ICS 团体标准 T/LZJX004-2020 医院陪护服务质量规范 Qualitystandardofaccompanyingserviceinhospital 2020—11—10发布 2021—01—01实施 兰州家庭服务行业协会发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 前言 本规范按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和 起草规则》起草，兰州家庭服务行业协会会同有关单位，围绕兰州家庭服务行 业现状，市场需求，编制组通过走访、考察学习、座谈交流、意见征询等形式， 进行了广泛的调查研究，同时认真总结了兰州家庭服务行业发展经验，充分借 鉴了其他兄弟省市相关成果，编制了本规范。 本规范分别从术语与定义、服务机构、服务人员等级划分、服务内容、服 务管理、服务监督与改进、客户关系管理、纠纷处理及服务合同等方面规范医 院陪护服务质量。 本规范由兰州家庭服务行业协会牵头多位专家代表进行编制。兰州家庭服 务行业协会负责具体内容的解释。各单位在执行本规范过程中如有意见或建议， 请寄送兰州家庭服务行业协会（地址：甘肃省兰州市城关区平凉路366号民召 职业培训学校2楼，邮编：730030） 主编单位：兰州家庭服务行业协会 参编单位：甘肃三为家政服务有限公司 甘肃大嫂家政服务有限公司 甘肃好阿姨管家服务有限公司 兰州恒瑞家政服务有限公司 甘肃鸿庆嫂家政服务有限公司 兰州佳家乐家政服务有限公司 兰州家事无忧家政服务有限公司 主要起草人：王云王林潇李雪兰许昊天侯兰英 刘承誌雷养平杨涵毛洪年 主要审查人：吴贤德高凌燕张佳云马锐 本规范为首次发布，将根据政府部门相关要求适时修订。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 目录 1范围..........................................................................................................................1 2规范性引用文件...................................................................................................1 3术语与定义..............................................................................................................1 4医院陪护服务员任职资格.................................................................................1 4.1基本要求.....................................................................................................1 4.2岗位技能.....................................................................................................1 4.3仪容仪表.......................................................................................................2 4.4言行举止.....................................................................................................2 5服务内容..................................................................................................................2 5.1医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容:2 5.2心理疏导.......................................................................................................3 6服务员等级划分.....................................................................................................3 6.1医院陪护普通服务员的任职条件..............................................................3 6.2医院陪护普通服务员的技能要求..............................................................3 6.3医院陪护星级服务员任职条件..................................................................4 6.4医院陪护星级服务员技能要求..................................................................4 7服务管理..................................................................................................................5 7.1医院陪护服务员...........................................................................................5 7.2服务流程.......................................................................................................5 7.3提供医院陪护服务.......................................................................................5 7.4服务用品.......................................................................................................5 7.5服务结束.......................................................................................................6 7.6服务过程特殊情况的处理...........................................................................6 全国团体标准信息平台 8服务监督与改进.....................................................................................................6 9客户关系管理.........................................................................................................6 9.1客户满意度...................................................................................................6 9.2客户档案.......................................................................................................6 9.3客户回访.......................................................................................................6 10纠纷处理办法.......................................................................................................7 附录医院陪护服务合同.........................................................................................8 全国团体标准信息平台 1医院陪护服务规范 1范围 1.1本规范规定了医院陪护服务的规范性引用文件、术语与定义、服务要 求、服务标准、服务流程、服务规范、星级服务员划分、服务合同及纠纷处理 办法。 1.2本规范适用于兰州市行政区域内的医院陪护服务。 2规范性引用文件 下列