ICS ICS 03.060 CCS NBFS A 11 团体 标准 T/NBFS 9.2—2022 老年客户银行服务规范 第2部分:网点服务 Service specification of bank for the elderly customer —Part2:Branches services 2022 - 08 - 01发布 2022 - 08 - 01实施 宁波市金融学会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.2 —2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务设施 ................................ ................................ ........... 1 5 咨询引导服务 ................................ ................................ ....... 2 6 柜面服务 ................................ ................................ ........... 2 7 应急服务 ................................ ................................ ........... 3 参考文献 ................................ ................................ .............. 4 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.2 —2022 II 前言 本部分按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 T/NBFS 9 —2022 《老年客户银行服务规范》分为以下几部分： —— 第1部分：通用要求； —— 第2部分：网点服务； —— 第3部分：产品服务； —— 第4部分：上门服务； —— 第5部分：智能服务。 本部分是 T/NBFS 9 —2022 《老年客户银行服务规范》的第 2部分。 本部分由宁波市金融学会提出并归口。 本部分起草单位：中国人民银行宁波市中心支行、工商银行宁波市分行、民生银行宁波分行、宁波 银行、慈溪农村商业银行。 本部分主要起草人：徐洪水、张文元、郁伟炜、郑晟、周红儿、赵科君、张晨艳、郑丹婷、戴嘉程、 范跃蕾、俞佳。 本部分为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9. 2—2022 1 老年客户银行服务规范 第2部分:网点服务 1 范围 本部分规定了银行业金融机构营业网点服务设施、咨询引导服务、柜面服务、理财服务、应急服务 等要求。 本部分适用于银行业金融机构 (以下简称“银行” )及所辖营业网点（以下简称“网点”）。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 41218 —2021 银行营业网点 无障碍环境建设规范 3 术语和定义 T/NBFS 9.1 —2022规定的术语适用本文件 。 4 服务设施 4.1 服务区域 网点应结合实际对服务设施进行适老化改造， 设置面向老年客户的柜面服务、 自助服务、 休息等候、 公众教育等功能的区域，包括但不限于以下功能： a) 应在等候区配备符合 GB/T 41218 —2021中5.2.3.1要求的爱心专座或老年客户专座，宜设置 老年客户等候专区，宜配备带扶手的休息等候椅，宜为使用轮椅的老年客户设置符合 GB/T 41218—2021中5.2.3.2要求的轮椅等候席位； b) 应保留老年人熟悉的传统柜面服务，如：存折、纸质存单、现金缴费等； c) 应在社保业务较多的网点设置社保专柜； d) 应在自助服务区配备种类和数量能满足老年客户需求的自助机具； e) 宜在公众教育区配备内容和字号适合老年人阅读的刊物、折页； f) 应在老年人可能出现摔、滑等风险隐患的区域设置防护设施； g) 宜设置老年活动区，向老年客户提供健康适宜的金融宣传交流活动。 4.2 服务设备 网点应配备满足老年客户业务办理需求的服务设备，包括但不限于以下： a) 应设置无障碍通道或求助装置，并提供无障碍服务措施； b) 应设置绿色通道、爱心专窗等服务设施； c) 宜配备适老自助设备； d) 应配备老花镜、放大镜等常用适老工具，宜选择配备血压仪、轮椅、拐杖夹以及现金、存单 的收纳包装； e) 应配备老年人优先叫号设备，实现方式包括但不限于： —— 读取身份证或银行卡等证件信息，根据年龄信息判定老年客户并提供优先叫号服务； 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.2 —2022 2 —— 在主页界面设置醒目的老年客户优先叫号选项，由银行网点工作人员操作或老年客户自主选 择并获得优先叫号服务； —— 其他通过叫号机、移动智能终端等硬件设备实现老年客户优先叫号服务的方式。 4.3 服务信息 网点应设置统一、规范、准确、便于老年客户识别的提示标识和公示信息，包括但不限于以下： a) 应在网点内设置醒目的助老提示标识，如：小心滑倒、老年专窗、爱心窗口、爱心座椅等； b) 应在网点显著位置公示全部服务价格目录、常用业务收费标准、客户投诉指南等信息，方便 老年客户查阅； c) 应通过电子屏、公告栏等适当方式告知老年客户最新的利率信息、正在 发行的产品信息； d) 宜公示网点能提供老年人便利关爱设施的种类。 5 咨询引导服务 5.1 值守迎候 应安排专人在大堂咨询台值守，主动向行动不便的老年客户提供开门、搀扶、推轮椅等帮助。针对 社保发放日等老年客户聚集的重点时段，应增派人员加强服务能力。 5.2 询问引导 应主动向老年客户询问业务需求，引导取号或指引前往业务办理区域。 5.3 指导答疑 应耐心指导和帮助老年客户填写凭证单据、解答咨询疑问、正确使用自助机具等。 5.4 等候关注 应关注等候区的老年客户，对身体状况欠佳等特殊情况的老年客户给予优先照顾，提供人性化关怀 服务。 5.5 主动送别 应礼貌送别老年客户，主动提示带齐各类随身物品、保管好财物，对行动不便的老年客户可送至网 点外。 5.6 方言服务 宜配备具有宁波当地方言交流能力的服务人员，提高与老年客户沟通的顺畅度。 6 柜面服务 6.1 确认需求 应主动询问老年客户业务需求，并重复确认，得到肯定答复后再行办理。 6.2 耐心沟通 与老年客户沟通交流时应放慢语速、适当重复。对听力减弱的老年客户，应适当提高交流音量，可 提供助听器、书写板等辅助设施提高交流顺畅度。 6.3 安全提示 对老年客户进行安全提示时应符合如下要求，包括但不限于： a) 应使用通俗易懂的语言，提醒老年客户防范电信诈骗； 全国团体标准信息平台 T/NBFS 9.2 —2022 3 b) 应对大额转账或支取大额现金的老年客户进行安全提示，并请客户进行二次确认； c) 应提醒老年客户注意保护个人隐私，不向陌生人泄露个人敏感信息。 6.4 充分提醒 向老年客户提供柜面服务时，提醒内容包括但不限于： a) 与老年客户交接现金、单据、重要文件时，应执行唱收唱付； b) 应对凭证、单据上的收益信息等关键内容进行充分提示； c) 应明确提示老年客户核对单据信息，确认无误后再要求签字； d) 应首先推荐老年客户使用银行优惠结算产品，如涉及收费的，应明确告知业务收费标准，老 年客户同意后再行办理。 6.5 爱心协助 向老年客户提供爱心协助时，应兼顾合规和便捷要求，包括但不限于： a) 对书写困难的老年客户，可使用录入指纹、当面手印等确认方式代替签名； b) 对大额取现的老年客户，可在征得客户同意后协助联系亲属或提供其他便捷、安全的服务； c) 对行走困难的老年客户，宜提供可移动填单台方便其填单书写。 7 应急服务 7.1 服务对象 应急服务对象包括但不限于在网点发生身体不适、突发疾病、人身伤害、客流激增等服务突发事件 的当