ICS 03.080.01 CCS A12 廊 1310 坊 市 地 方 标 准 DB 1310/T 252—2021 银行营业网点服务规范 2021 - 11 - 30 发布 2021 - 12 - 30 实施 廊坊市市场监督管理局  发 布 DB 1310/T 252—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由文安县市场监督管理局提出。 本文件起草单位：文安县惠民村镇银行股份有限公司、文安县市场监督管理局。 本文件主要起草人：方建国、丁华、王彩霞、贾莉、赵勇、张娜、杜旭颖、徐大滚、张铭峡。 I DB 1310/T 252—2021 银行营业网点服务规范 1 范围 本文件规定了银行营业网点服务规范的术语和定义、设施、服务要求、仪容仪表、服务纪律、客户 满意度和客户投诉处理机制。 本文件适用于廊坊市域内银行支行级营业网点的服务规范，支行级以下可参考执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32320 银行营业网点服务基本要求 GA 38 银行安全防范要求 GA/T 1337 银行自助设备防护舱安全性要求 3 术语和定义 GB/T 32320中规定的术语和定义适用于本文件。 4 设施 总则 银行营业网点安全防范设施要求应符合GA 38的规定。 营业大厅服务设施 4.2.1 营业大厅内柜台前设置一米线，保障客户的交易信息安全，大厅内公示银行 24 小时客户服务电 话和服务监督电话。 4.2.2 营业大厅内配备电子显示屏或信息公式栏填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书 写笔等物品，并保持物品完好洁净，以便客户取用。 4.2.3 营业大厅内各种业务机具和 CRS、ATM、自助服务终端等自助设备配备齐全，客户可以自助办理 存取款、账户余额查询等，自助设备应符合 GA/T 1337 的规定。 4.2.4 营业大厅内应设置电子显示屏或信息公示栏，及时公布银行存款利率、收费标准等相关信息。 4.2.5 设置便民服务台，摆放各项便民设施。 4.2.6 设置客户休息等待的区域，置备有沙发或休息椅、茶几、饮水机、报架等设施，科学布局摆放， 保持干净整洁正常使用；订阅的报纸书刊要及时更新。 4.2.7 应建立无障碍通道及扶手设施。如未设置无障碍通道，需在明显位置悬挂“无障碍温馨提示牌”， 1 DB 1310/T 252—2021 并公示服务电话或呼叫大堂设备，便于特殊客户群体联系网点服务人员。 柜台设施 4.3.1 每日按时开关监控设备,并保证监控设备正常运行。 4.3.2 柜台展务窗口设置科学、合理、能足额配备柜台服务人员，满足柜台窗口服务需要。遇客流高 峰时段或出现客户集中排队、等候时，能够及时增设弹性柜台服务窗口。 4.3.3 柜台内根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。 4.3.4 柜台内配备小型复印机，以满足客户复印各种业务资料的要求。 4.3.5 在岗柜员服务监督牌统一摆放在指定位置，以便客户识别。 4.3.6 柜台各项物品须分类摆放整齐，除业务用印章等物品定点定位放置外，库箱、重要空白凭证等 须放在隐蔽位置。 4.3.7 柜台应配备有对外显示屏的点钞机、以及“钱款请当面点清”的告知。 5 服务要求 总要求 应符合GB/T 32320的要求。 营业前准备 5.2.1 5.2.2 5.2.3 工作人员根据营业时间按要求提前到岗，检查设备是否正常运行、各种凭证是否需要补充等。 对服务设施进行查看，发现问题及时维护，确保正常使用。 营业大厅应干净整洁。 服务提供 5.3.1 咨询引导服务 5.3.1.1 宜有服务人员值守，热情接待客户，主动询问需求、引导分流、维护秩序。 5.3.1.2 服务人员应熟知可办理业务种类、常见银行产品功能介绍、办理条件、办理流程以及自助设 备操作规程等，准确熟练服务客户。 