ICS03.080.20 CCSA12 团 体 标 准 T/GZJX003-2022 家政服务从业人员基本要求 Basicrequirementfordomestic servicepractitioners 2022-10-21发布 2022-11-21实施 高州市家政协会发布 全国团体标准信息平台 IT/GZJX003-2022 目次 前言........................................Ⅱ 1范围.....................................1 2规范性引用文件...........................1 3术语和定义...............................1 4人员管理.................................2 5管理层人员...............................3 6工作人员.................................4 7家政服务员...............................5 8参考文献.................................7 全国团体标准信息平台 IIT/GZJX003-2022 前言 本标准依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规 则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责 任。 本标准由高州市家政协会提出并归口。 本标准由高州市家政协会标准化管理委员会组织起草。 本标准起草单位：高州市家政协会、高州市昌升家政服务有限公司、高州市炫静家政、 高州市利好家政、高州市伊人美家政。 本标准主要起草人：吴伟林、黄龙、吴日丽、李小红。 本标准为首次发布。 全国团体标准信息平台 1T/GZJX003-2022 家政服务从业人员基本要求 1范围 本文件规定了家政服务机构管理层、工作人员和家政服务员的基本要求。 本文件适用于家政服务从业人员基本管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的 引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所 有的修改单）适用于本文件。 GB/T11224家政服务信用档案建立基本要求 GB/T19012质量管理、顾客满意、组织投诉处理指南 GB/T31772家政服务机构等级划分及评定 SB/T10643家政服务基本规范 SB/T10847家政服务业通用术语 SB/T10848家政服务员培训规范 SB/T10849家政服务业应急快速反应规范 DB31/T1046家政服务从业人员基本要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1家政服务domesticservice 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。 [来源：SB/T10847-2012,2.2] 3.2家政服务消费者homemakingservicecustomers 全国团体标准信息平台 2T/GZJX003-2022 接受家政服务的对象，通常指雇主，简称消费者 [来源：SB/T10643-2011,3.3] 3.3家政服务从业人员homemakingserviceworkers 家政服务机构中从事工作的人员，包括管理层人员、工作人员和家政服务员。 3.4管理层management 服务机构中管理岗位中层以上的工作人员。 [来源：GB/T31772-2015,2.4] 3.5工作人员worker 服务机构在管理岗位上的所有人员。 [来源：GB/T31772-2015,2.3] 3.6家政服务员homemakingserviceattendants 根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务人员。 [来源：SB/T10643-2011,3.4] 4人员管理 4.1基本要求 4.1.1学历要求应符合GB/T31772的规定。 4.1.2管理层人员应具备相关的业务和法律知识，并满足相关职业能力要求。 4.1.3工作人员应具备相关的业务能力，并满足与其岗位相关职业技能要求。 4.1.4家政服务人员上岗前应参加岗前培训并具备与其服务内容相应的技能，鼓励持证上 全国团体标准信息平台 3T/GZJX003-2022 岗。 4.2管理要求 4.2.1家政服务机构应与工作人员签订劳动合同，建 立员工档案，为其依法缴纳社会保险。 4.2.3对家政服务员实行委派制（委托代理）管理的家政服务机构应与家政服务员签订第三 方服务合同，为其办理人身意外伤害保险。、 4.2.4对家政服务员进行登记，办理家政上门服务手续。 