ICS 03.220.20 R 12 DB3310 浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准 DB3310/T 10—2018 货物公路运输服务规范 2018-06-07 发布 台州市质量技术监督局 2018-06-07 实施 发 布 DB3310/T 10-2018 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由台州市质量技术监督局提出。 本标准由台州市发展和改革委员会归口。 本标准起草单位：浙江山鹰物流集团有限公司。 本标准主要起草人：李荣富、毛开慧、韩子茂、张磊、洪宁宁。 本标准为首次发布。 I DB3310/T 10—2018 货物公路运输服务规范 1 范围 本标准规定了货物公路运输的术语和定义、基本服务、增值服务、服务质量评定和服务质量改进。 本标准适用于开展货物公路运输的物流企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20924 道路货物运输服务质量评定 GB/T 21071 仓储服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 托运人 承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。 3.2 承运人 本人或委托他人以本人的名义与托运人订立货物运输合同的当事人。 3.3 收货人 承运人按照货物运单或者货物运输记录上所列名称而交付货物的当事人。 3.4 条码 由一组规则排列的条、空及其对应字符组成的，用以表示一定信息的标识符。 3.5 回单 收货人在签收运输货物后，在托运人提供的签收单据上按与托运人约定的要求填写并签字，由承运 人在与托运人约定的时间内返还给托运人的一种单据。 3.6 代收货款 托运人委托有资质的承运人在完成货物运输、将货物交付给收货人前，按照运单提示向收货人收取 约定数额的货款，并由承运人在与托运人约定的时间内返还给托运人的一种货款结算方式。 3.7 仓单质押 1 DB3310/T 10—2018 以仓单为标的物而成立的一种质权。 3.8 保兑仓 以银行信用为载体，以银行承兑汇票为结算工具，由银行控制货权，卖方（或仓储方）受托保管货 物并对承兑汇票保证金以外金额部分由卖方以货物回购作为担保措施，由银行向生产商（卖方）及其经 销商（买方）提供的以银行承兑汇票的一种金融服务。 3.9 保价运输 运输企业与托运人共同确定的以托运人声明货物价值为基础的一种特殊运输方式 4 公路运输基本服务 4.1 服务内容 公路运输的基本服务包括业务受理、仓储、装卸、运输、中转、送达、交付、整车货运等。 4.2 业务受理 4.2.1 受理原则 在进行业务受理时应遵循以下原则： a) 凡属法令禁止运送的货物，承运人不予受理； b) 凡属法令限运的货物，承运人应查验有效证明后再予受理； c) 应根据货物的性质和企业各自营运范围内的站点、到达站点的装卸能力来承接托运货物。 4.2.2 要求 4.2.2.1 受理托运时，物流业务员应根据托运要求向货主托运人询问清楚后，认真填写托运货票，并 交由托运人审核无误后方可承运。 4.2.2.2 托运人应准确、清晰、规范地填写运单并签字确认。 4.2.2.3 托运人有特殊要求的，应与承运人协商达成一致意见，并在运单中注明特约事项。 4.2.2.4 承运人应根据运单核对货物名称、数量、包装方式等，必要时，可开箱验货；确认无误后办 理受理手续。承运人发现与运单填写不符或可能危及运输安全的，应不予办理受理手续。 4.2.2.5 货物受理完毕，宜在货物上粘贴表明货物信息的明确标识，该标识可采用条码表示，便于货 物的自动识别和数据采集。 4.3 仓储 4.3.1 点件交接 4.3.1.1 货物受理人员在填写好托运货票后，应马上对单验货，认真点件交接，作好记录。 4.3.1.2 对笨重货物，贵重货物，易损坏、加急的货物以及其他易发生危险的货物可打上醒目标志， 实施重点移交。 4.3.1.3 物流财务人员按规定收取运输费，并将货票客户联交由货主并提醒货主再次审核，其余联按 规定分类陈放。 4.3.2 仓库选择 2 DB3310/T 10—2018 待运的货物应按客户的要求或按货物的规格、性质、品名等选择合适的仓库进行仓储，保证持运货 物不出现异常情况。 