ICS 03.080 CCS A 12 北 DB11 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1925—2021 旅行社地接服务规范 Specification for local operator service 2021 - 12 - 28 发布 北京市市场监督管理局 2022 - 04 - 01 实施 发 布 DB11/T 1925—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 5 制度建设和人员要求 ................................................................. 3 5.1 制度建设 ....................................................................... 3 5.2 人员要求 ....................................................................... 3 6 咨询服务要求 ....................................................................... 3 7 计调服务要求 ....................................................................... 3 8 接待服务要求 ....................................................................... 3 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 导游基本素质 ................................................................... 导游服务 ....................................................................... 讲解服务 ....................................................................... 餐饮服务 ....................................................................... 酒店服务 ....................................................................... 文娱服务 ....................................................................... 交通服务 ....................................................................... 购物服务 ....................................................................... 景区服务 ....................................................................... 4 4 4 4 5 5 5 5 6 9 投诉和建议 ......................................................................... 6 10 安全管理 .......................................................................... 6 10.1 安全制度和措施 ................................................................ 6 10.2 旅游突发事件处置 .............................................................. 7 附录 A（资料性） 北京市团队旅游电子行程单样表 ......................................... 8 参考文献 .............................................................................. 9 I DB11/T 1925—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。 本文件由北京市文化和旅游局组织实施。 本文件起草单位：北京市旅游行业协会。 本文件起草人：朱莉蓉、张凌云、陈冬、周卫民、林亮、李化、翟承、文威、郭静波、唐玲。 II DB11/T 1925—2021 引 言 旅游是展示国家文化形象的重要窗口，做好北京旅游地接服务，不仅具有重要的经济意义和社会意 义，更是提升国家和首都形象，展示国际一流和谐宜居之都的有效方式之一。为了规范北京市旅行社地 接服务，促进北京市文化和旅游行业的发展，提升旅游服务质量，提高旅游满意度和美誉度，特制定本 文件。 III DB11/T 1925—2021 旅行社地接服务规范 1 范围 本文件规定了旅行社地接服务应具备的基本要求，以及企业制度建设和人员要求、咨询服务、计调 服务、接待服务、投诉和建议、安全管理等方面的基本规范。 本文件适用于经营团队地接业务的旅行社提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 31710（所有部分） 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 LB/T 028—2013 旅行社安全规范 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 LB/T 054 研学旅行服务规范 LB/T 064 文化主题旅游饭店基本要求与评价 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 LB/T 078 自驾车旅居车营地质量等级划分 DB11/T 187 旅游星级饭店服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游者 visitor 离开惯常环境旅行，时间不超过 12 个月，且不从事获取报酬活动的人。 [来源：GB/T 16766—2017，2.2] 3.2 旅游产品 tourist product 通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的总和。 [来源：GB/T 16766—2017，2.5] 1 DB11/T 1925—2021 3.3 旅行社 travel agency 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 [来源：GB/T 16766—2017，4.1.1] 3.4 组团社 tour organizer 招徕、组织旅游者，并为旅游者提供全程旅游服务的旅行社。 [来源：LB/T 004—2013，3.3，有修改] 3.5 导游 tour guide 取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。 [来源：GB/T 16766—2017，4.1.7，有修改] 3.6 地接服务 reception service 旅行社按照旅游接待计划为旅游者在北京旅游提供导游翻译、安排旅游者的游览，并负责订房、订 餐、订票及旅游目的地之间的联络等综合性活动。 3.7 旅游突发事件 tourism emergency 旅行社经营过程中突然发生的造成或可能造成旅游者和旅行社服务人员人身伤亡、财物损失，需要 采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 [来源：LB/T 028—2013，3.5] 4 基本要求 4.1 旅行社应制定服务质量手册，明确服务质量方针、目标、实现目标的主要方法和措施，以及服务 改进应遵循的途径。 4.2 旅行社营业场所宜提供本社的服务项目宣传品（册）、旅游线路价目表、旅游交通图等，可在显 眼位置配置智能查询和显示设备。 4.3 旅行社应足额投保旅行社责任保险，宜提示旅游者购买旅游意外保险，并根据旅游者需求协助办 理相关手续。 4.4 旅行社应按景区相关要求为旅游者提供景区门票预约及购票服务。 2 DB11/T 1925—2021 4.5 认。 4.6 4.7 4.8 旅行社应及时在北京市团队旅游电子行程单系统中填报旅游团队信息，并在出发前由车队点击确 承接研学旅游团队业务的旅行社应达到 LB/T 054 的服务规范。 承接老年旅游团队业务的旅行社应达到 LB/T 052 的服务规范。 承接入境旅游团队业务的旅行社应达到 LB/T 009 的服务规范。 5 制度建设和人员要求 5.1 制度建设 5.1.1 应有岗位责任制度、招聘管理和薪酬福利制度、奖惩制度、应急制度、业务和管理培训制度， 且能有效实施。 5.1.2 应有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书，