致。 5 售后服务方式及内容 职业服装售后服务活动包括质量信息收集与处理、使用维护方法的指导、质量问题的处理等。售后 服务方式包括上门服务、服装返修、咨询问答、客户回访等。 5.1 上门服务 服装批量交付客户三日后，组织售后服 务人员上门巡检，对客户单位每个人的试穿合体情况进行统 计，对于尺寸问题导致不合体或无法穿着的，应及时予以修改或重做。 5.2 零星补做 大批订单结束后，还应提供零星补做服务，确保及时、周到的服务，保证所用主辅料与大批货物一 致。 5.3 服装洗涤维护方法指导 售后服务人员应向客户提供服装的洗涤维护方法， 根据面料和辅料特性选择适宜的洗涤维护方法和 程序，减少人为因素对服装质量和寿命的影响。 5.4 答疑 客户对产品质量、数量、包装等方面提出的质疑，服务人员应在 24小时内给予书面答复，需要时在 规定时间内派人员到现场解决。 5.5 运输防护 应做好服装在运输过程中的安全防护，避免出现磨损、破损、雨淋等损坏性问题。 5.6 在保修期内，出现下列情况应无偿提供修改服务，修改两次仍不满足要求应重新制作： a) 脱针、脱线、开缝； b) 穿着不合体，能修改的情况下免费返修，如衣长、袖长或裤腰、裤长偏大等； c) 对称部位有偏差可通过修改满足要求的； d) 拉链、纽扣等配件损坏或装钉不牢固的； e) 正常穿着洗涤情况下粘合衬出现脱胶、起泡等情况的； 全国团体标准信息平台 T/QGCML 215 —2021 3 f) 当事人由于体型发生变化而造成穿着不合体，能返修的情况下返修； g) 其他可能修改的情况。 5.7 在保修期内， 出现下列情况应无偿提供更换服务， 更换部件或服 装的品质不得低于原部件或服装： a) 同件服装不同部位或套装中上装与下装的色差低于 4级； b) 正常穿着情况下出现接缝纱线滑移 6cm以上； c) 对称部位偏差太大无法通过修改满足要求的； d) 正常穿着洗涤情况下，出现严重褪色、缩水、起球、变形等影响穿着情况的； e) 严重不合体的产品； f) 其它因材质或加工质量不符合要求需更换的情况。 5.8 按产品质量标准要求检测，若合格品比例低于 90%则应全批次退货处理，重新制作。 5.9 由于穿着或洗涤不当造成服装损坏，在能修改的情况下按成本收取费用。 5.10 超过保修期，可按原合同价提供有偿修改或重做、或为新进人员加 做服务。 6 建立客户档案 应建立客户档案，做到一户一档，一人一档。客户档案至少应包括以下内容： a) 服装设计稿件和修改样图的尺寸资料； b) 所用原辅材料的资料：包括面辅料品名、编号、供应商名称、面料成份、规格、颜色、等级、 批号等； c) 客户资料库：包括各部门名称、各部门人员名单、个人量身尺寸资料、定制服装种类和数量、 个人服装修改资料等。 7 定期回访 交货后一周内、一个月、三个月、一年这四个周期定期通过电话、发放问卷、回访用户等方式，收 集用户对服装质量、 服务和价格方面的意见， 运用统计分析方法进行客户满意度分析， 提出改进的意见， 提高客户满意度。 8 证实方法 售后服务机构应归档并管理以下售后服务信息： a) 客户诉求单； b) 已办结的事项及采取的措施； c) 未办结的事项及原因； d) 客户