ICS 03.080.99 CCS Y 62 团体标准 再生资源回收服务规范 Code for recycling services of renewable resources 2022－11－14发布 2022－11－14实施 中国国际科技促进会 发布 T/CI 107-2022 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CI 107-2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务分类 ................................ ................................ ........... 1 5 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 6 服务质量投诉、处 理与改进 ................................ ........................... 4 全国团体标准信息平台 T/CI 107-2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 －2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国国际科技促进会提出并归口。 本文件起草单位： 杭州邦凝生态环境建设发展有限公司、 杭州汇奉环境科技有限公司、杭州美天环 境治理有限公司、杭州卫能保洁服务有限公司、杭州蓝天再生资源回收有限公司 。 本文件主要起草人： 张翔、田军、朱玲林、程珊珊、程炜、王益枫、黄苗玉、田鋆、王清、马延龙 、 王小龙、周亚莉、应红艳、董林华、蒋建峰、 袁佳炼。 全国团体标准信息平台 T/CI 107-2022 1 再生资源回收服务规范 1 范围 本文件规定了再生资源回收服务 的服务分类、服务要求、服务质量投诉、处理与改进 。 本文件适用于再生资源回收服务 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 37515 再生资源回收体系建设规范 3 术语和定义 GB/T 37515 界定的术语和定义适用于本文件。 4 服务分类 上门回收服务 4.1.1 上门回收服务 内容 上门回收或回收交售各类再生资源物资， 包括但不限于废旧金属、 废旧纸品、 废旧塑料、 废旧家电、 废旧家具、废旧玻璃等物品。 4.1.2 上门回收服务流程 4.1.2.1 服务流程： 居民/单位通过电话、网上预约回收服务 →联系居民/单位并确定服务时间 →上门 回收再生资源物资。 4.1.2.2 业务流程：到达 居民家/单位所在地 →按门铃/敲门→回收服务人员自我介绍 →出示工作证 → 确定回收物品及价格 →分类打包 →称重→付款→清理现场 →礼貌辞别。 现场交售回收服务 4.2.1 现场交售回收服务 内容 现场交售服务包括再生资源社区回收站的 再生物资回收服务 、再生资源分拣中心 以及市场的再生 物资回收服务 。回收或回收交售的各类再生资源物资，包括但不限于废旧金属、废旧纸品、废旧塑料、 废旧家电、废旧家具、废旧玻璃等物品。 4.2.2 现场交售回收服务流程 4.2.2.1 再生资源社区回收站回收服务流程 ： a) 服务流程： 居民/单位交售再生资源物资 →到达附近社区回收站 →现场交售回收再生资源物资 ； b) 业务流程： 居民/单位到社区回收站交售再生资源物资 →回收服务人员介绍回收物资品种及价 格→确定回收物品及价格 →分类称重 →登记信息 →货款结算 →礼貌辞别。 4.2.2.2 再生资源分拣中心 /市场回收服务流程 ： a) 服务流程：社区回收站 /再生资源物资 →到达附近再 生资源分中心 /市场→现场交售回收再生 资源物资 ； 全国团体标准信息平台 T/CI 107-2022 2 b) 业务流程：社区回收站 /单位到社区回收站交售再生资源物资 →回收服务人员介绍回收物资品 种及价格 →确定回收物品及价格 →分类称重 →登记信息 →货款结算 →礼貌辞别。 5 服务要求 服务态度 回收服务人员应做到公平诚信交易 、服务态度谦和 、礼貌周到 、服务热情，耐心解答用户问题 、友 情和善、尊重他人。 服务用语 5.2.1 宜使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。 5.2.2 回收服务人员电话服务用语，宜采用标准普通话 ： a) 您好，这里是 × × ×； b) 您好，很高兴为您服务，请问您有哪些再生资源物资需要交售 ； c) 请问您现在需要我们提供再生资源回收服务吗 ； d) 请问您现在有需要交售的再生资源物资吗 ； e) 请问您的具体位置和联系电话 ； f) 请问您在我们上门服务的时间上有没有特殊要求 ； g) 我们的工作人员会尽快与您取得联系为您服务 ； h) 感谢您给予我们的建议 /意见，我们会在以后的工作中改正并进一步完善，为您提供更好的服 务； i) 感谢您对再生资源回收行业的支持，欢迎您再次拨打再生资源服务热线，再见 ； j) 感谢您对再生资源回收行业的支持，希望能再次为您服务，再见。 5.2.3 回收服务人员回收服务用语 ，宜采用标准普通话 ： a) 您好，我是 ××回收站/分拣中心 /市场再生资源回收服务工作人员 × × ×，很高兴为您服务 ； b) 我们按照当前市场价格回收 ； c) 请您放心，我们是正规的专业回收企业，我们不会缺斤少两 ； d) 感谢您对我们工作的支持，您对我们的回收服务工作还满意吗 ； e) 感谢您对再生资源回收行业的支持，希望能再次为您服务，再见。 服务人员服装 5.3.1 再生资源回收服务人员应统一着装。 5.3.2 回收服务人员服装 宜为蓝色帽子、 蓝色无袖马甲 或蓝色冬装 。 服务计量衡器 再生资源回收服务计量衡器应采用合格的统一标准计量衡器。 服务车辆 5.5.1 再生资源回收服务车辆 应采用封闭式 回收三轮车和回收汽车。 5.5.2 再生资源回收服务车辆应在车厢侧面标有 可回收物 标识。 服务时间 5.6.1 回收服务电话预约时间为 08:00至20:00，网络预约时间为全天。 5.6.2 回收服务 作业时间为09:00至20:00。 5.6.3 上门回收服务响应时间为 2小时，服务完成时限为 72小时。 服务人员操作规范 5.7.1 服务人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。 5.7.2 服务人员应经过专门的职业技能培训。 5.7.3 服务人员应 能准确区分可再生资源物资、不可再生资源物资以及危险品、公安部门明文规定的 全国团体标准信息平台 T/CI 107-2022 3 禁收物品。 5.7.4 服务人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，礼貌服务，不得向第三方透露 客户相关信息。 上门回收服务操作规范 5.8.1 上门前，服务人员应与客户取得联系，确定上门时间。 5.8.2 回收服务人员检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急 情况无法按时登门，应提前向用户道歉或 做出解释。 5.8.3 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好联系电话，预约下次上门时 间。 5.8.4 登门服务时回收服务人员进门前按一声门铃（或 轻轻敲门三下）。 5.8.5 进门问候并做自我介绍。 5.8.6 回收服务人员主动出示工作证。 5.8.7 回收服务人员对交售生产性废旧金属的客户应要求出示单位开具的证明并按照《再生资源回收 管理办法》进行信息登记，包括交售单位的名称和经办人的姓名、住址、身份证号码以及物品的名称、 数量、规格、新旧程度等信息如实进行登记。 5.8.8 回收服务人员与客户相互交流，确定回收物品，然后对回收物品进行打包、称重和 货款结算 。 5.8.9 回收服务完成后，服务人员在离开时将现场打扫清理，保持清洁卫生并向客户礼貌告辞。 5.8.10 回收服务人员通过再生资源回收服务车辆将回收的再生资源物资转运至再生资源社区回收站， 并