4.2.5督促家政服务员每年进行健康体检。 4.2.6建立家政服务员岗位技能、健康信息等档案。 4.2.7按时足额发放工作人员工资和家政服务员劳动报酬。 4.2.8制定年度从业人员培训计划，建立培训档案。 4.2.9宜实行家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度，组 织参加政府、行业协会等举办的职业能力培训和考核，鼓励组织开展家政服务员技能大赛、 评选等活动。 5管理层人员 5.1要求 5.1.1按法律法规要求，组织机构内部管理和经营活动。 5.1.2最低学历要求为高中以上且从事管理工作5年 以上（要求符合GB/T31772的规定）。 5.1.3熟练掌握计算机及相关办公设备的操作技能。 5.1.4具备沟通协调能力，妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或是内部间产生 的矛盾。 5.2内容 5.2.1制定明确的机构经营目标和理念，并为广大员工所理解和接受。 5.2.2建立完善机构内部规章制度。 5.2.3完善机构基础设施、设备，为员工提供健康、安全的工作环境。 5.2.4明确各类家政服务项目收费标准。 全国团体标准信息平台 4T/GZJX003-2022 5.3资源管理 5.3.1人力资源管理包括： a)应建立人力管理系统，完善工作人员和家政服务员的信息档案库，包括：员工信息、 合同或协议资料、健康档案、技能证书、教育培训信息等； b)应建立工作人员和家政服务员的教育培训制度，确保员工定期参加岗位培训、轮训或 技能鉴定，以获得由国家相关部门颁发的相应级别的职业资格证书，特殊情况除外； c)应建立家政服务员档案； d)应建立健全档案管理制度，对员工档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者 投诉资料等应分类存档保管。 5.3.2基础设施包括； a)相对稳定的办公场所和必要的办公设备。 b)为消费者提供服务的工具和设备。 5.3.3信息资源包括： a)家政服务机构的用工信息； b)家政服务机构的服务信息； c）家政服务员资源库； d)职业技能鉴定信息； e)培训信息。 6工作人员 6.1岗位要求 6.1.1自觉遵守国家法律法规，依照法律法规和规章制度开展业务活动。 6.1.2具备中专或高中以上学历（应符合GB/T31772的规定），能力强的可根据家政服务 机构需要适当降低学历要求。 全国团体标准信息平台 5T/GZJX003-2022 6.1.3熟悉家政服务机构业务、工作流程及相关专业知识和专业技能，并具备工作协调能力。 6.1.4遵守机构内部规章管理制度，具备应急处理能力。 6.1.5尊重消费者和家政服务员，保护消费者和家政服务员提供的个人信息和隐私。 6.1.6掌握接待消费者的礼仪、礼节。 6.2工作内容 6.2.1依据机构运营需求登记管理相关的档案记录，并按要求存档，包括但不限于； a)人员档案； b)员工健康档案； c)教育培训记录； d)家政服务员日常工作记录； e）投诉处理记录； 6.2.2对机构固定资产实行登记管理并形成档案。 6.2.3为家政服务人员办理居家上门服务证，定期组织家政服务员参加职业技能培训，提供 其服务水平，符合SB/T10848的规定。 6.2.4根据消费者合同或协议，安排或组织家政服务员为消费者服务。 6.2.5如遇特殊情况需定制服务方案的，应专门到消费者要求服务的场所查看现场，无法确 保家政服务员人身安全的项目应向消费者说明情况，谢绝该项服务。 6.2.6家政服务工作结束后，应在七个工作日内对消费者进行回访，检查家政服务员工作质 量，并形成记录存档。 6.2.7家政服务工作结束后，消费者对服务质量有投诉或对服务内容、范围、服务费用产生 纠纷的，应按（GB/T19012）相关规定进行处理。 6.2.8定期组织家政服务员进行安全知识培训、应急反应培训，减少服务事故发生（应符合 SB/T10849的规定）。 6.2.9维护与管理机构内部网络。 6.2.10依据法律法规开展公共关系活动。 7家政服务员 7.1岗位要求 7.1.1符合国家相关法律法规的从业年龄，自愿从事家政服务的劳动者，无精神病史和传染 病、无涉毒、无不良债务，必要时提供无犯罪记录证明。 7.1.2遵守国家法律法规和家政服务机构的规章管理 全国团体标准信息平台 6T/GZJX003-2022 制度，维护家政服务机构形象。 7.1.3遵纪守法、文明礼貌、诚实守信、爱岗敬业，遵守职业道德和服务礼仪规范。 7.1.4向家政服务机构提供持有效身份证明、健康体检证明、技能等级证书等。 7.1.5尊重消费者的生活习俗和宗教信仰，保护客户家庭及个人隐私，尊敬客户。 7.1.6具备与家政服务岗位相适应的服务技能，承接能胜任的家政服务工作。 7.1.7应具备一定的法律知识、安全知识和卫生知识，以确保客户及自身的生命财产安全。 7.1.8上岗前应经过培训，掌握