4.3.3 货物出入库 4.3.3.1 负责保管的仓库人员应及时填写货物入库单，严格按货物种类、急缓要求、运输方向、到达 站点实施分类码放。 4.3.3.2 对存放时间短，周转快的货物，应合理选择存放货位，控制货物出入库时间。 4.3.3.3 货物进出仓库要严格执行照单入库或出货，做到以票对货，票票不漏，货票相符。 4.4 装卸 4.4.1 装卸人员的要求 4.4.1.1 应熟悉办理站点、分流去向专线，应掌握仓库内各类搬运和装卸设备的日常维护、正确使用 与管理。 4.4.1.2 特种设备的操作工应持有相关资格证件，并能进行设备的日常维护和普通故障的排除。 4.4.2 装卸的基本原则 货物装卸时应遵循以下基本原则，防止混杂、撒漏、破损等异常情况发生： a) 应保证装卸顺序合理，轻装轻卸，堆码整齐； b) 性质不相抵触的货物可拼装，分卸； c) 危险货物不应与普通货物混装； d) 有毒、易污染物品不应与食品等其它物品混装。 4.5 运输 4.5.1 运输车辆应符合国家有关规定。 4.5.2 货物运输企业应建立车辆跟踪管理系统。 4.5.3 调度人员应根据货物的订单情况，合理匹配适应的订单和车辆，确定车辆运行路线。 4.5.4 运输车辆应按时发车，按规定线路行驶，如要到中途站卸货，要由中途站的值班人员记录到发 车时间与装卸车后货物的装载状况。 4.5.5 货物在运输时，运输人员应携带运单、承运等合同等相关材料，以备查验。 4.5.6 货物的报价运输方式由托运人自愿选择，并在运单中注明。 4.6 中转 4.6.1 货物应尽量直达运送，需中转的，中转路线应合理。 4.6.2 货物在中转时，应填写有关中转的表单，保证货物中转的准确性。 4.6.3 货物在中转时如发现异常，承运人和中转站不应自行处理，应将异常情况记录于运单和中转交 接单上，并及时通知托运人。 4.7 送达 4.7.1 承运人应在约定的时间内将货物运达。 4.7.2 货物运达目的地后，承运人应及时向收货人发出到货通知。 4.7.3 对指定送货上门的货物，应及时联系客户，送货上门，并办理好相关手续。 4.8 交付 3 DB3310/T 10—2018 4.8.1 货物交付时，承运人与收货人应当做好交接工作，办理各种交接手续。 4.8.2 货物出现毁损或丢失，承运人应与收货人共同编制相关记录并签字确认，按合同约定协商处理 4.9 整车货运 整车货运的服务内容包括业务受理、仓储、装卸、运输、送达、交付。其服务流程和要求应符合本 标准4.2、4.3、4.4、4.5、4.7、4.8的规定。 5 公路运输增值服务 5.1 服务内容 运输的增值服务包括物流金融服务、包装服务、保价运输服务。 5.2 物流金融服务 5.2.1 物流金融服务包括以下几种： a) 代收货款服务； b) 垫付货款服务； c) 仓单质押服务； d) 保兑仓服务。 5.2.2 承运方有相应物流金融服务的，应建立一套完善的管理制度且与制度相适应的组织架构，加强 物流金融的风险控制，满足托运人要求。 5.3 包装服务 收货包装应符合托运人要求。包装费用应由托运人和承运人双方协商确定。 5.4 保价运输服务 5.4.1 货运企业应建立一套完善的保价管理制度与相适应的组织架构。 5.4.2 收货人在收货时，应当场与发货人确认保价价值。 6 服务质量评定 6.1 货物公路运输服务过程中货物运输服务质量评定按 GB/T 20924 执行。 6.2 货物公路运输服务过程中仓储服务质量评定按 GB/T 21071 执行。 7 服务质量改进 7.1 公路货物运输企业应提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等客户投诉的渠道，以便对投 诉信息进行统计分析，不断改进服务质量。 7.2 公路货物运输企业应不断完善企业的信息化建设，利用物流信息系统及条码等自动识别手段提高 业务的可视化和透明度，以便更好的为顾客服务。 7.3 公路货物运输企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。服务改进应包括： a) 形成持续服务改进的理念； b) 规定内部人员的职责和权限； 4 DB3310/T 10—2018 c) 确保改进过程的有效性和效率； d) 由管理者对改进过程给予大力支持。 _________________________________ 5