-1-T/SZSJZFW 朔州市家政服务协会团体标准 T/SZSJZFW001-2020 朔州市家政服务协会 内部管理规范 2020年10月23日发布 2020年10月23日实施 朔州市家政服务协会 发布 全国团体标准信息平台 -2-前言 本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》 给出的规则起草。 本标准由朔州市商务局提出并归口。 本标准起草单位：朔州市家政服务协会。 本标准主要起草人：张文玲、邸俊、常国文、常文清、郭叶、郇涵。 全国团体标准信息平台 -3-家政协会内部管理规范 1范围 本标准明确了朔州市家政服务行业的经营行为，包含行业经营者、 家政服务人员、服务客户以及所有涉及家政服务行业人员。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1家政服务经营者 家政服务的经营者是指依法经政府主管部门批准或登记注册的 企事业单位或个人独资企业、合资企业、有限责任公司、股份有限公 司等。 2.2家政服务员 为所服务家庭操持家务，照顾孕产妇、婴幼儿、老人、病人，管 理家庭有关事务的人员。 3总则 3.1目标 为规范本市家政服务行业经营行为，强化行业自律机制，保护家 政服务经营者(以下简称经营者)、家政服务客户(以下简称客户)、家 政服务工作人员(以下简称服务人员)的合法权益，促进本市家政服务 全国团体标准信息平台 -4-业健康有序地发展，根据《中国家庭服务业协会行业管理规范》和法 律、法规的有关规定，制定本管理规范。 3.2家政服务行业范围 家政服务行业是指以家庭、企事业单位和社区物业等为主要服务 对象，在本市行政区域内从事家政服务工作的有偿服务活动。家庭服 务包括：家庭清洁、家庭护理（母婴护理、老年护理、病人护理）、 家庭（精神卫生）医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭旧货 收购、家庭养老服务、家庭装饰维修（水电安装、管道疏通）、家电 维修、家庭接送、托管服务（幼儿、学生、老人、房屋、宠物等）、 家庭婚庆服务等服务项目；搬家服务包括：家庭搬家、单位搬场、货 运等服务项目；清洁服务包括：单位清洁保洁、外墙清洗保养、专项 清洗保养、社区物业等服务项目（以下简称家庭服务、搬家服务、清 洁服务）。 3.3家政服务协会 家政服务协会在政府和企业之间起着桥梁和纽带作用，并依法承 担着本行业服务、管理、协调、监督和建议的职责。从事家政服务业 经营活动的单位或机构，可以参加全国及地方行业协会。 3.4家政服务协会职能 家政服务行业应遵守国家有关法律、法规，遵守社会道德和职业 道德，维护行业的声誉，促进我市经济和社区服务事业发展。 4家政服务业经营者 全国团体标准信息平台 -5-4.1经营者应当遵守法律、法规和本协会章程，尊重社会公德和职业 道德，坚持服务和诚信并重的原则，建立健全内部管理制度和各项工 作制度，严格自律。并接受主管部门和社会的监督管理。 4.2经营者的合法权益受到法律保护，经营者有权拒绝违反法律、法 规规定的任何收费和摊派。经营者应公开服务项目和收费标准。 4.3经营者应当与服务人员签订劳动合同或劳务协议，应采用书面形 式，一般包括以下条款：工作时间和内容；劳动报酬和支付方式；社 会保险费用的缴纳。 4.4经营者不得招收下列人员从事家政服务工作：未满十八周岁；不 能提供合法、真实、有效身份证明；患有传染病、精神病等其他不宜 从事家政服务工作疾病的；符合其他不得招收条件的。 4.5经营者应当与客户签订家政服务合同。家政服务合同一般采用书 面形式。提供一次性或计时等简单、短期、临时家政服务的，可以采 用口头、电话、网络等其他形式约定。 4.6家政服务合同一般包括以下内容：经营者和客户的名称、姓名、 住所、联系方式；服务的内容或项目；服务地点、方式、条件和期限； 人身及财产安全保障；服务费及交付形式；违约责任；双方约定的其 他事项。 4.7经营者应当对服务人员的服务技能、心理素质、法制、安全、卫 生等方面进行岗前培训。 全国团体标准信息平台 -6-4.8经营者应当建立服务人员个人及工作档案，健全工作质量评价和 监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与客户的关 系，接受投诉并妥善处理。 5家政服务人员 5.1从事家政服务工作应具备以下条件: (一)年满16周岁，有民事行为能力和服务技能； (二)有合法的身份证件； (三)身体健康，持有县级(含)以上医院的体检合格证明。 5.2家政服务人员应当如实向经营者提供本人身份、学历、健康等资 格证明及其他有关资料。 5.3家政服务人员要逐步做到持职业资格证书上岗。按照家政服务人 员的服务技能水平，应划分出初、中、高不同等级，取得差别的劳动 服务报酬。 5.4家政服务人员有权要求经营者与其签订书面劳动合同，了解合同 内容，享有法律赋予劳动者的权利。经营者和消费者变更家政服务内 容应征得家政服务人员的同意。 5.5家政服务人员应遵守以下行为准则： (一)遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行公民道德建设实 施纲要，自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者 和消费者的合法权益。 