03.080 CCS A 12 备案号： ICS 江 苏 DB3206 省 南 通 市 地 方 标 准 DB 3206/T 1008—2020 居家养老服务基本规范 Specification on homely care for the aged 2020 - 12 - 28 发布 南通市市场监督管理局 2020 - 12 - 31 实施 发 布 DB3206/T 1008—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 1 4.1 服务组织 ...................................................................... 1 4.2 服务提供人员 .................................................................. 2 4.3 信息管理 ...................................................................... 2 5 服务项目 .......................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 生活照料服务 康复保健服务 安全守护服务 文化体育服务 精神关爱服务 法律援助服务 慈善救助服务 .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. 2 2 3 3 3 3 3 6 服务要求 .......................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 接待 .......................................................................... 评估 .......................................................................... 制定服务计划 .................................................................. 签署服务合同 .................................................................. 服务实施 ...................................................................... 3 4 4 4 4 7 服务监督与改进 .................................................................... 5 8 档案管理 .......................................................................... 5 9 客户关系管理 ...................................................................... 6 9.1 客户满意度 .................................................................... 6 9.2 客户回访 ...................................................................... 6 9.3 客户投诉管理 .................................................................. 6 附录 A（资料性） 老年人能力评估报告 .................................................. 7 I DB3206/T 1008—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由南通市商务局提出并归口。 本文件主要起草单位：南通市阳光邻鹿医疗科技有限公司。 本文件参与起草单位：南通市家庭服务业协会、南通市居家养老服务指导中心、南通芳华养老服务 评估有限公司、南通市崇川区城东街道居家养老指导中心、“老来乐”睦邻兴趣社。 本文件主要起草人：夏志强、陈璟、任新梅、袁晔华、朱晓霞、李坤。 II DB3206/T 1008—2020 居家养老服务基本规范 1 范围 本文件规定了居家养老服务的术语和定义、总体要求、服务项目、服务要求和服务监督与改进、档 案管理、客户关系管理。 本文件适用于服务组织为居家老年人提供的社会化服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 the dleerly 60 周岁及以上的人。 3.2 居家养老服务 home-based care services 服务组织为满足居家老年人需求所提供的社会化养老服务活动。 3.3 居家养老服务人员 home-based care services personnel 具有专业技能并依法从事居家养老上门服务的专职或兼职人员,并取得相应的资质证书。 4 总体要求 4.1 服务组织 4.1.1 居家养老服务组织包括提供居家养老上门服务的社区/村养老服务驿站、街道/乡镇养老照料中 心、 养老机构和专业从事居家养老服务组织。 4.1.2 应依法登记注册。 4.1.3 应具有固定的办公场所。 4.1.4 应具有稳定的服务队伍和服务能力。 1 DB3206/T 1008—2020 4.1.5 4.1.6 4.1.7 4.1.8 4.1.9 4.1.10 应具备与服务内容相关的资质。 应建立健全服务管理的各项规章制度。 应制定各项组织管理流程和服务提供规范。 应建立安全管理组织，设立安全领导小组；制定安全管理制度和应急预案；签订安全责任书。 应对服务提供人员进行岗前、岗中及安全培训。 应与服务提供人员签订合同，为服务人员购买商业意外险等。 4.2 服务提供人员 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 4.2.11 热情。 应包括管理人员、专业技术人员和服务人员。 应提供身体健康证明。 专业技术人员应具备相关资质。 应参加相关培训，具备养老服务相关知识。 应熟练掌握本岗位设施设备的安全使用、操作要求及卫生清洁要求。 应掌握一定的消防安全知识、熟练使用消防器材。 应掌握本岗位的应急预案。 应具备与老年人良好沟通的能力。 应守法诚信，具有良好的职业道德。 应尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。 应举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方；按规定佩戴证件、标牌；用语规范文明； 服务周到 4.3 信息管理 4.3.1 应采集居家老年人的基础信息、健康信息、需求信息等。 4.3.2 应收集服务组织持有的居家老年人的服务信息。 4.3.3 应建立居家老年人档案，档案应包括但不限于服务对象基础信息、健康信息、需求信息和服务 信息。 4.3.4 应保护服务对象的个人信息，不应泄露服务对象的个人隐私。 4.3.5 宜建立信息管理系统，信息管理系统包括但不限于信息的采集和整理、数据统计、档案管理、 服务监管等功能。 4.3.6 宜建设服务人员的诚信系统化管理平台和星级评定管理系统。 5 服务项目 5.1 生活照料服务 5.1.1 饮食服务项目包括：饮食卫生，送餐及时，适合老年人饮食特点，餐后及时清理。 5.1.2 起居服务项目包括：协助穿脱衣服和入厕；根据季节变化，为服务对象更换衣物，床上用品等； 定时为卧床老年人翻身，防褥疮。 5.1.3 卫生清理服务项目包括：根据需要协助老年人洁面、口腔清洁、理发、洗发、洁耳、洗脚、洗 浴、擦浴、修剪指甲、剃胡须；按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏 污；定时打扫室内外卫生，做到干净、整洁。 5.1.4 居家环境服务项目包括：为服务对象居家通风，调节居家温度、湿度、光度。 5.1.5 助行服