ICS 03.060 CCS FIQ A 11 青 海 省 金 融 学 会 团 体 标 准 T/FIQ 001—2022 流动金融服务车服务管理要求 Service management requirements of mobile financial service vehicle 2022 - 07 - 25发布 2022 - 08 - 01实施 青海省金融学会 发 布 全国团体标准信息平台 T/FIQ 001 —2022 I 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 车辆标识 ........................................................................... 1 4.1 基本要求 ....................................................................... 1 4.2 样式 ........................................................................... 1 4.3 悬挂要求 ....................................................................... 1 5 信息公示 ........................................................................... 2 5.1 基本要求 ....................................................................... 2 5.2 样式 ........................................................................... 2 5.3 悬挂要求 ....................................................................... 2 6 服务设施 ........................................................................... 2 6.1 服务环境 ....................................................................... 2 6.2 硬件设施 ....................................................................... 2 7 服务功能 ........................................................................... 2 7.1 概述 ........................................................................... 2 7.2 咨询服务 ....................................................................... 2 7.3 柜面服务 ....................................................................... 2 7.4 自助服务 ....................................................................... 3 8 服务管理 ........................................................................... 3 8.1 服务制度 ....................................................................... 3 8.2 人员服务规范 ................................................................... 3 9 消费者权益保护 ..................................................................... 3 9.1 客户异议处理 ................................................................... 4 9.2 权益保障 ....................................................................... 4 9.3 服务收费 ....................................................................... 4 9.4 金融知识宣传普及 ............................................................... 4 10 应急服务 .......................................................................... 4 附录 A（资料性） 流动金融服务车标识牌样式 ............................................. 5 全国团体标准信息平台 T/FIQ 001 —2022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国人民银行西宁中心支行提出。 本文件由青海省金融学会归口。 本文件起草单位：中国人民银行西宁中心支行、中国农业银行青海省分行、中国建设银行青海省分 行、中国邮政储蓄银行青海省分行、中国工商银行青海省分行、青海省农村信用联社。 本文件主要起草人：熊卫东、常景超、孔春伟、薛烨、刘秉兰、杨蓉、徐世鹏、祝贤晨、刘家林、 邵九念、任重。 全国团体标准信息平台 T/FIQ 001 —2022 1 流动金融服务车服务管理要求 1 范围 本标准规定了流动金融服务车车辆标识、信息公示、服务设施、服务功能、服务管理、消费者权益 保护等基本内容。 本标准适合于青海省内金融机构流动金融服务车的服务提供。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32320 银行营业网点服务基本要求 JR/T 0068 网上银行系统信息安全通用规范 GA 38—2021 银行安全防范要求 JR/T 0001—2016 银行卡销售点（POS）终端技术规范 JR/T 0025（所有部分） 中国金融集成电路（IC）卡规范 JR/T 0120（所有部分） 银行卡受理终端安全规范 JR/T 0154—2017 人民币现金机具鉴别能力技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 流动金融服务车 将银行营业网点的服务功能加载于专用车辆上， 用于实现部分和全部营业网点金融业务服务的流动 台席。 3.2 客户异议 客户在流动金融服务车体验金融服务过程中对服务人员、产品、服务流程、服务设施等方面提出的 不同表达。 4 车辆标识 4.1 基本要求 流动金融服务车车辆标识基本要求包括： ——应悬挂标识牌。 ——标识牌以中文为主，特殊情况可加其他语言。 4.2 样式 标识牌重点应突出“流动金融服务车”字样，并注明金融机构名称、行徽、服务电话等信息。各银 行业金融机构可参照附录A设计标识牌，在保证标识牌主题风格统一的前提下，可根据标识风格进行适 当的调整。 4.3 悬挂要求 全国团体标准信息平台 T/FIQ 001 —2022 2 标识牌应悬挂在流动金融服务车醒目处，且保持无遮挡、无破损和字迹清晰。 5 信息公示 5.1 基本要求 流动金融服务车信