全国团体标准信息平台 -7-(二)遵守职业道德，尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视 消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄露消费者 隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛 盾；不向消费者借钱或索要财物；在离开消费者家庭时，要主动打开 自己的包裹让其检查，以示尊重。 (三)努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务。 对不会使用的器具，未经经营者指导和消费者允许不要使用。未经消 费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备。 (四)遵守合同条款，不无故违约，不无故要求换户或不辞而别。 如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变 更服务地址、服务工种等，无论何种原因家政服务人员均应先行告知 经营者，不要擅自处理。 (五)保证自身和消费者的安全。不要与异性成、青年人同居一室； 不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不归宿，如 有特殊情况不能按时返回，要征得消费者同意;要注意防火、防盗。 6家政服务客户 6.1客户要求提供家政服务的，应当填写登记表，并提供户口本身份 证件，签订服务合同，按照约定期限向经营者支付相关费用。 6.2客户有权了解服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、 健康状况等情况。 全国团体标准信息平台 -8-6.3客户应尊重服务人员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件 和服务环境，保障服务人员的合法权益。对服务质量有意见的，应及 时向经营者反映，不能强求服务人员违规作业;如服务人员发生意外 事故，应当迅速通知有关部门和经营者，并处理好善后事宜。 6.4客户有下列情形之一的，服务人员可以拒绝继续提供服务，经营 者可以解除家政服务合同，并依法追究其责任。 (一)不按约定支付服务费和相关费用； (二)按合同约定提供工作时间、工作地点、工作环境，工作内容 的，超出约定服务范围的应承担违约责任； (三)严重损害服务人员人格尊严的； (四)由于客户的过错，造成服务人员人身财产被损害的，服务人 员可以向客户要求赔偿，经营者应当对服务人员予以协助。 7消费纠纷处理 7.1服务者在为消费者提供家政、清洁、搬家等服务前，消费者应将 自己的贵重物品，如：金银首饰、古玩、古董、字画、名表、高级工 艺品及现金、存折、有价证券、帐册、票证、文件和其他无法鉴定价 值的物品等妥善保管。搬家时应自行看管，造成损失与损坏的自行负 责。 7.2家政收费按市家政协会公布的指导标准执行，没有公布的项目收 费标准以合约及事先商定为准，一次性服务按事先约定的价格为准 （包括口头、电话约定）。如现场情况（搬家货物的价值增加、搬运 全国团体标准信息平台 -9-数量增加、搬运难度加大、清洁场地增大、工作难度加大等）与消费 者申报的情况有出入，服务费应按规定增加，据实收取。 7.3切实保护消费者的合法权限。企业在提供服务过程中，造成消费 者损失的，有下列情形之一，其赔偿的金额一般为该次服务费的全额。 (一)以虚假的广告宣传或说明，欺骗、误导消费者的。 (二)无任何理由在约定的服务费外强行加价的（每年的年三十及 国定假日的加班工资除外）。 (三)有其他欺诈行为的。 7.4企业在为消费者提供服务的过程中，由于一方的过错，给另一方 造成人身伤害的，或消费者有第十四条各款行为，造成服务人员人身 伤害的，责任方在应依法承担民事责任、刑事责任和行政责任外，还 要依法承担医药费、误工工资、生活补助费等费用。 7.5经营者与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等引起的争议 和纠纷，经双方协商无效的，可向家政协会请求调解，家政协会应在 一星期内进行调解，如调解不成，提议方可向有关部门投诉，也可向 人民法院提起诉讼。 7.6企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议，需 经有关部门鉴定的，其鉴定费由提议方垫付，责任方负担。 7.7企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议需要 调解的，消费者应提供有效服务单据、合约凭证或能够证明该服务、 物品的证据。 全国团体标准信息平台 -10-8法律责任 本标准如与国家和地方制定的有关法律、法规相矛盾，以国家和 地方制定的法律、法规为准。对违反本标准的行为，依据有关法律、 法规的规定进行处罚。 9监督责任 朔州市家政服务协会依照法律法规，维护经营者、客户和服务人 员的合法权益。 本标准经朔州市家政服务协会常务理事会讨论通过，自发布之日 起施行。 本标准由朔州市家政服务协会负责解释。 全国团体标准信息平台