ICS03.080.20 CCSA12 团 体 标 准 T/HNQA006—2022 家政保洁服务质量规范 Qualityofservicespecificationsondomesticcleaning 2022-04-01发布 2022-04-15实施 海南省质量协会  发布 全国团体标准信息平台 T/HNQA006—2022 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4基本要求...........................................................................................................................................................1 5执业管理...........................................................................................................................................................2 6工作服务流程及要求.......................................................................................................................................2 7质量要求...........................................................................................................................................................3 8质量监督...........................................................................................................................................................3 附录A（资料性）服务质量验收单..................................................................................................................5 附录B（资料性）需求调查表..........................................................................................................................6 附录C（资料性）客户意见反馈卡..................................................................................................................7 参考文献.................................................................................................................................................................8 全国团体标准信息平台 T/HNQA006—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省质量协会提出并归口。 本文件起草单位：海南省质量协会、海南天择质量管理有限公司、中国标准化协会、中国贸促会商 业行业委员会、北京麦斯达夫科技股份有限公司、海口市家庭服务业行业协会、海南基点质量标准研究 事务所。 本文件主要起草人：陈燕、沙奇斌、程媚、吴峰、姚歆、郑波、王钊柱、梁莲娣、郝庆利、欧家杰。 全国团体标准信息平台 T/HNQA006—2022 1家政保洁服务质量规范 1范围 本文件规定了家政保洁服务质量规范的基本要求、执业管理、工作要求、质量要求、质量监督。 本文件适用于规范家政保洁服务行业服务质量。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务 GB/T28000职业健康安全管理体系 DB31/T1046家政服务从业人员基本要求 T/HNQA004-2022家政服务机构管理要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政保洁服务housekeepingservices 以家庭、办公场所、楼宇日常保洁及开荒保洁等为服务对象，以保洁为服务内容的合法有偿服务。 [来源:DB13/T1064-2017,3.1] 3.2 家政保洁服务员housekeepingattendant 根据要求从事家政保洁服务的工作人员（以下简称“保洁员”）。 [来源:DB13/T1064-2017,3.2] 3.3 顾客（用户）customer 接受保洁服务的组织或个人。 [来源:DB13/T1064-2017,3.3] 4基本要求 4.1保洁服务机构 保洁服务机构应具备如下条件(应符合T/HNQA004-2022的规定)： a)有合法经营执照； b)从业人员应经过相关业务技能培训，具有相关技能； c)有明确的安全负责人； d)有健全的规章制度和岗位职责。 全国团体标准信息平台 T/HNQA006—2022 24.2保洁员 4.2.1职业资质应符合GB/T20647.8及GB/T28000的相关规定，并满足以下条件： a)熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌的工作技能和，最好能掌握打蜡的工作技能； b)熟练使用各类清洁卫生工具、用品； c)熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。 4.2.2业务能力和技能应满足以下条件： a)业务负责人应掌握保洁服务方面的法律法规、规范性文件等，并负责实施； b)工作人员应经本单位培训，熟悉保洁服务方面的的法律法规以及服务标准等，并严格按照服务 标准为对方提供规范性服务。 4.2.3登高作业应符合有关部门相关规定。 4.3执业场所与设施 应有开展保洁服务活动所需的固定办公场所和必要的设施。 4.4制度明示 应在办公场所的醒目位置放置营业执照、服务项目、收费标准等。 5执业管理 5.1人力资源管理 5.1.1人员管理 5.1.1.1保洁组织应对保洁员的身份材料建立保洁员的人员档案，填写《家政服务员资料登记表》。 5.1.1.2保洁员上岗程序按GB/T20647.8有关规定执行。 5.1.2接待顾客 5.1.2.1接待顾客时，应统一着装，佩带统一的服务牌，并印有本人照片、姓名、工号等。 5.1.2.2使用文明用语，禁止使用服务忌语；仪表端庄、大方、整洁，做到主动、热情、彬彬有礼。 5.1.2.3提倡讲普通话，做到自然、和蔼、亲切的微笑服务。 5.2信息管理 5.2.1应建立保洁员服务质量信息档案。 5.2.2应建立服务质量项目验收档案，并填写服务质量验收单,参见附录A，将其资料登记入档。 5.3用品用具 5.3.1保洁服务用品用具应有规范的采购控制程序及存放标准，并正确分类按产品使用说明使用，使 用后清洗、消毒无异味。 5.3.2保洁服务用品用具应选用标识规范、检验合格的产品。 5.3.