ICS03.080.20 CCSA12 团 体 标 准 T/HNQA005—2022 家政服务从业人员基本要求 Basicrequirementsfordomesticservicepractitioners 2022-04-01发布 2022-04-15实施 海南省质量协会  发布 全国团体标准信息平台 T/HNQA005—2022 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................3 2规范性引用文件...............................................................................................................................................3 3术语和定义.......................................................................................................................................................3 4人员管理...........................................................................................................................................................4 5管理层人员.......................................................................................................................................................4 6工作人员...........................................................................................................................................................5 7家政服务员.......................................................................................................................................................5 参考文献.................................................................................................................................................................7 全国团体标准信息平台 T/HNQA005—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省质量协会提出并归口。 本文件起草单位：海南省质量协会、海南天择质量管理有限公司、中国标准化协会、中国贸促会商 业行业委员会、北京麦斯达夫科技股份有限公司、海口市家庭服务业行业协会、海南基点质量标准研究 事务所。 本文件主要起草人：陈燕、沙奇斌、程媚、吴峰、姚歆、郑波、王钊柱、梁莲娣、郝庆利、欧家杰。 全国团体标准信息平台 T/HNQA005—2022 3家政服务从业人员基本要求 1范围 本文件规定了家政服务机构管理层、工作人员和家政服务员的基本要求。 本文件适用于家政服务从业人员基本管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T11224家政服务信用档案建立基本要求 GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T31772家政服务服务机构等级划分及评定 SB/T10643家政服务基本规范 SB/T10847家政服务业通用术语 SB/T10848家政服务员培训规范 SB/T10849家政服务业应急快速反应规范 DB31/T1046家政服务从业人员基本要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务domesticservice 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项,满足顾客服务需求的行为过程。 [来源:SB/T10847-2012,2.2] 3.2 家政服务消费者homemakingservicecustomers 接受家政服务的对象，通常指雇主，简称消费者。 [来源：SB/T10643-2011,3.3] 3.3 家政服务从业人员homemakingservicecustomers 在家庭服务机构中从事工作的人员，包括管理层人员、工作人员和家政服务员。 3.4 管理层management 服务机构中管理岗位中层以上的工作人员。 [来源：GB/T31772-2015,2.4] 3.5 工作人员worker 服务机构在管理岗位上的所有人员。 [来源：GB/T31772-2015,2.3] 3.6 家政服务员homemakingserviceattendants 全国团体标准信息平台 T/HNQA005—2022 4根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。 [来源：SB/T10643-2011,3.4] 4人员管理 4.1基本要求 4.1.1学历要求应符合GB/T31772的规定。 4.1.2管理层人员应具备相关的业务和法律知识，并满足相关职业能力要求。 4.1.3工作人员应具备相关的业务能力，并满足与其岗位相关职业技能要求。 4.1.4家政服务员上岗前应参加岗前培训并具有与其服务内容相应的技能，鼓励持证上岗。 4.2管理要求 4.2.1家政服务机构应与工作人员签订劳动合同，建立员工档案，为其依法缴纳社会保险。 4.2.2对家政服务员实行员工制管理的家政服务机构应与家政服务员签订劳动合同，为其依法缴纳社 会保险。 4.2.3对家政服务员实行委派制（委托代理）管理的家政服务机构应与家政服务员签订三方服务合同， 为其办理人身意外伤害保险。 4.2.4对家政服务员进行登记，办理家政上门服务手续。 4.2.5督促家政服务员每年进行健康体检。 4.2.6建立家政服务员岗位技能、健康信息等档案。 4.2.7按时足额发放工作人员工资和家政服务员劳动报酬。 4.2.8制定年度从业人员培训计划，建立培训档案。 4.2.9宜实行家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度，组织参加政 府、行业协会等举办的职业能力培训和考核，鼓励组织开展家政服务员技能大赛、评选等活动。 5管理层人员 5.1要求 5.1.1按法律法规要求，组织机构内部管理和经营活动。 5.1.2最低学历要求为高中以上且从事管理工作5年以上（要求符合GB/T31772的规定）。 5.1.3熟练掌握计算机及相关办公设备的操作技能。 5.1.4具备独立运营机构的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源管理的相关知识。 5.1.5具备沟通协调能力，妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或是内部间产生的矛盾。 5.2内容 5.2.1制定明确的机构经营目标和理念，并为广大员工所理解和接受。 5.2.2建立完善机构内部规章制度。 5.2.3完善机构基础设施、设备，为员工提供健康、安全的工作环境。 5.2.4明确各类家政服务项目收费标准。 5.3资源管理 5.3.1人力资源管理包括： a)应建立人力管理系统，完善工作人员和家政服务员的信息档案库，包括：员工信息、合同或 协议资料、健康档案、技能证书、教育培训信息等； b)应建立工作人员和家政服务员的教育培训制度，确保员工定期参加岗位培训、轮训或技能鉴 定，以获得由国家相关部门颁发的相应级别的职业资格证书，特殊情况除外； c)应建立家政服务员服务档案； 全国团体标准信息平台 T/HNQA005—2022 5d)应建立健全档案管理制度，对员工档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉资 料等应分类存档保管。 5.3.2基础设施包括： a)相对稳定的办公场所和必要的办公设备； b)为消费者提供服务的工具和设备。 5.3.3信息资源包括： a)家政服务机构的用工信息； b)家