ICS 03.060 CCS NBFS A 11 团体 标准 T/NBFS 9.1—2022 老年客户银行服务规范 第1部分：通用要求 Service specification of bank for the elderly customer —Part1：General requirements 2022 - 08-01发布 2022 - 08-01实施 宁波市金融学会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.1 —2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ........... 1 5 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 6 组织保障 ................................ ................................ ........... 2 7 消费者权益保护 ................................ ................................ ..... 2 8 宣教服务 ................................ ................................ ........... 2 9 社会责任 ................................ ................................ ........... 3 参考文献 ................................ ................................ .............. 4 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.1 —2022 II 前言 本部分按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 T/NBFS 9 —2022 《老年客户银行服务规范》分为以下几部分： —— 第1部分：通用要求； —— 第2部分：网点服务； —— 第3部分：产品服务； —— 第4部分：上门服务； —— 第5部分：智能服务。 本部分是 T/NBFS 9 —2022 《老年客户银行服务规范》的第 1部分。 本部分由宁波市金融学会提出并归口。 本部分起草单位：中国人 民银行宁波市中心支行、工商银行宁波市分行、民生银行宁波分行、宁波 银行、慈溪农村商业银行。 本部分主要起草人：徐洪水、张文元、郁伟炜、郑晟、周红儿、赵科君、张晨艳、郑丹婷、戴嘉程、 范跃蕾、俞佳。 本部分为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.1 —2022 III 引言 随着我国老龄人口数量快速增长，老年人对金融产品和服务的需求日趋强烈和多样化，同时为贯彻 落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（国办发〔 2020〕 45号）、《中国人民银行宁波市中心支行关于切实优化老年人金融服务的意见》（甬银发〔 2021〕9号） 等文件精神，中国人民银行宁波市中心支行组织编制《老年客户银行服务规范》，以指导辖内金融机构 全面优化为老年人提供的金融服务。 《老年客户银行服务规范》旨在 GB/T 32320 —2015 《银行营业网点服务基本要求》基础上，聚焦 老年人金融 服务场景和需求，统一和规范宁波地区银行业金融机构服务老年客户的基本要求，包括通用 要求、网点服务、产品服务、上门服务、智能服务等五部分，在宁波地区全面推广适老化金融服务，切 实解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年人在金融发展中有更多获得感、幸福感和安全感。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.1 —2022 1 老年客户银行服务规范 第1部分：通用要求 1 范围 本部分规定了老年客户银行服务规范的通用要求。 本部分适用于银行业金融机构（以下简称“银行”）及所辖营业网点（以下简称“网点”）。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本 文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32320 —2015 银行营业网点服务基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年客户 elderly customer 指年龄在 60周岁及以上或行为、反应能力较弱，且已与银行建立业务联系的客户或可能建立业务联 系的客群，银行可自主根据本单位老年人客群规模、网点承载能力等要素合理界定。 3.2 适老 elderly-oriented 充分考虑到老年人的身体机能及行动特点做出相应的设计， 满足老年客户金融需求的服务和产品特 征。 4 总体要求 4.1 传统与服务并行 围绕老年客户行为特点，应在遵守 GB/T 32320 —2015基础上，保留传统柜面服务方式，并提供智能 化适老产品和服务。 4.2 重点与特色结合 充分关注老年客户的重点需求和突出问题，应提供具有针对性的专属服务。 4.3 线上与线下融合 依据老年客户交易习惯及接受程度，线上服务应突出可操作性、安全性，线下服务应简化流程、优 化体验，与线上服务互为补充，提供更全面、周到、暖心的服务。 4.4 主体与各方协同 银行既应履行老年人金融服务主体责任，又应以老年人为中心，与政府部门、行业主管部门、社会 各方加强协作，共同改善各领域金融服务，合力增进老年人福祉。 5 基本要求 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.1 —2022 2 5.1 安全 应采取有效措施，保障老年客户资金安全、个人信息安全、人身安全等。 5.2 优先 应从网点布局、设施保障、人员配备等方面体现老年客户优先办理权。 5.3 便捷 应通过业务流程优化、智能服务适老化改造等为老年客户提供高效服务。 5.4 规范 宜建立老年客户服务标准化手册，规范服务流程、标准话术等内容。 6 组织保障 6.1 组织机制 应成立老年客户服务工作组织机构，建立工作机制，提供必要 的人力、财力、物力保障。 6.2 明确职责 应落实老年客户服务工作主体责任，明确部门和人员职责，并开展督促落实。 6.3 应急预案 应制定老年客户突发事件应急预案，包括但不限于人身意外、资金诈骗等演练场景，并定期组织开 展应急演练。 6.4 志愿者队伍 宜成立老年客户金融服务志愿者队伍，建立健全服务机制及流程，可开展金融知识宣讲、提供上门 服务等。 7 消费者权益保护 7.1 异议处理 应制定老年客户异议处理标准化流程， 在网点醒目位置以大号字体公示咨询、 投诉受理渠道和方式， 针对老年消费者设置专门解答术语，优先处理老年客户提出的异议，并及时总结改进。 7.2 权益保障 应以通俗易懂的语言向老年客户完整披露金融产品风险，宜建立老年客户服务专用评价体系，根据 建议针对性改进服务质量。 7.3 调解平台 应充分利用宁波地区金融消费纠纷调解平台，有效化解老年客户疑难金融消费纠纷。 7.4 员工培训 应定期开展老年客户服务专项技能培训 ,培训内容包括但不限于： a) 服务流程； b) 标准话术； c) 应急处理。 8 宣教服务 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.1 —2022 3 8.1 宣教主题 8.1.1 金融防诈骗类 应结合老年客户被高频诈骗的真实案例，采用通俗易懂、老年人易于接受的方式，普及电信网络新 型违法犯罪等的种类、形式以及防范要点，提高老年客户识别风险和自我保护能力。 8.1.2 金融产品知识类 应通过适宜的方式向老年客户普及存款产品、理财产