ICS 03.060 A 11 DB 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3697—2019 医疗保障经办服务通则 Healthcare security services-General principles 2019 - 09 - 30 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 10 - 30 实施 发 布 DB37/T 3697—2019 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 基本原则 .......................................................................... 1 3.1 3.2 3.3 3.4 依法合规 公平规范 优质高效 公开诚信 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 1 1 1 1 4 总体要求 .......................................................................... 2 5 服务机构与人员要求 ................................................................ 2 5.1 机构要求 ...................................................................... 2 5.2 人员要求 ...................................................................... 3 6 服务对象与方式 .................................................................... 4 6.1 服务对象 ...................................................................... 4 6.2 服务方式 ...................................................................... 4 7 服务内容与要求 .................................................................... 5 7.1 经办服务 ...................................................................... 5 7.2 咨询服务 ...................................................................... 5 8 服务制度 .......................................................................... 6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 9 首问负责制 .................................................................... 容缺受理制 .................................................................... 限时办结制 .................................................................... 否定报备制 .................................................................... 岗位 A、B 角工作制 ............................................................. 延时服务制 .................................................................... 导办代办制 .................................................................... 6 6 6 6 6 6 7 信息公开 .......................................................................... 7 9.1 公开内容 ...................................................................... 7 9.2 公开形式及要求 ................................................................ 7 10 投诉处置 ......................................................................... 7 10.1 投诉受理范围 ................................................................. 7 10.2 投诉方式和渠道 ............................................................... 7 10.3 处置要求 ..................................................................... 7 I DB37/T 3697—2019 11 服务监督、评价与改进 ............................................................. 7 11.1 服务监督 ..................................................................... 7 11.2 服务评价 ..................................................................... 7 11.3 服务改进 ..................................................................... 8 附录 A（资料性附录） 文明服务用语 .................................................... 9 II DB37/T 3697—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：山东省医疗保险事业中心、山东省标准化研究院。 本标准主要起草人：王德学、王正柱、赵立祥、李伟光、陈光东、张珺瑛、马万鹏、赵然、张敬茹、 石玉建、王守平、杨志伟、张玉萍、孟娜、赵鸽、王波、赵红红、岳静宜、田雅。 III DB37/T 3697—2019 医疗保障经办服务通则 1 范围 本标准规定了医疗保障经办服务的基本原则、总体要求、服务机构与人员要求、服务对象与方式、 服务内容与要求、服务制度、信息公开、投诉处置、服务监督、评价与改进等。 本标准适用于山东省行政区域内的医疗保障经办服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原 则 GB/T 2894 安全标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 16179 安全标志使用导则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 基本原则 3.1 依法合规 根据医疗保障的法律、法规、规章及相关政策开展医疗保障经办服务，正确行使国家赋予的工作职 权，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。 3.2 公平规范 根据医疗保障经办规定和程序，公平公正对待服务对象。规范医疗保障经办行为，提供规范统一的 医疗保障经办服务。 3.3 优质高效 建立健全医疗保障经办服务体系，提高医疗保障经办服务的可及性与质量。优化服务环境，完善服 务设施，推行文明服务，提高服务效率。 3.4 公开诚信 实行服务公开，履行服务承诺，主动接受政府、社会与服务对象的监督。 1 DB37/T 3697—2019 4 总体要求 医疗保障经办服务应借助智能化、信息化等手段推动“一窗受理、一次办好”，做到“四最”“六 统一”： ——“四最”，即在确保基金安全的情况下实现：  提交材料最少；  办事流程最简；  办理时限最短；  服务质量最优。 ——“六统一”，即省市县三级：  统一经办事项名称；  统一经办方式；  统一经办流程；  统一申办材料；  统一办理时限；  统一