ICS 03.080.30 A 12 团 体 标 准 T/SMSM 02-2020 安葬服务礼仪规范 C eremony s pecification of interment service （发布稿） 2020-09-30 发布 2020-10-01 实施 三门县生命文化服务协会 发布 全国团体标准信息平台 T/SMSM 02-2020 I 目 次 前言 ..................................................................................................................................................................... II 引言 ................................................................................................................................................................... III 1 范围 ................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义 ..................................................................................................................................................... 1 4 服务原则 ......................................................................................................................................................... 1 5 服务流程 ......................................................................................................................................................... 2 6 服务内容 ......................................................................................................................................................... 2 7 质量改进 ......................................................................................................................................................... 6 附录 A （ 资料 性附录） 安葬 服务协议 ................................................................................................................ 7 附录 B （ 资料 性附录） 安葬服务记录 ................................................................................................................ 8 参考文献 ............................................................................................................................................................... 9 全国团体标准信息平台 T/SMSM 02-2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 《 标准化工作导则 第 1 部分 ： 标准的结构和编写 》 给出的规 则起草 。 本标准由浙江省三门县民政局提出。 本标准由三门县生命文化服务协会归口。 本标准起草单位 ： 北京社会管理职业学院 （ 民政部培训中心 ） 、 三门县中心陵园 、 三门 县殡仪馆 、三门县道教协会、三门县老年协会。 本标准主要起草人 : 钱光胜、 李峰 、 郑高双 、 曹志伟 、 任典旭 、 陈云友 、 何贤波、俞高 友 。 本标准 主要审查 人 : 肖成龙、 缪世钿、何振锋、王 晓 玫 、徐晓玲、杨英长、亓娜。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 02-2020 III 引 言 根据国务院 《 殡葬管理条例 》 《 浙江省殡葬管理条例 》 和 《 台州市殡葬管理办法 》 ， 为 规范安葬服务礼仪 ， 传承优秀殡葬文化 ， 促进殡葬习俗改革 ， 满足群众殡葬服务需求 ， 提高 安葬服务水平，制定本标准。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 02-2020 1 安葬服务礼仪规范 1 范围 本标准规定了 安葬 服务礼仪的服务原则、服务流程、服务内容和质量改进。 本标准适用于 安葬 服务机构开展的 安葬礼仪 服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员技术条件 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 MZ/T 0 34 -201 2 公墓业务 接待 MZ/T 0 36-2012 公墓安葬 服务 T/SMSM 01-2020 殡仪服务礼仪规范 3 术语和定义 MZ/T 017-2011 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3 . 1 安葬 服务 interment service 下葬服务 interment service 人们对 逝者 遗体的各种处理过程 和 最终处置方法 。 3.2 礼仪 c eremony 人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 注： 礼仪通常表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 3 . 3 安葬 服务机构 interment service inst it ution 开展 安葬 服务活动的专门服务组织。 注： 安葬服务机构包括经营性公墓、公益性公墓、烈士陵园、骨灰堂等；安葬对象包括遗体、遗骸和 骨灰。 4 服务原则 4 .1 以人为本 坚持以人为本、客户至上的原则，礼仪的策划和实施均应有助于生者慰藉、逝者安息 。 4 . 2 文明服务 坚持文明服务 、 礼貌待客的原则 ， 礼仪主持人的言谈举止应符合精神文明建设基本要求 。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 02-2020 2 4 . 3 节俭治丧 坚持节俭治丧、厚养薄葬的原则，避免相互攀比、铺张浪费行为的发生。 4 . 4 传承孝道 坚持传承孝道、尊老爱亲的原则，发扬中华民族优良传统，注重弘扬家庭美德。 4.5 移风易俗 坚持移风易俗、破旧立新的原则，在维护公序良俗的基础上破千年旧俗，树一代新风 。 5 服务流程 安葬 服务礼仪 的基本服务流程见图 1 。 图 1 安葬 服务礼仪 的基本服务流程 6 服务内容 6.1 接待 6.1.1 服务机构要求 开展安葬 服务礼仪 活动的服务机构应满足 MZ/T 0 34 -201 2 中第 4 章要求。 6.1.2 接待场所要求 6.1.2.1 设置业务接待服务场所外观标识。 6.1.2.2 在业务接待服务场所应清晰地展示以下内容： —— 园区指南、产品介绍以及各产品价格； —— 其他各类服务的介绍及价格； —— 殡葬服务行政主管部门的监督电话。 6.1.2.3 在服务台应配备以下物品： —— 服务人员名片； —— 雨具； —— 便民医药箱； —— 老花镜、记录纸、笔等。 6.1.2.4 在接待厅应配备以下物品： —— 客户休息座椅； —— 客户服务意见薄或意见箱； —— 饮用水； 结 案 评 估 主 持 策 划 组 织 接 案 全国团体标准信息平台 T/SMSM 02-2020 3 —— 相应的办公物品； —— 垃圾桶。 6.1.3 服务人员要求 接待 服务 人员的基本条件、专业知识、专业技能应符合 GB/T 24441-2009 中第 10 章 或 11 章的相应规定。 6.1.4 接待礼仪要求 接待人员的仪表 、仪态、用语、接待服务应