ICS Y 电动滑板车售后服务规范 Specificationforafter-salesserviceofelectricscooter团体标准 T/IGIA004-2020 2020-11-02发布 2020-11-02实施 北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟发布 全国团体标准信息平台 T/IGIA004-2020 I目录 1范围.................................................................................................................................................I 2规范性引用文件...........................................................................................................................II 3术语和定义.....................................................................................................................................3 4制造商.............................................................................................................................................3 5售后服务点.....................................................................................................................................4 6售后服务人员.................................................................................................................................4 7售后服务流程.................................................................................................................................4 8售后服务质量.................................................................................................................................5 9消费者跟踪和投诉处理.................................................................................................................6 附录A（资料性）电动滑板车售后服务点工具配备明细表..............................................7 附录B（规范性）电动滑板车产品免费保修期限及内容..................................................8 附录C（资料性）电动滑板车关键零部件及系统主要性能故障......................................9 附录D（资料性）锂离子蓄电池........................................................................................10 全国团体标准信息平台 T/IGIA004-2020 II前言 本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责 任。 本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟提出。 本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟归口。 本文件起草单位：无锡市产品质量监督检验院、浙江合纵连横科技有限责任公司、广 东产品质量监督检验研究院、中国家用电器研究院、浙江方圆检测集团股份有限公司、东 莞新能安科技有限公司、益众知识产权服务（杭州）有限公司、永康骑客智能科技股份有 限公司、深圳市自由侠科技有限公司、深圳市乐骑智能科技有限公司、浙江飞神车业有限 公司、浙江阿尔郎科技有限公司。 本文件主要起草人：周鲁俊、章娜、叶震涛、林彦、程钰、黄镇泽、岳京松、翁文祥、 肖质文、何龙平、张云龙、王勇、马后根、鲍浙杭、刘海波、刘玉冰、黎光员、臧传美、 纪天梦、张驰。 本文件首次发布。 全国团体标准信息平台 T/IGIA004-2020 3电动滑板车售后服务规范 1范围 本文件规定了电动滑板车产品售后服务的制造商、售后服务点、售后服务人员、售后 服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理的相关要求。 本文件适用于电动滑板车制造商、售后服务点的售后服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日 期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T34432－2017售后服务基本术语 GB/T36972－2018电动自行车用锂离子蓄电池 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费者customer 接受电动滑板车产品售后服务的组织或个人。 3.2 售后服务after-salesservice 商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。 [GB/T34432-2017，定义2.1] 3.3 售后服务点after-salesservicepoint 直接面向消费者，提供相关售后服务（3.2）的制造商授权的服务机构。 4制造商 4.1根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置售后服务点，并符合国家的有关规 定。 4.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实 现对售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。 4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括： ——对售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的 素质和能力； 全国团体标准信息平台 T/IGIA004-2020 4——定期检查售后服务点服务质量； ——应按GB/T27922标准规定，定期对售后服务点进行评价；并提出服务工作提升的 目标； ——保证服务配件的时效；从消费者购车之日起至3年内，保证销售车型配件的供应； ——定期或不定期的服务培训； ——负责对废旧配件的回收，负责对售后服务点的废旧配件回收管理。 5售后服务点 5.1管理及消防要求应符合国家和当地政府及消防部门的要求。 5.2服务人员原则不低于2人，可根据实际业务情况进行增加。 5.3售后服务点不应居住人员。店内不应无人充电。夜间整车存放，宜采用阻燃材料隔离。 电池放置应与易燃物质隔离。 5.4应具备提供技术咨询、备件及修理服务的能力。 5.5服务场所应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收费标准等。 5.6应对服务质量情况进行有效的监督。 5.7应定期评价服务提供方的客户满意度。 5.8设备的配备应符合如下要求: ——配备与修理服务相对应的仪器设备，必要的仪器设备参见附录A； ——安装安全防护设施；如存储锂电池需要配备防爆箱，储量上限为20组。 5.9出现如下情况，制造商应撤销售后服务点： ——因经营管理不善、无实际经营能力； ——发生关闭、停办、转产等现象； ——服务质量差，对信誉造成不良影响，后果严重的； ——弄虚作假，违规违约情节严重。 6售后服务人员 6.1售后服务人员应经过专业、系统的培训和本领域的技术理论指导，具备岗位工作需要 的专业技能，并取得上岗资格。 6.2售后服务人员应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服 务领域的基础技术知识。 7售后服务流程 7.1售后服务流程要求 7.1.1应建立完整、科学、合理的售后服务流程，线下售后服务流程应包括： ——服务沟通； ——滑板车交接； ——检测诊断； ——服务内容确认； ——服务报价及确认； ——服务内容实施； ——完工总检； ——结算交车； ——消费者评价。 7.1.2线上流程参照线下流程进行。 7.2保修服务范围内的服务提供 全国团体标准信息平台 T/IGIA004-2020 57.2.1售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说 明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。 7.2.2电动滑板车产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元修理的原 则，进行更换或修理；达到整车退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。 7.2.3电动滑板车产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录B。 7.3保修服务范围以外的服务提供 7.3.1对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿售后服务： ——