5.3.1.3 助臂服务，对老者、孕妇和行动不便的人下台阶或过光滑地面时，应予以助臂。 5.3.1.4 递送物品，在递送物品时，应双手递物，直接交到客户手中，并为客户留出便于接取物品的 地方。 5.3.1.5 交接款项，应双手接递款项，唱收唱付。 5.3.2 柜台服务 5.3.2.1 柜台工作人员应热情接待客户，熟练受理业务，服务信息告知充分，服务需求解决及时。 5.3.2.2 柜台工作人员操作过程应在被服务客户视线或监控范围之内。 5.3.2.3 应有与业务量匹配的柜台配置、灵活的人员排班和必要的资源投入，提高柜台业务办理效率， 减少客户等待时间。 5.3.3 电话服务 2 DB 1310/T 252—2021 5.3.3.1 接打电话应用普通话，并坚持文明用语、礼貌用语。 5.3.3.2 主动提供服务人员识别信息并提示有录音记录，除一般业务信息咨询外，应要求对客户身份 进行识别。 5.3.3.3 营业时间电话接通率应达到 95%及以上。 6 仪容仪表 银行营业网点工作人员仪容仪表应整洁大方，具体要求可参照附录A。 7 服务纪律 严禁违反相应法律法规和国家政策，严禁违反单位制定的各项规章制度。 严禁泄露商业秘密和客户信息，严禁利用权限调阅客户资料。 严禁利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。 严禁接受客户赠送的现金、礼品、有价证券等。 严禁与客户争执，严禁刁难客户。 严禁串岗聊天，严禁在办公场所吸烟。 严禁无理拒办业务。 严禁岗上看与业务无关的纸质资料或使用与业务无关的电子设备。 8 客户满意度 客户满意度收集 应在显著位置摆放意见簿和投诉箱，收集客户意见，在醒目位置公示投诉电话。 客户满意度改进 对存在投诉的网点及相关人员进行相关询问，积极与客户进行沟通协商，分析了解客户投诉原因， 采取相应整改措施，改善服务质量。 回访机制 可建立回访机制，征求客户意见，进一步提高服务质量。 9 客户投诉处理机制 应设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在明显位置进行公示，以便及时处理客户投 诉。应积极配合监管部门和上级部门的转投诉。 3 DB 1310/T 252—2021 附 录 A （资料性） 仪容仪表要求 A.1 应用范围 营业网点会计主管、柜员、大堂经理、客户经理。 A.2 仪态动作要求 A.2.1 站姿 A.2.1.1 男士在站立时,可将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后，两肘适当上提。两脚分开与肩同 宽或比肩略窄，两脚脚尖朝正前方。 A.2.1.2 女士在站立时，可将双手自然垂下，放于体侧或相握叠放于腹前，两肘适当上提，双腿并拢， 双脚脚跟靠紧，脚掌成 V 字型。 A.2.2 坐姿 入座时应稳、轻，落座后双手交叠放在膝上，保持上身挺直。 A.2.3 行姿 行走时目视前方,挺胸收腹,应仪态大方，脚步轻、稳，严禁喧哗、奔跑嬉闹。 A.2.4 蹲姿 下蹲时,要保持上身的垂直,双腿前高后低向下蹲,注意不能弯腰,翘臀部.要轻蹲轻起,不可深度弯 腰,女士下蹲时套裙要罩着腿部。 A.2.5 鞠躬 身体垂直，双腿并拢，面带微笑。女士双手相握置于体前；男士双臂自然下垂置于体侧，上身约15 度向前弯曲。 A.2.6 手势 引导客户到某柜台时,应五指并拢,手掌向内倾斜45度角,双臂微弯指向柜台。 A.3 A.3.1 仪容仪表要求 仪容 A.3.1.1 头发应梳理整齐，男士不留长发、不光头。 A.3.1.2 面部应干净整洁，男士不留胡须。 A.3.1.3 应保持手部清洁，不留长指甲。 A.3.2 仪表 A.3.2.1 应统一着装，衣服干净整洁。 4 DB 1310/T 252—2021 A.3.2.2 应统一佩戴工号牌，工号明显可见。 A.3.2.3 应着深色皮鞋，黑色为宜。 A.3.2.4 饰物佩戴应简洁大方，手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指， 数量应不超过一枚。 5